1 / 38

Katalog slu žeb

Learn how to create and maintain a service catalog to enhance communication, efficiency, and customer satisfaction in IT services. Understand key concepts, roles, risks, and implementation strategies.

glaze
Download Presentation

Katalog slu žeb

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Katalogslužeb Lukáš Patka Martin Vokurek

  2. Agenda Trocha teorie Návrh a správa katalogu Struktura a obsah katalogu Implementace katalogu Příklad

  3. Základní pojmy

  4. Službadefinice A way to deliver valueto customers by facilitating outcomes that customers want to achieve,without ownership of specificcosts or risks (ITIL) A collection of features and functionsthatenable a business process (MOF) Service is any act or performance that one person can offer to another that is essentially intangibleand does notresult in any transfer of ownership. Thevalueof the service to the customer is through the resultsachieved through its use - the outcome. The importance of the service to the provider is through the satisfactionand value it provides the customer, the revenue it generates for the provider, versus the cost of production. Its distribution and use may be tied to a physical product (USMBOK)

  5. Typy služeb Business Services • Customer Facing - End user can request to be added to this service. Services necessary to support Vital Business Functions Technical Services IT Facing - End user would not request access to this service Underlying services necessary to support business services Vendor Services Supplied by a third party 2011 (2011) V3 (2007) External Customer-facing An IT service directly provided by IT to external customer Internal Customer-facing An IT service that directly supports business process managed by another business unit Support Services A service not directly used by business, but required by IT service provider to provide other IT services

  6. Typy služebpříklad Katalog služeb IT zdroje Internal Customer Facing Services Supporting Services Podnikové procesy Koncoví uživatelé External Customer Facing Services Dodavatelé, Partneři Vendor Services

  7. Zákaznické vs.podpůrné službypříklad Zákaznické služby Elektronická pošta Videokonferenční služby Tiskové služby Školení a vzdělávací služby Service Desk Podpůrné služby Síťová konektivita Hosting virtuálních strojů Centrální zálohování Služby dohledového centra Správa SW aktualizací

  8. Servisní mapaukázka

  9. Portfolio, Pipeline, Katalog Service Portfolio • Service Pipeline • Service Catalog Planned Services Current Services Retired Serv.

  10. Katalog služeb Ucelený zdroj informací o všech provozovaných službách Odráží schopnosti IT Jediná část portfolia, která je zveřejněna zákazníkům Rozcestník na další ITSM procesy a nástroje

  11. Proč katalog? Usnadní přechod k servisně orientovanému IT všechny ITSM procesy závisí na porozumění poskytovaných služeb Komunikační můstek mezi business a IT Zprůhlední výdaje IT/investice do IT Základ pro řízení kvality služeb Lze využít pro centrální sběr požadavků a stížností Přispívá ke spokojenosti zákazníků

  12. Návrh a správa katalogu

  13. Workflow Setup Maintain Identify Change Review Document Add Services Update & Retire Services Improve Measure Tool Work Report Service Desk Publish Change Management

  14. Stanovit odpovědnost za katalog služeb • Definovat cíle, způsob využití a rozsah katalogu • Popsat integraci s ostatními ITSM procesy • Definovat role a jejich odpovědnosti • Definovat požadované pohledy • Vytvořit strukturu informací pro každý pohled • Vybrat vhodný nástroj • Stanovit KPI, zvážit rizika Workflow Setup Identify Document Tool Work Publish

  15. Vytvořit seznam poskytovaných služeb • Navrhnout členění služeb do základních kategorií • Ověřit kategorizovaný seznam u managementu Workflow Setup Identify Document Tool Work Publish

  16. Pro každou službu: • popsat službu podle předem definované struktury • definovat závislosti mezi jednotlivými službami • zaintegrovat ostatní ITSM procesy • odkaz na seznam standardizovaných požadavků, • odkaz na znalostní články a návody, • odkaz na SLA reporty, .. Workflow Setup Identify Document Tool Work Publish

  17. Vytvořit požadované role a pohledy • Naplnit katalog zpracovanými informacemi • Ověřit přehlednost a srozumitelnost katalogu Workflow Setup Identify Document Tool Work Publish

  18. Zveřejnit a propagovat katalog • Proškolit uživatele • Zavést změnové řízení nad katalogem Workflow Setup Identify Document Tool Work Publish

  19. Zajistit správnost a aktuálnost informací obsažených v katalogu • Vyhodnocení úspěchu zavádění katalogu a plnění KPI Workflow Maintain Change Review Add Services Update & Retire Services Improve Measure Report Service Desk Change Management

  20. KPI

  21. Rizika Neruš, pracujem! • Nejsou definováni vlastníci služeb • Malá podpora managementu • Nedostatečná spolupráce s business (klienty) Reaktivní způsob práce a neochota zavést nové postupy Nechcete pomoc ? Nedostatek zdrojů Příliš velký důraz na dostupné nástroje a jejich možnosti

  22. Katalogový listCo by v něm nemělo chybět ?

  23. MOF v4ukázka (1)

  24. MOF v4ukázka (2)

  25. MOF v4ukázka (3)

  26. ITIL v3, 2011ukázka Zdroj: ITIL Service Design, ServiceCatalogueexample

  27. Souhrn Název a popis služby Stav služby (v provozu/vyřazená) Vlastník služby, Sponzor služby Priorita (z pohledu zákazníka) Provozní doba, Plánovaná údržba Úrovně kvality služby dostupnost, kapacita, bezpečnost, kontinuita Doba a podmínky podpory Způsob jak si službu objednat Volitelné služby Zákazníci a oprávnění uživatelé Cena a způsob účtování

  28. Implementace kataloguJaký nástroj si vybrat ?

  29. Požadované vlastnosti „actionable“ Integrace s dalšími ITSM nástroji • ConfigurationManagement System • Service Desk – založení incidentu, podání žádosti • Monitoring – informace o výpadcích, reportování vůči SLA Definice pohledů, rolí Snadná aktualizaci obsahu Efektivní prezentace informací

  30. System Center ServiceManager

  31. System Center ServiceManager

  32. SharePoint

  33. SharePoint

  34. Konec teorie, začátek praxe

  35. Příklad Navrhněte katalog pro zoologickou zahradu.. Jaké služby nabízí ZOO návštěvníkům ? Jaké podpůrné služby si provoz ZOO vyžaduje ?

  36. Téma na příští Round Table DesiredConfiguration Management Capacity Management Proactive Monitoring

  37. Další zdroje Microsoft Operation Framework v4.0 http://www.microsoft.com/mof MOF ServiceMapping http://aka.ms/Edp4to MOF Job Aids – SIP ServiceCatalogSample http://aka.ms/W07tv4 Microsoft Premier – Katalogproaktivních služeb http://sdrv.ms/1bugDYU

  38. ITSM CZ • itsmcz@microsoft.com

More Related