第十三章企業資訊管理

第十三章企業資訊管理 管理資訊軟體是對企業最有用處的一種軟體，除此之外，一個良好的資料保存環境對於企業資料的維護也非常重要，而此環境正是資料庫系統，在本章中，我們將針對此兩項對企業資訊有關鍵性影響的技術進行討論，並介紹其相關的技術與產品。除此之外，目前最流行的電子商務也會在本章中加以介紹。

第十三章企業資訊管理 • 管理資訊系統是企業重要的資訊管理軟體，而資料庫則是企業儲存資料的良好場所，在本章中，我們將介紹管理資訊系統的定義、種類，以及資料庫及資料倉儲。電子商務是目前新型態的交易模型，在本章的最後，我們將介紹目前常見的電子商務類型。

大綱 • 13.1 管理資訊系統 • 13.2 企業的資訊技術應用 • 13.2.1 電子資料處理(EDP；Electronic Data Processing) • 13.2.2 專家系統(ES；Expert System) • 13.2.3 決策支援系統(DSS；Decision Support System) • 13.2.4 電腦整合製造(CIM；Computer Integrated Manufacturing) • 13.2.5 資源管理與規劃 • 13.2.6 電子商務整合管理 • 13.2.7 知識管理系統 • 13.3 企業資料管理（資料庫與資料倉儲） • 13.3.1 資料庫系統與資料庫管理系統 • 13.3.2 關聯式資料庫（Relational Database） • 13.3.3 Access 資料庫應用實例 • 13.3.4 資料倉儲 • 13.4 企業資訊應用－資料探勘

大綱 • 13.5 電子商務 • 13.5.1 依服務內容分類 • 13.5.2 依交易平台分類 • 13.5.3 依交易雙方分類 • 13.6 企業與網路行銷 • 13.6.1 網路經濟的四大定律 • 13.6.2 網路行銷的常見手法 • 13.6.3 網站廣告

13.1 管理資訊系統 • 管理資訊系統（Management Information System；簡稱MIS；也有人翻譯為資訊管理系統）是一種人機整合系統，它提供資訊以支援組織的日常作業、管理以及決策活動。 • 資訊管理系統的定義尚未統一，但可由企業管理者、資訊管理者與系統管理者三方面進行分析： • 對『企業管理者』而言： • 在意的是系統的功能、效能及表達（例如報表的內容）對於底層設計不感興趣。 • 對『資訊管理者』而言： • 關心的是資料庫的設計與管理，以應付企業管理者隨時改變的資訊需求。 • 對於『系統管理者』而言： • 著重在系統的發展，如何透過電腦將使用者需求實作為合適的系統。

13.2 企業的資訊技術應用 • 隨著不同行業別的企業，資訊管理系統也以不同的面貌出現，並發展出許多種類的系統，在本節中，我們將介紹幾種常見的資訊管理系統。 • 專家系統 • 決策支援系統 • 電腦整合製造 • 資源管理與規劃 • 電子商務整合管理 • 知識管理系統 • 13.2.1 電子資料處理(EDP；Electronic Data Processing) • 稱不上是MIS的一種，EDP只負責處理企業日常例行的交易資料並產生報表以支援組織活動。

13.2.2 專家系統(ES；Expert System) • 專家系統是人工智慧的一大分支，並且有許多成功的系統問世 • 運用人類知識解決某些需要專家才能解決的問題，例如醫療問題。 • 一個完整的專家系統必須包含下列元件： • 知識庫：透過電腦能夠處理的知識表示法來儲存。常見的有規則表示法，案例表示法等等，因此也將專家系統區分為規則式專家系統(Rule-based Expert System)、案例式專家系統(Case-based Expert System)。 • 推論引擎：搜尋知識庫，以尋求問題的解答、建議或近似解答。 • 知識擷取模組：將專家的知識擷取並轉化為知識庫的知識（電腦能夠處理的知識表示法）。 • 解釋及交談介面：用以提供使用者操作，例如輸入問題，以及顯示解決方案等等。 • 專家系統的發展瓶頸在於知識表示法與知識擷取

