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細說服務品質認證制度

細說服務品質認證制度. 台灣休閒農業發展協會 林淑凰. www.taiwanfarm.org.tw/sqc. 緣起. 「 服務業 發展綱領及行動方案」為行政院農業委員會發展休閒農業主軸措施之一。 休閒農場家數倍增，其 服務品質良莠不齊 的現象卻漸浮現。 旅遊過程的 品質及整體價值感 已逐漸成為消費者再次旅遊或推薦親友的主要依據。. 台灣休閒農業整體發展策略 ( 變革式 ). 人力發展 ( 服務 品質 ). 產業發展 ( 文化 品味 ). 市場行銷 ( 品牌 價值 ). ( 顧問 ) 輔導. ( 顧問 ) 輔導. ( 顧問 ) 輔導. 人才開發 教育學院.

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細說服務品質認證制度

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Presentation Transcript

  1. 細說服務品質認證制度 台灣休閒農業發展協會 林淑凰 www.taiwanfarm.org.tw/sqc

  2. 緣起 「服務業發展綱領及行動方案」為行政院農業委員會發展休閒農業主軸措施之一。 休閒農場家數倍增，其服務品質良莠不齊的現象卻漸浮現。 旅遊過程的品質及整體價值感已逐漸成為消費者再次旅遊或推薦親友的主要依據。

  3. 台灣休閒農業整體發展策略(變革式) 人力發展(服務品質) 產業發展(文化品味) 市場行銷(品牌價值) (顧問) 輔導 (顧問) 輔導 (顧問) 輔導 人才開發 教育學院 服務品質 認証制度 策略定位 產品策略 市場開發 行銷策略 標竿學習 (協會) 標竿學習(協會) 標竿學習(協會) 創新服務 品質策略 多元產品 群落策略 目標市場 行銷策略 TLFDA

  4. 公平、公正 服務品質認證制度 診斷 公正 公開 手段 品質 市場 品牌

  5. 目的 結合消費者的角度與專家學者之觀點，共同協助休閒農業業者找出自我的優點、缺失。 認證結果作為未來休閒農場業者教育訓練及輔導依據。 落實休閒農場永續經營，其透過本制度的實施來提升休閒農場服務品質，以建立休閒農場品牌形象。 找出服務品質優良休閒農場作為國外內行銷推薦之重點。

  6. 休閒農場服務品質 認證制度簡介

  7. 認證依據 • 台灣休閒農業發展協會依據本會休閒農場服務品質認證委員會組織簡則與休閒農業輔導管理辨法第27條、第29條規定訂定休閒農場服務品質認證要點。

  8. 申請資格 • 取得行政院農業委員會許可登記證與專案輔導之休閒農場，得主動向本會提出申請。 • 休閒農場服務品質認證申請書 • 休閒農場許可登記證影本 • 休閒農場服務管理評選業者自評表及佐證資料

  9. 認證程序 申覆處理 改善複評

  10. 認證費用 • 休閒農場業者申請休閒農場服務品質認證採使用者付費原則： • 審查費：新台幣參萬元整，費用包括進行服務品質診斷及服務管理評選費用等。 • 申覆、改善複評及延續使用審查費：新台幣壹萬伍仟元整，費用包括進行服務品質評選與診斷費用。 • 相關管理費：新台幣壹萬伍千元整，費用包括核發證書乙面、客服專線、不定期稽核及客訴處理等費用。

  11. 認證標準(總級分達70分（含）以上) • 分為「服務管理評選」及「服務品質診斷」 • 「服務管理評選」項目（佔總級分50分，其中基準指標20分、特色指標30分）： • 基準指標：(1)一般管理 (2)餐飲管理 (3)住宿管理 • 特色指標：(1)特色管理 (2)餐飲管理 (3)住宿管理 「服務管理評選」之基準與特色指標均達70%以上。 • 「服務品質診斷」項目（佔總級分50分）： • 上網查詢農場資料、電話服務、前往農場及抵達時的現場狀況、櫃檯服務、環境景觀與整潔、販售服務、活動服務、餐飲服務、農場特色、農場整體服務價值

  12. 申覆處理 • 對認證結果產生疑義，且總成績分別達60分（含）以上。 • 二週內填具申覆書及檢附佐證資料向本會提出申覆。

  13. 改善複評 • 認證總分數於65分以上（含）未滿70分。 • 二週內填具改善複評申請書向本會提出申請。

  14. 有效期限 • 休閒農場服務品質認證有效期限為二年，業者得於有效期限屆滿前六個月提出延續使用申請，逾期視同放棄。 • 經延續使用申請手續完成，由本會委派診斷人員進行診斷，並將診斷結果提交認證委員會審查， • 若審查通過，其有效期限得延續二年並更換寄發證書 • 若審查未通過，則該農場延續使用申請無效，休閒農場需重新提出服務品質認證申請。

