SAĞLIKTA SAĞLIKLI İLETİŞİM

1. SAĞLIKTA SAĞLIKLI İLETİŞİM

2. PROGRAMIN AMACI NEDİR? • Bu çalışma öğretme amaçlı değildir. • Bu çalışma sadece deneyimlerin paylaşılması amaçlıdır. • Kafamızdaki kalıplaşmış tuğlaların yıkılması ve yeniden dizaynı için düzenlenmiştir. • Sizler mutlaka bizlerden daha bilgili-tecrübeli ve başarılısınız ki; bu nedenle sağlığımızı size emanet ediyoruz.Ayrıca sizlerden öğrenmeyi hedefliyoruz. • Dinlemeye değer bulup geldiğiniz için en baştan teşekkürlerimizi borç biliyoruz.

3. Sağlık Hizmetlerindeki İletişim Kazalarının Nedenleri(Hastalar açısından) 1-Planlanmamış ani bir iletişim başlamıştır.(Kimse planlayarak hasta olmaz) 2-Önyargılar vardır.Özellikle hastalar kendi vergileri olmasa sizin maaş alamayacağınızı,hastanede yakınlarınızın veya bazı torpillilerin korunduğunu vs düşünürler. 3-Sizin yavaş hareket ettiğiniz sanrısı içindedirler. 4-Hastaneler ve sağlık çalışanları hakkında bir çok efsane dinlemişlerdir.(Dr ,hemşire hataları vs).Bu efsaneler önyargılarını daha da perçinlemiştir. 5-Kıyaslama yaparlar.Afyonda daha iyi bakılıyor.Ya da özel hastaneler şöyle iyi böyle iyi gibi. 6-Başına yağmur çiseleyen dünyayı sel aldı zanneder(Monteine) felsefesi.Kendi hastasından ya da kendisinden başka hasta olmadığını-önemli hasta olmadığını varsayan anlayış.Kalp krizi ile uğraşan dr’a saldıran kişi bademcik ağrısının olduğunu ve kendisine bakılmadığını iddia eder)gibi. Daha bir çok neden sayılabilir. Sağlık çalışanlarının ise iletişim kazalarındaki en büyük kusuru empati kuramama, beden dilini iyi kullanamama ve iletişim becerilerini etkili kullanamama,aşırı tepkili olma yada tepkisiz kalma olarak tanımlamak mümkündür. Ayrıca siz çalışanların da kişisel ekonomik ve mesleki problemleri bu sorunlara eşlik edebilir.(Mobing,iş doyumu yoksunluğu, kişiler arası çatışmalar,yoğun çalışma temposu,ücret yetersizliği vs)(Bütün bunlar zaman zaman disiplinsizlik alanı da oluşturur.

4. YAPILAN ARAŞTIRMALARDAN ÖRNEKLER • Tüm hastaların yaklaşık % 70’inde tanının sadece görüşme ile konabildiği • İletişim yetenekleri yüksek doktorların-çalışanların hastaları tarafından daha az dava edildiği • Doktora-çalışanlara tüm kaygılarını anlatmayı başaran hastaların memnuniyetinin daha yüksek olduğu görülmüş.

5. Hasta görüşmelerinin %69’unda doktorun-çalışanın ilk 18 saniyede hastanın sözünü kestiği • Bu görüşmelerin % 77’sinde hastanın doktora-hastaneye gelme nedenini henüz açıklayamamış olduğu saptanmış

6. Poliklinikten henüz çıkmış hastaların sadece % 50’sinin hastalığı ve tedavisi ile ilgili yeterli bilgiye sahip olduğu, • Yaklaşık %50 hastanın kullanacağı ilaçları bilmediği,(Hastalar genelde kafasındaki soruları eczacı ya da kalfalarına sorarlar) • %22-70 hastanın doktorlarının-çalışanların önerilerine uymadığı gösterilmiştir.