13.2.2 專家系統(ES；Expert System) • 在規則式專家系統中 • 專家的知識被以事實(fact)及規則(rule)加以表達，使用者輸入問題後，推論引擎會依照各項事實進行推論，最終取得一個或多個結論，並將此結論反映給使用者，做為問題解答的輔助判斷。 • 例如：SARS醫療系統中，可能包含『IF持續發燒THEN E1』、『IF 出現乾咳 THEN E2』、『IF 肺部浸潤 THEN E3』、『IF 出現流鼻水 THEN E4』、『IFE2 AND E4 THEN 感冒』、『IF E1 AND E2 AND E3 AND E4 THEN 疑似SARS』等等的規則 • 在輸入各種症狀與檢查數據後，將作出感冒或／及SARS的判斷。 • 規則式專家系統最有名的是醫療系統，但關係到人類的健康，人們對其仍不具信心。圖13-1 專家系統結構圖

13.2.2 專家系統(ES；Expert System) 圖13-2 規則式專家系統產品

13.2.2 專家系統(ES；Expert System) • 在案例式專家系統中 • 它的知識庫又稱為案例庫，內含許多過去曾發生的案例 • 它的主要精神在於憑藉過去經驗解決新發生的問題，因此它的推論引擎的工作是找出最符合新問題的舊案例，然後交談介面就會將該案例及其相對應的答案顯示給使用者，做為解決新問題的參考答案。 • 例如一個資訊顧問公司，專門負責幫一般公司建置資訊化工作環境，它可能將過去服務的客戶都建檔為案例，並透過屬性(attribute)來表示該公司（屬性可能有資本額、員工人數、預算、員工平均教育程度、MIS人員等等），其對應的解答可能是『個人電腦30台』、『工作站等級電腦2台』、『教育訓練20小時』等等。 • 當新的客戶要求建置資訊化工作環境時，便利用案例式專家系統找出過去最接近的案例（或完全相同的案例），然後套用到新的客戶，並將此形成一個新的案例存入知識庫中，以做為往後可供比對的案例。

13.2.2 專家系統(ES；Expert System) 圖13-3 案例式專家系統產品

13.2.3 決策支援系統(DSS；Decision Support System) • 決策支援系統DSS ： • 專門協助人們作出決策的擬定，並且可以藉由模擬的方式來嚐試錯誤，用來規劃、分析行動方案，在各種可能的決策當中評估出最有效的解決方案。 • 因應知識工程的進步，決策支援系統現在可以搭配線上即時分析OLAP(On-Line Analytical Processing)技術以及知識庫的運作，進行更具說服力的決策支援。圖13-4 決策支援系統產品

13.2.4 電腦整合製造(CIM；Computer Integrated Manufacturing) • 電腦整合製造CIM： • 將CAD/CAM與彈性製造等各製造程序整合，利用電腦控制與管理技術，將產品從設計開始，直到成品出貨的所有生產控制整合在一起。以期在最短時間內，用最低的成本生產出品質最佳的產品。圖13-5 CIM廣泛應用於製造業

13.2.5 資源管理與規劃 • 近年來，管理資訊系統吹起一陣資源整合風，推出的商品有IRM、MRP、ERP等等，如下分項說明： • 資訊資源管理(IRM；Information Resources Management) • 整合企業或組織內部的各項電腦資源及與電腦處理有關的人力、物力資源。 • 物料需求規劃MRP(Material Requirements Planning )： • 透過原料表（BOM，Bill Of Material）、庫存資料以及主生產排程（MPS）等計算物料的需求，將客戶訂單與工廠的生產做一個有效率的安排，充分利用生產線的產能。 • 製造資源規劃MRP II(Mechanical Resource Planning )： • 具有MRP功能，並整合企業內部的其他資源，例如製造、銷售、人力資源等等，以提高企業的生產及經營績效。

13.2.5 資源管理與規劃 圖13-6 MRP II產品

13.2.5 資源管理與規劃 • 企業資源規劃(ERP，Enterprise Resource Planning) • 將財務管理、人力資源管理、通路及原料管理以及製造與生產管理等功能整合在一起，成為一套有效率的管理系統。 • 藉由整合各部門產生資料的工作流程，統一企業內部資料處理程序，使分散在企業各點的資料庫能被即時使用，以即時反應企業內部資源的使用狀況，提供企業決策之參考。圖13-7 ERP產品

