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ISO 9000

ISO 9000. ¿Qué significa ISO?. I nternacional S tandarization O rganization International Organization for Standarization. ISO 9000.

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Presentation Transcript

  1. ISO 9000

  2. ¿Qué significa ISO? • Internacional • Standarization • Organization International OrganizationforStandarization

  3. ISO 9000 • Organización internacional creada en 1946 con el objeto de promover el desarrollo de normas que faciliten el intercambio internacional de bienes y servicios. Además para desarrollar la cooperación en las esferas de actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y económicas.

  4. Las Normas ISO 9000 Conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la empresa.

  5. Está formada por 140 países miembros representados por organismos de cada país. • Está formada por 240 comités técnicos de diferentes disciplinas. • Tiene su sede en Ginebra, Suiza.

  6. ¿Que significa Calidad? Conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.

  7. ¿Y qué significa Sistema de la Calidad? Sistemaes un conjunto de elementosqueestánrelacionados entre sí. Es decir, hablamos de sistema, no cuandotenemos un grupo de elementosqueestánjuntos, sinocuandoademásestánrelacionados entre sí, trabajandotodos en equipo.

  8. Entonces, Sistema de la Calidadsignificadisponer de unaserie de elementoscomo Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Calidad, etc. Todofuncionando en equipoparaproducirbienes y servicios de la calidadrequeridapor los clientes.

  9. ISO 9000 • Las Normas ISO 9000 no definencomodebe ser el Sistema de la Calidad de unaempresa, sinoquefijarequisitosmínimosquedebencumplir los sistemas de la calidad.

  10. ISO 9000 • Dentro de estosrequisitos hay unaampliagama de posibilidadesquepermite a cadaempresadefinirsupropiosistema de la calidad, de acuerdo con suscaracterísticasparticulares.

  11. LA FAMILIA ISO Las Normas ISO relacionadas con la calidad son lassiguientes:

  12. ISO 9000 • ISO 8402: En ella se definentérminosrelacionados con la calidad. • ISO 9000: Proveelineamientosparaelegir con criteriouna de lasnormassiguientes:

  13. ISO 9000 • ISO 9001: Es para el caso de unaempresaquedeseaasegurar la calidad de los productos o serviciosqueprovee a un clientemediante un contrato. Abarca la calidad en el diseño, la producción, la instalación y el servicio post-venta.

  14. ISO 9000 ISO 9002: Tambiénpara el caso de unaempresaquedeseaasegurar la calidad de los productos o serviciosqueprovee a un clientemediante un contrato. Másrestringida, abarcasólo la calidad en la producción y la instalación.

  15. ISO 9000 • ISO 9003: Tambiénpara el caso de unaempresaquedeseaasegurar la calidad de los productos o serviciosqueprovee a un clientemediante un contrato. Todavíamásrestringida, abarcasólo la inspección y ensayos finales.

  16. ISO 9000 • ISO 9004:. Sistema de gestión de calidad. • Instrucciones para mejorar el rendimiento. Esta norma, no está diseñada con fines contractuales sino para uso interno, se centra particularmente en la mejora constante del rendimiento.

  17. ISO 9000 • ¿Quénorma se debeutilizar? Bueno, estapreguntaes clave a la hora de decidircuálesrequisitosutilizarparanuestrosistema de la calidad.

  18. ISO 9000 • El caminológicoseríaestablecer un sistema de la calidad de acuerdo a la Norma ISO 9004, queasegure a la dirección de la empresaque se cuenta con un sistema de la calidadnormalizado.

  19. ISO 9000 • Unavezque el sistema de la calidadestáfuncionandoadecuadamente, si la empresadesearealizarcontratosparadargarantía de calidad a susclientes, puedeobtenerunacertificación de quesusistema de la calidadcumple con los requisitos de alguna de lasNormas ISO 9001, 9002 ó 9003.

  20. ISO 9000 • En la mayoría de los casos, lasempresasoptanporbuscardesde el primer momentounacertificación de susistema de la calidad de acuerdo con lasNormas ISO 9001, 9002 ó 9003, a fin de garantizar a susclientes la calidad de los productos y serviciosqueofrece.

  21. ISO 9000 Por un camino o porotro, lo importanteestener un sistema de la calidadquefuncione.

  22. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: COMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

  23. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES • Servicio: “una contribución al bienestar de los demás”. Un bien tangible (que se puede percibir). • Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes. • Organización de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.

  24. Propiedades de los servicios • Los servicios se prestan por única vez. • Los servicios se producen y consumen de forma simultánea. • En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el cliente. • Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad. • La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal. • La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas.