7. Hasta-hekim-çalışan iletişim tipleri 1.Ataerkil model; Doktor-çalışan karar verir ve hastayı zorlar.Seçenek sunmaz. (aşağıdakiler-yukardakiler). 2.Bilgilendirici model; Doktor-çalışan teknik ayrıntıları verir (öğretmen-öğrenci). 3.Açıklayıcı model; Doktor-çalışan tercih ettiği modelin yarar, tehlikesi hakkında bilgi verir ve hasta onaylar (iki eşit). 4.Görüşmeci model; Hekim-çalışan bilgilendirir-Danışmanlık yapar- Hekim hasta birlikte karar verir (veto hakkı olan iki avukat).(onkolojide bu tür iletişim var)

9. İLETİŞİM • Sözcüklerin,resimlerin figürlerin grafiklerin,vb. sembollerin • kullanılarak bilgi,düşünce,duygu ve becerileri aktarılması sürecidir.

12. İLETİŞİM • İki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren iletişim başlar; söylediği söylemediği yaptığı yapmadığı her şeyin anlamı vardır.Çünkü iki insan birbirinin farkına varmıştır.Varlıklarını hissetmişlerdir.Çalışma bankonuzun önünde tepenize dikilmiş bir adam düşünün…….Siren sesini duydunuz…..Elinde reçete ile size gelen bir insan düşünün….

13. ETKİLİ İLETİŞİMİN AMACI • İletmek istediğimizi karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, istenileni elde etmek ve beklenen tepkiyi oluşturmaktır.(Hastaya ya da karşımızdakine meramımızı en anlaşılır en kısa yoldan anlatmak amacındayız.) • Örn.1- Kalp pili olanlar yada vücudunda metal bulunanlar MR çektiremez.Çünkü MR bir dev mıknatıstır.Mıknatıs metalleri çeker ve size kesinlikle zarar verir.)(Ağzındaki takma dişlerinize bile zarar verir. • 2-Kalp pilleri (pacemaker), kalbin ritmini oluşturan ve düzenleyen elektronik cihazlardır. İlk çıkış amacı kalbin yavaş atması sonucu gelişen rahatsızlıkları tedavi amacını taşırken son yıllarda ritim bozukluklarında (antitaşikardik piller, otomatik şok cihazları olan yerleştirilebilir kardiyoverter-defibrilatörler [ICD] ve kalp yetmezliğinde (biventriküler piller- kalp senkronizasyon tedavisi) de kullanılmaya başlanmıştır.Sizde de kalp pili vardır.Bu nedenle MR çektiremezsiniz. ??????????????? • Alengirli veya teknik terminolojik laflar etmek aynı mesleği paylaşan iki kişi arasında anlamlıdır.Diğerleri için hiçbir anlam ifade etmez. • Son söylenecek lafı ilk başta söylemek te bazen iletişimi başlamadan bitirir(Padişahın rüyası)

14. SAĞLIK ÇALIŞANI-HASTA İLİŞKİSİ BİR UZMANLAR ORTAKLIĞIDIR • Doktor-Sağlık Çalışanı konusunda bilgi, beceri ve tecrübe sahibidir • Başvuranise herkesten daha çok kendi yaşantısı, istek ve duyguları konusunda bilgi ve tecrübe sahibidir • Her ikisi de birbiri için önemlidir, her biri diğerinde olmayan bilgiye sahiptir ve bu nedenle“iki yönlü iletişimi geliştirmek zorundadırlar”.Bildiklerimizi birleştirmeliyiz.Eşgüdüm. • Ayrıca bu iletişim oldukça plansız ve hazırlıksız başlamıştır.(Acil servis, acil hastalar vs.)

15. SAĞLIK PERSONELİ-HASTA İLİŞKİSİ • Bundan 20 sene önce sağlık personeli-hasta ilişkisi otorite, ana- baba, öğretmen şeklinde olmuştur. • Bu yaklaşımda “geç şuraya ağzını aç, git şu filmi çektir” şeklinde emir kipiyle konuşulmuştur. • Hastalar sağlık çalışanlarını “ipleri ellerinde tutan kişiler” olarak algılamışlardır. • Bu iletişim türü ideal değildir. • Son yıllarda tam tersi bir durum ortaya çıkmıştır.Sağlık çalışanlarına şiddetti kınıyoruz.%100 tolerans ve 0 şiddettin hakim olmasını istiyoruz.