13.2.6 電子商務整合管理 • 漸漸地，ERP已經不足以應付現代企業的需求，隨著電腦科技的進步，包括上下游廠商的合作以及顧客管理的需求也逐漸浮現檯面，因此，隨著ERP之後，又出現了所謂SCM與CRM系統。 • 供應鏈管理(SCM，Supply Chain Management) • 整合上下游廠商的相關資訊系統，並完成供應鏈的自動化，使得買賣雙方取得雙贏的局面。 • 客戶關係管理(CRM，Customer Relationship Management) • 協助企業對於客戶的滿意度做一個有系統的了解，並分析出潛藏的客戶群或利用舊有客戶來開發新的客戶。應用得當將有助於對現有產品分析最佳的存貨週轉率，並檢驗業務部門的運作績效。 • 客戶管理牽扯到非常多的知識管理，我們將於後面介紹什麼是電腦系統的知識。

13.2.6 電子商務整合管理 圖13-8 SCM產品

13.2.6 電子商務整合管理 圖13-9 CRM產品圖13-10 CRM產品

13.2.7 知識管理系統 • 知識管理(Knowledge Management，KM)在近幾年隨著知識經濟時代而被逐漸重視，事實上，電腦的知識管理與一般人類社會的知識管理有些不同。資料經過電腦處理後將形成可用的資訊，而知識(Knowledge)是比資料(data)、資訊(information)更具有價值的無形資產。 • 一般常見的資料探勘技術（後面章節中會介紹），其輸出即為一種知識。 • 知識管理系統(KM System) • 並沒有一定的面貌，只要系統內隱含某些知識，並且這些知識能夠被應用，就可以稱之為知識管理系統。 • 業界有時候會將SCM、CRM與ERP等合稱為知識管理系統。 • 例如鼎新開發的Workflow ERP就可以稱之為一種知識管理系統。因為Workflow代表是人們處理各類事情或進行某項工作的流程，也是一種知識，。

13.2.7 知識管理系統 圖13-11 鼎新將其產品ERP II稱之為知識管理系統

13.3 企業資料管理（資料庫與資料倉儲） • 企業擁有大量資料，這些資料也是企業的一大資產，所以必須妥善儲存，而最理想的資料儲存環境就是資料庫。 • 什麼是資料庫（Database）呢？ • 『資料庫』是一個有效率儲存資料的地方，此處所謂的有效率，則代表不儲存重複性的資料，不儲存多餘無用的資料等等。

13.3.1 資料庫系統與資料庫管理系統 • 資料庫系統（Database System）包含資料庫（Database）、資料庫管理系統（DBMS）與使用者(User) • 資料庫管理系統（DataBase Management System, DBMS）是一種有效管理資料庫的軟體系統，其特色如下 • 提供簡單的方式儲存及取得資料(Update and retrieve data) • 提供資料庫定義(Provide catalog services) • 提供資料同步更新的機制(Support concurrent update) • 提供資料備份與回復的能力(Recover data) • 在資料存取時，提供權限控管的能力(Provide security services) • 提供資料完整性(Provide data integrity features) • 支援資料獨立性(Support data independence) • 支援資料的重製(Support data replication) • 提供多種工具服務(Provide utility services) • 以上九點特性，又以『一致性／同步性』、『完整性』、『獨立性』、『安全性』等視為DBMS必備的四大特點。

13.3.1 資料庫系統與資料庫管理系統 圖13-12 資料庫管理系統

13.3.1 資料庫系統與資料庫管理系統 • 比較有名的資料庫管理系統有Microsoft SQL Server、Oracle、MySQL、DB2以及Access等，在這麼多種的資料庫系統中，資料庫管理系統又可以分為兩大類：主從式資料庫管理系統及桌上型資料庫管理系統 • 主從式資料庫管理系統的資料庫可以架構在伺服器端，而使用者可以在遠端安裝客戶端操作軟體，配合權限的管理就可以操作資料庫，例如Microsoft SQL Server、Oracle。 • 桌上型資料庫管理系統價格比較便宜，資料庫檔案與操作介面位於同一部電腦上，通常此類資料庫管理系統所需要的硬體資源較少，但功能及處理資料的容量也比較少，例如Access就是其中之一。