  15. 證書核發與使用 • 證書規格由本會統一製訂，若任何單位或個人私製、仿製或更改證書，本會有權依商標法相關規定追究法律責任。 • 證書應懸掛休閒農場醒目處，以入口處、服務櫃檯或售票口為優先。 • 證書得應用於網站及文宣物品之宣傳使用，應用時不得更改內容。 • 證書僅作為取得認證資格識別使用，不具擔保其營業責任或財產處分之關係。 • 使用證書於各種標示與宣傳資料時，不得加印不符合證書意義或易使第三者誤解或混淆之字句、圖樣。 • 證書自有效期限屆滿或認證資格取消日起，該休閒農場業者應立即撤除或塗銷所有與證書相關之標示，並於一個月內自動將證書繳回本會。 • 原取得服務品質認證資格之休閒農場已辦理停業、歇業或有效期限屆滿未申請延續使用者，經本會告知日起一個月內，未有處置或回應，本會得函告取消該休閒農場服務品質認證資格及證書使用權。

  16. 稽核管理 • 不定期稽核 • 客訴處理 • 本會設置客服專線提供消費者進行客訴，若在二個月內接獲客訴同一休閒農場服務品質不佳達三次以上時，應進行客訴處理。

  17. 獎懲辦法-懲罰措施

  18. 行銷獎勵措施 國內外旅展活動行銷 文宣品宣傳製作 網路平台行銷 列為學校校外教學、環境教育及公務人員國民旅遊優先推薦對象 列為道路指示標誌推薦對象 輔導獎勵措施 顧問諮詢輔導 列為伴手禮開發輔導、教師技術產學合作優先補助對象 列為休閒農場從業人員職能訓練優先錄取對象 獎懲辦法-獎勵措施

  19. 休閒農場服務品質 認證制度願景

  20. 關鍵成功因素－整合與合作

  21. 認證制度 公平 凡取得許可登記證與專案輔導之農場皆可提出申請 公正 認證過程皆由公正第三方進行(由政府、學界與非營利組織獨立的認證委員會)。 評選與診斷基準由政府、學界、產業與非營利組織共同訂定，並經過多次現場測試。 公開 認證資料於網路平台，並設置服務窗口。 服務 依據休閒產業發展與消費者行為改變而調整認證標準。 公平、公正、公開、服務

  22. 政府（農委會）的支持 公信力 農業委員會授權進行認證，加強業者與消費者信心 費用 服務品質認證制度自實際公告後二年內（99-100年）業者申請所需費用，由行政院農業委員會專案計畫補助。 政策 行銷措施：國內外旅展活動行銷、文宣品製作、網路平台行銷、列為學校校外教學、環境教育及公務人員國民旅遊優先推薦對象、列為道路指示標誌推薦對象。 輔導措施：顧問諮詢輔導、伴手禮開發輔導優先補助對象、從業人員職能訓練優先錄取對象。

  23. 產業（業者）的參與 價值 積極的參與及認同認證制度之發展 創造更多滿意且忠誠的消費者，建立品牌 品質 診斷農場既有服務與產品品質，去蕪存菁 產出具廣度與深度且高品質的服務與產品 服務 檢視服務狀況，提供改善與提昇的機會 符合消費大眾期待的服務水平

  24. 專業單位的參與與肯定 專業 參與認證制度的建立 參與評選指標的制訂 提供農場經營實質的建議 公正 參與認證委員會 組成評選小組

  25. 消費者的認同與支持 認同 為認證制度成果驗收階段，制度若能被消費者所認同，必會發揮其功效 品牌識別 作為消費者前往休閒農場旅遊依據

  26. 協會（台灣休閒農業發展協會）的執行力 認證制度的橋樑 協助服務評選工作 負責服務品質診斷工作 業者申請認證平台 消費者意見彙整平台 制度決策單位-休閒農場服務品質認證委員會 休閒農場服務品質認證要點 休閒農場服務品質認證證書 認證制度推廣

  27. 認證制度的未來願景 服務品質認證 產業 官、學、組織 消費者 品質提昇 價值提昇 產業發展 品牌建立 品質保證 口碑行銷

  28. 台灣休閒農業認證標章--四生價值 • F 水牛代表農業生產 金黃色代表豐收 • A 山林代表自然生態 綠色代表休閒 • R 農人代表體驗生命 紅色代表熱情 • M 水流代表農村生活 藍色代表永恆 TLFDA

  29. 謝謝您的聆聽 台灣休閒農業發展協會 http://www.taiwanfarm.org.tw/sqc TLFDA

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