17. SAĞLIK PERSONELİ-HASTA İLİŞKİSİ (2)KATILIMCI YAKLAŞIM • Burada sağlık personeli ve hasta sorunu beraber çözmeye çalışır. Sağlık personeli önerilerde bulunur, motive eder ve cesaretlendirir, birlikte çalışarak sorunları çözümlerler.(En önemlisi bilgilendirmektir.İnsan bilmediği konuda cahildir.Cahil olduğu konuda ise hata yapar korku içindedir.Siz bana siz hepatit c hastalığını daha iyi bilirsiniz derseniz bende size eğitim psikolojisinden bir soru sorarım….Hepatit C’yi en iyi bilen sizsiniz.Benim sizden iyi bilmem imkansızdır.Bana ben bu konuyu çok iyi biliyormuşum gibi davranamazsınız.) • İdeal iletişim şekli budur

18. Hastanede patron sizsiniz yani işi hastadan çok daha iyi bilensiniz.Bu nedenle hastanın sorularına kısa ve anlaşılır cevaplar vermelisiniz.Burada önemli olan hastanın sizin kullandığınız terimleri anlıyor olmasıdır.Sizin ne bildiğiniz benim sizi anladığım kadardır.

19. HEPİNİZ GÜLÜMSEYİN!. NE KADAR SOĞUK OLURSANIZ OLUN, YİNE DE SICAK GÖZÜKÜRSÜNÜZ…

20. Sözsüz İletişim Sözel İletişim İLETİŞİM

21. SÖZSÜZ İLETİŞİM • Beden dili (Örn.Karşınızda duran başını yana eğmiş,ellerini kemer hizasından bağlamış,eli arkasında sert sert polikliniğin önünde dolaşan,bankonuzu parmakları ile darbuka yapan vs.) • Yüz ifadeleri “güler yüz, göz teması” • Jestler, mimikler(Jest ve mimikler iletişimin yarısını oluşturur) • Oturma biçimi • Duruş biçimi(İletişim kurduğumuz kişiye yönelmek yüzümüzü ona dönmek)

22. SESE DAYALI (SÖZEL) İLETİŞİM *DURAKSAMALAR(Güveni sarsar sizin konuyu iyi bilmediğiniz hissi uyandırır) *SESİN TONU(Vereceğimiz msj desteklemelidir.Sesin tonu vurgulamak istediğimiz msj la paralel olmalı.(Güvenlik acildeki arbedeyi kısık sesle durduramaz.Yada enjeksiyon elinizde bağırıyorsunuz kalçanı açç.) *SESİN YÜKSEKLİĞİ(Sesini değil sözünü yükselt…..Bağırarak konuşmak insanı haklı kılmaz) *EEE,IHM SÖZCÜKLERİ(İletişimi engeller.Mesaj kesintiye uğrar,bağ kurmak zorlaşır.) *DUYGU TONU(Sesinize duygunuzu katmalısınız.(Hitler örneği….İlkokul mezunu ama 2.Dünya Harbini başlattı) *TEKRARLAR(Tekrarlar konunu anlaşılmasını engeller.Nasılsa tekrar ediliyor bir dahaki sefere dinlerim mantığı uyanır. *SÖZE YANLIŞ BAŞLAMA(Padişahın rüyası) *GEREKSİZ SÖZCÜKLER(Bugüne kadar hiçbir görevini, vazifesini aksattığını görmedim *AKICILIK *DOĞALLIK *SEÇİLEN SÖZCÜKLER

23. SES TONU • Hasta kendisinden bahsederken çok yüksek ya da anlaşılmayacak kadar alçak olmayan bir ses tonuyla önemli noktaları vurgulamasını bilmeli. Ses tonu karşılıklı olarak huzur ve güven vermelidir.Sağlık çalışanı da aynı tonda konuşarak iletişimi kolaylaştırmalıdır.