13.3.2 關聯式資料庫（Relational Database） • 資料庫其實也分為許多類，包含階層式資料庫、網狀式資料庫、物件導向資料庫、關聯式資料庫，最普及的資料庫系統是關聯式資料庫類型。 • 關聯式資料庫 • 由眾多資料表(Table)所組成 • 資料表內包含許多記錄(record)，每一筆記錄則是由多個欄位(field)資料所組成，並透過主索引欄位(Primary Key field)加以辨識每一筆記錄。 • 關聯式資料庫中的資料表間擁有共通的欄位，透過這些欄位，使得這些資料表產生關聯，而透過這個關聯，將有助於管理及查詢資料。

13.3.2 關聯式資料庫（Relational Database） 圖13-13 關聯式資料庫是由許多資料表組成

13.3.2 關聯式資料庫（Relational Database） 圖13-14 使用關聯可以減少資料的重複記載

13.3.2 關聯式資料庫（Relational Database） 圖13-15 三個資料表中隱含了一些關聯性

13.3.2 關聯式資料庫（Relational Database） • 一般來說，當我們使用圖表方式來表示資料表的關聯時，大多會採用符號『∞』來代表『多』的一方。圖13-16 資料表間的多對多關聯必須透過中介者來完成

13.3.2 關聯式資料庫（Relational Database） • 關聯式資料庫除了資料庫管理系統的特點外，由於可以建立資料表欄位間的關聯，因此具還有下列優點： • 可以減少重複的資料 • 保證資料的正確性 • 可以依照需求檢視資料 • 定義資料表之間的關聯常常需要針對資料進行分析與切割合併。這些動作稱之為資料庫的正規化(Normalization)。【SQL】 SQL(Structured Query Language)是一種結構化查詢語言，對於關聯式資料庫而言，任何的要求動作都被視為一種查詢(Query)，而SQL則是目前最普遍的查詢語言，使用SQL語言撰寫的命令稱為SQL敘述。事實上，關聯式資料庫只會處理SQL敘述，因此，即使您透過其他各類介面對資料庫進行操作，這些動作都必須先被轉譯為SQL敘述後，才送往資料庫核心進行處理（不過這些轉化動作，介面常常會將之隱藏起來，使用者並不會察覺）。

13.3.3 Access 資料庫應用實例 • Access是一個簡單的桌上型關聯式資料庫管理系統(RDBMS)，非常適合初學者用來學習資料庫管理系統，在本節中，我們將使用Access2007實際示範如何透過資料庫管理系統來管理銷售資料 • （Access 2003/2002/2000的操作模式與2007差異頗大，關於Access 2003/2002/2000我們提供了PDF檔的補充說明，請讀者自行參閱書附光碟\補充文件\舊版Access\舊版Access補充.pdf） • 在正式示範操作流程之前，首先我們先對本節實例做一些必要的說明，以方便讀者了解整個實例的用意。 • 注意事項 • Access2007資料庫的預設副檔名為accdb（之前的版本則為mdb），此外，Office 2007會將工具列的快捷鈕隱藏起來，您可以先按下工具列旁的下拉鈕，選取準備使用的快捷鈕，如下圖所示。

13.3.3 Access 資料庫應用實例

13.3.3 Access 資料庫應用實例 • 專有名詞說明 • Access 2007資料庫使用一個副檔名『.accdb』的檔案來儲存，而資料庫內則包含許多資料表(Table)，資料表是由眾多記錄(record)所組成，而每一筆記錄又分為許多欄位(filed)，在定義資料表時必須先指定這些欄位的相關限制，例如資料型態或主索引欄位。主索引欄位(Primary key field)是具有唯一性的欄位，可以用來辨識每一筆記錄。

圖13-19 資料表的記錄 圖13-20 資料表的欄位

13.3.3 Access 資料庫應用實例 • Access的資料型態 • Access 2007一共支援了11種資料型態，其限制與意義如下表所示

13.3.3 Access 資料庫應用實例 • 劇本說明 • 我們將建立一個keyhold.accdb的Access資料庫，包含4個資料表，分別是客戶管理資料表、書籍資料資料表、書籍分類資料表、銷售訂單資料表，每個資料表欄位的意義及限制如下。