  25. Categoría de los servicios • Servicios educativos • Servicios de hotelería • Servicios de transportes • Servicios bancarios • Servicios públicos • Servicios de mantenimiento • Servicios de salud • Servicios de turismo • Servicios de seguridad • Servicios de envío de correos • Servicios de comunicaciones • Servicios gubernamentales • Compañía de seguros • Restaurantes

  26. ¿Cómo medir la Calidad en el Servicio? • Prontitud en el servicio • Puntualidad en la entrega • Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio • Exactitud en el cumplimiento de los compromisos • Relación beneficio-costo • Personal calificado para el servicio adquirido • Cumplimiento de los plazos acordados • Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio • Servicio asociado a lo pactado

  27. Modelo para la Medida de la Calidad de Servicio

  28. GESTIÓN DE PROCESOS

  29. Procesos y sus características Procesos: • En un Sistema Empresarial se define “como el conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”. • Conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto, servicio y valor para el cliente. (Hammer y Champy)

  30. Caracterización de los procesos Un proceso debe poseer las siguientes características:

  31. Análisis y diseño de los procesos Para el levantamiento de los procesos del sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios se pueden usar los siguientes diagramas: • Diagramas de Flujo • Flechas de Caracterización o Caracterización de Procesos • Diagrama de Bloque

  32. Como levantar los flujogramas para establecer mecanismos a prueba de fallas • Diseñar e implementar los flujogramas del proceso, es decir, los pasos del proceso y el flujo de información entre el cliente y el servidor. • Determinar las líneas de visibilidad a través de las cuales interactúa el cliente y el servidor. • Establecer el sistema a prueba de fallas para impedir que los errores se conviertan en defectos.

  33. Enfoque basado en procesos • La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos. • La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión pueden denominarse como “enfoque basado en procesos”. • Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.

  34. Enfoque basado en procesos

  35. Ciclo de Deming

  36. NIVEL DE OPERACIÓN DEL SISTEMA METOLOGÍA UTILIZADA RED O MAPA DE PROCESOS SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • PODEMOS UTILIZAR: • FICHAS DE CARACTERIZACIÓN • DIAGRAMAS DE FLUJO • DIAGRAMAS DE OPERACIÓN SUBPROCESOS ACTIVIDADES PROCEDIMIENTOS TAREAS INSTRUCTIVOS DE TRABAJO Jerarquización de las actividades de un SGC

  37. Mapa de procesos • Es la secuencia donde se evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus servicios • Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la organización poder generar una ventaja competitiva

  38. Pasos para la elaboración del mapa de proceso 1. Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas. 2. Deben identificarse los procesos actuales de la empresa prestadora se servicios. 3. Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un SGC para empresas de servicios. 4. Se confrontan los procesos actuales con los requeridos por la empresa prestadora de servicios para implementar el SGC.

  39. Pasos para la elaboración del mapa de proceso 5. Con lo cual se podrán identificar procesos faltantes que deben diseñarse, socializarse e implementarse. 6. Priorizar el nivel de importancia de los procesos. 7. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos pertenecientes al mapa de procesos. 8. Documentar la interrelación de los procesos en el mapa de procesos. • Una vez identificados los procesos claves se representan en un MP clasificándolos en procesos gerenciales, operativos y de apoyo.

  40. C L I E N T E SA T I S F ECHO Revisión por la dirección Proceso de mejora para el servicio C L I E N T E Planificación del sistema para el servicio Enfoque al cliente Gestión de Recursos Seguimiento y medición de los procesos Gestión del talento humano Control de no conformidades Auditoria interna y externa Gestión de la infraestructura Ambiente de trabajo Análisis de la información Acciones correctivas y preventivas Planeación del servicio Especificaciones de la entrega del servicio Especificaciones del control del servicio Especificación del servicio ENTRADA Proceso de entrega del servicio SALIDA MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

  41. PROGRAMA PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS

  42. Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 • FASE I: DIAGNÓSTICO - Diagnóstico estratégico para l calidad (DOFA) - Diagnóstico del SGC con base en la ISO 9000:2000

  43. Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 • FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORÍA - Sensibilización organizacional - Fundamentación en ISO 9000:2000(estructura y análisis) - Formación en metodología - Formación para la gerencia - Diseño y documentación - Implantación del SGC - Gestión del Conocimiento en el SGC

  44. BENEFICIOS ISO 9000 • Una mejor consistencia en el servicio y en el desempeño del producto. • Mejores niveles de satisfacción del cliente. • Mejor opinión por parte del cliente.

  45. BENEFICIOS ISO 9000 • Aumento de la productividad y eficiencia. • Reducción de costos. • Mejor comunicación, moral y satisfacción en el trabajo. • Una ventaja competitiva y un aumento en las oportunidades de ventas.

  46. GRACIAS

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