24. ETKİLİ BİR SÖZEL İLETİŞİM İÇİN • Açık ve doğru mesaj vermek • Saygı duyarak güven vermek • Göz teması kurmak • Beden diline dikkat etmek • Karşılıklı iletişim kurmak • Geri bildirimde bulunmak(Baş sallamak,evet,hı,hı vs.anladığınızı hissettirmek) • Dinlemeyi öğrenmek • Empati kurmak çok önemlidir

25. KARŞILIKLIDİNLEME Dinleme bir sanattır, gerçek dinleme konuşmaktan daha zordur, gayret ve disiplin gerektirir.(Biz Türkler iyi dinleyici değiliz.Karşımızdaki konuşurken ona vereceğimi cevabı kurguladığımız için..) Dinlemesini bilenler, ülkeleri fethetmesini bilenlerden daha büyüktür. ( B. Franklin

26. DİNLEMENİN YARARLARI • Öğrenmek • Gelişmek geliştirmek(Birbirimizden öğrenecek çok şeyimiz var. Bildiklerinizi saklarsanız ne size ne de başkasına yarar sağlar.) • Çatışmaları önlemek(Ağır Ceza Reisinin Hatıraları) • Anlaşmazlıkları çözümlemek(Bu nedenle müfettiş ve hakimler yöneticiler her iki tarafı da dinlerler) Bu nedenle;Çok dinlememiz, az konuşmamız için iki kulağımız ve bir dilimiz vardır. ( Diogenes )

27. “Doğuştan iyi dinleyici olanların sayısı azdır. İyi bir dinleyici olabilmek için; bilinçli bir çaba ve yeni beceriler öğrenmek gereklidir.” Doğan Cüceloğlu

28. DİNLEME TÜRLERİ • Görünüşte dinleme • Seçerek dinleme(Algıda seçicilikte olabilir) • Savunucu dinleme(Tetikte bekleme) • Tuzak kurucu dinleme(Açık yakalamak için sorular sorarak dinleme) • Yüzeysel dinleme • Etkin dinleme • Empatik dinleme

29. ETKİN DİNLEME • Sağlık personeli-hasta iletişiminde karşılıklı etkin dinleme çok önemlidir. Etkin dinleme sayesinde teşhis ve tedavi aşamaları daha kolay aşılabilir. • Teşhis ve tedavi için etkin bir iletişime ve iyi bir dinleyici olmaya ihtiyaç vardır. • (Dr hastaya neyin var diye sorar.Hasta:-Dr değil misin sen bul der.İletişim başlamadan bitti.)

30. ETKİN DİNLEME • Bilinçli olarak dinlemedir • Dinleyen konuşanın söylediklerini açarak geri verir, anlamadığı şeyleri sorar, anladığından emin olmak için söyleneni kendi ifadeleri ile tekrar eder böylece konuşan dinleyenin ne anladığını öğrenebilir.

31. EMPATİK DİNLEMEEMPATİ NEDİR? • Kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak ne hissettiğini anlamaya çalışmasıdır • Kişinin karşısındakinin duygularının yoğunluğunu ve anlatımını algılama ve anlama yeteneğidir • Karşımızdaki kişinin dünyayı görüşünü bir anlık yakalamadır

32. EMPATİK DİNLEME • Göğsü kınalı serçe, gök gürlemesinden çok korkar, “gök gürlediğinde kırk kantar yağım eriyor” dermiş. • Bir gün birisi demiş ki; “Sen kendin beş dirhem gelmezken nasıl oluyor da kırk kantar yağın eriyor?” • Bunun üzerine serçe şöyle karşılık vermiş: “Herkesin dirhemi de kantarı da kendine göre” Serçe masalında empati

33. EMPATİK DİNLEME • Empatik dinleme sayesinde sağlık personeli ve hastalar birbirlerini daha iyi tanır, duygu ve düşüncelerini daha iyi anlarlar.