13.3.3 Access 資料庫應用實例 • 很明顯地，上述4個資料表之間有所關聯，其關聯圖如圖13-21：圖13-21 實例的資料表關聯規劃

13.3.3 Access 資料庫應用實例 • 實例一：建立資料庫 • 課本P13-23 ~ P13-24, 見PDF檔 • 實例二：設計與建立資料表（定義資料表的欄位名稱及資料類型） • 課本P13-25 ~ P13-27, 見PDF檔 • 實例三：設定主索引欄位 • Access 2007預設第一個欄位為主索引，因此恰與『客戶管理』、『書籍資料』、『銷售訂單』等資料表相符，但我們打算要把『書籍分類』資料表的第二個分類代號欄位設定為主索引，所以需要另行修改主索引欄位。請如下操作。 • 課本P13-28 ~ P13-29, 見PDF檔

13.3.3 Access 資料庫應用實例 • 實例四：透過資料工作表(datasheet)輸入資料表的資料內容 • 課本P13-29 ~ P13-31, 見PDF檔 • 實例五：建立資料表的欄位關聯 • 按照先前的規劃，我們要建立資料表的關聯『銷售訂單』-『客戶管理』（多對1）、『銷售訂單』-『書籍資料』（多對1）、『書籍資料』-『書籍分類』（多對1）。如下圖。 • 課本P13-32 ~ P13-35, 見PDF檔【註】：在建立關聯時，若某一欄位參考到另一表格的主索引欄位，則該欄位稱之為外部索引欄位或外部索引鍵(Foreign Key)，例如『銷售訂單』資料表的「客戶代號」欄位就是一個Foreign Key。

13.3.3 Access 資料庫應用實例 • 實例六：建立查詢 • 假設我們想要查詢訂單的客戶名稱、電話、該訂單的交易日期、訂購的書籍名稱、定價、分類名稱等資料並且將這些資料一併顯示。很明顯地，這個工作跨越了4個資料表的資料查詢。但由於我們已經於實例五中建立了資料庫關聯圖，因此一切將變得十分簡單。 • 課本P13-36 ~ P13-38, 見PDF檔 • 這個查詢非常有用，例如日後銷售有疑問時，可以從交易日期直接找到該筆交易，並且立即打電話向該位客戶確認是否當日之該筆交易正確。原本需要查閱4個資料表才能完成的動作，現在只要透過這一個查詢就能夠完成了，這就是關聯式資料庫管理系統的一大優點。

13.3.3 Access 資料庫應用實例 • 實例七：建立排序查詢 • 有時候，單純的查詢列表不敷我們的需求，例如當月所有訂單都出現了問題時，透過實例六的查詢，我們還不是很容易地可以做所有的查證動作，我們可能希望的是將『客戶名稱』相同的聚集在一起，如此一來，當我們打電話詢問該客戶時，就能夠只透過一通電話就查證到該客戶的所有訂單資料是否正確，而不會漏了某一筆訂單，而必須多打一通電話詢問，造成客戶的不滿。 • 要做到名稱聚集在一起很簡單，只要我們將『客戶名稱』欄指定為排序依據即可，實例七將示範該怎麼做。 • 課本P13-39~ P13-40, 見PDF檔

13.3.3 Access 資料庫應用實例 • 實例八：各類查詢 • 除了排序查詢之外，只要在查詢視窗中動點手腳，我們還可以進行各種特定條件的查詢，在此我們舉出四種範例來加以示範。【查詢】 Access的查詢在其他資料庫中稱之為檢視表(View)，其實檢視表並不是真實的資料表，它也不存放任何資料，檢視表是將某些資料表的資料依照某些條件取出，而這些條件與取出的動作將被翻譯為SQL敘述，檢視表在資料庫中實際存放的只是SQL敘述，而非實際的資料。它只有在被開啟時，才會執行這些敘述，並將結果回傳給使用者。

第十三章 企業資訊管理