34. EMPATİK DİNLEME • Her insanın, hatta her canlının olaylara kendine özgü bir bakış açısı vardır. Dışarıdan bakarak bunu göremeyiz. Kendimizi karşımızdakinin yerine koyup olaylara onun gözüyle bakabilirsek onun duygularını, düşüncelerini anlayabiliriz. (Üstün Dökmen’den)

35. İDEAL İLETİŞİM • Hastanın ve sağlık personelinin karşılıklı olarak nazik, açık ve dürüst davranması yapılacak işleri kolaylaştırır. • Böylece hastanın ve sağlık personelinin birbirini dinleme olasılığı artar, karşılıklı olarak bilgi daha kolay aktarılır.

36. Hasta ile doğru iletişim kurduğumuzda; • Hastalarla aramızda köprü kurulur. • Hastaların kendine güvenleri gelişir. • Kendilerine verdikleri değer artar. • Sizin etki düzeyiniz ve motivasyonunuz gözle görülür şekilde artar. • Hastaların hayatlarındaki olumlu değişimler engelleri aşmaları sizinde gelişmenizi sağlar.

37. HASTANIN GÖZÜNDE HASTANE SİZSİNİZ.(Hastaneniz çok donanımlı olabilir.Sağlık personeli ve doktorlarınızda başarılı olabilir.Ancak hastane girişinde güvenlik görevlisi ile sorun yaşayan bir hasta için hastanenin başarısı güvenlik görevlisinin anlayışı kadardır.)

38. SAĞLIK ÇALIŞANLARINA SORULMUŞ; Eğer siz ya da ailenizin bir üyesi hizmet almak için bir kliniğe gelseydiniz ne beklerdiniz?

39. SAĞLIK ÇALIŞANLARI BAŞVURANIN YERİNE KENDİLERİNİ KOYARAK şu cevapları vermişlerdir. • Temiz, rahat bir kurum • En az sıkıntıyla etkili bir hizmet ve yöntem seçeneği • Açık, kısa, öz, doğru bilgi • Yeterli ve saygılı personel • Mahremiyet ve güvenilirlik isteriz.

40. POLİKLİNİK SIRASINDA ÖRNEK HASTA DİYOLOGLARI

41. Klasik: “Sıraya geç kardeşim.” • Neoklasik: “Şeker kardeşim sıraya geçiver.” • Realist: “Sıra var.” • Sürrealist (gerçek üstü): “Sallandıracaksın bunlardan iki tanesini Kızılay’da, bak bi daha yapıyorlar mı?” • Romantik: “Beyefendi galiba sırayı görmediniz.” • Naturalist: “Sırana geç.” • Modern:“Efendim insanımız eğitimsiz. Halbuki Avrupa’da….” • Post-modern: “Sıraya geç lan ayı!” • Mutabakatçı: “Acelesi olmasa öne geçmezdi; üzmeyin garibi.” • Devrimci:“Alt yapı sorunları çözülmeden halkımız sıraya geçmez.” • Kaderci:“Bırakın geçsin ya. İki dakika fazla beklesek kıyamet mi kopar? Kısmetse hepimizin işi görülür.”

42. Felsefeci (septik/kuşkucu): “ön ve arka kavramları izafidir. O tarafın ön taraf olduğuna kim karar verdi? Öne geçtiğini zanneden, aslında arkaya geçmiş olabilir.” Kötümser varoluşçu: “Herkes bir gün ölecek. Onurlu bir şekilde bekleyin o adam da ölecek.” İyimser varoluşçu: “Sıkmayın canınızı; şu anın tadını çıkarmaya çalışın. Bakın ne güzel hayattasınız ve önünüze geçiyorlar.” Hümanist: “İnsanlık bir bütündür. Birimiz hepimiz için; hepimiz birimiz için. Birimiz öne geçince aslında hepimiz öne geçmiş oluyoruz.”

43. BİZİMLE OLDUĞUNUZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİZ.