ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری

1. H A D I M E H D I Z A D E H

2. بسمه تعالي ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری H A D I M E H D I Z A D E H

3. برنامه منطقي نمودن اندازه دولت برنامه تحول در ساختارهاي تشكيلاتي دولت برنامه تحول در نظامهاي استخدامي برنامه تحول در نظامهاي مديريتي برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت برنامه اصلاح فرآيندها ، روشهاي انجام كار و توسعه فن آوري برنامه ارتقاء و حفظ گرامت مردم در نظام اداري هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري H A D I M E H D I Z A D E H

4. مشتری گرائی چيست؟ • نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارامدترين و موثرترين شكل رفتارهاي لازم به منظور خلق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند • مجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت به ساير ذينفعان نظير صاحبان سازمان، مديران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قرار مي دهد. H A D I M E H D I Z A D E H

5. مشتري كيست؟ • مشتري كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند، كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد . بايد توجه داشت كه زماني مشتري اين هزينه را تقبل مي كند كه در كالاها و يا خدمات تحويلي ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه مي كند H A D I M E H D I Z A D E H

6. ارباب رجوعكيست؟ • ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد، بلكه خدمات يك جانبه را شامل مي شود كه در آنها فروشنده ها، اطلاعات مشتري نسبت به مورد معامله را دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطلاعات را به دست بياورد در حالي كه سخت به آنها نيازمند است، مثل خدمات درماني، خدمات علمي، خدمات آموزشي و پرورشي و ... . H A D I M E H D I Z A D E H

7. رضايت مشتري چيست؟ • رضايت مشتري عبارت است از مقدار احساسي كه بر اثر رفع انتظارات او و يا افزودن به انتظارات او به دست مي دهد. H A D I M E H D I Z A D E H

8. مشتريان(ارباب رجوع) سازماني به دودسته تقسيم مي شوند : الف ـ مشتريان (اربابان رجوع) برون سازماني : • به افرادي كه به عنوان اربابان رجوع از بيرون سازمان به منظور اخذ يك ارزش و يا مطلوبيت متـــناسب با حوايج و نيازهاي شخصي يا گروهي و يا سازماني به دستگاه ذيربط مراجعه مي كنند . H A D I M E H D I Z A D E H

9. ب ـ مشتريان (اربابان رجوع) درون سازماني : • كاركنان سازمان بعنوان مشتريان (اربابان رجوع) داخلي محسوب مي شوند ، بطوريكه هر فرد درون سازمان مشتري بوده و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد و چنانچه برون دادي كه بين كاركنان يك ســـازمان مبادله مي شود ،ناقص باشد ، سازمان قادر به تامين نيازهاي مشتريان(اربابان رجوع) بيروني نخواهد بود. H A D I M E H D I Z A D E H

10. ويژگيهاي نظام خدماتي مطلوب • اطلاع رساني سريع، دقيق و دردسترس • تسريع عمليات مورد نظر مراجعين • سهولت در انجام كارها و گردش امور • پايبندي به ضوابط وقوانين وعدم تبعيض H A D I M E H D I Z A D E H

11. زيبايي و نظم محل مراجعه ، امكانات، مكاتبات، انتشارات واقدامات • رفتار مناسب ومشفقانه با مراجعين وانعطاف پذيري در نحوه اجراي مقررات • صحت نتايج كارهاي انجام شده H A D I M E H D I Z A D E H

12. اهم مشكلات ارباب رجوع در نظام اداري براساس نظر سنجيها • تعدد مرجعه براي دريافت خدمت مشخص • عدم اطلاع رساني مناسب به مراجعين • وجود تبعيض در ارائه خدمات (بدليل سفارش و توصيه) • عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعين • عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد) • بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم توجه به اصلاح و بهبود روش هاي انجام كار • برخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانه H A D I M E H D I Z A D E H

13. ريشه و علل مشكلات • نداشتن طرح و برنامه اي جامع براي رسيدگي به خواست مردم • عدم ارتباط شغل مديران و كاركنان با رضايت ارباب رجوع • عدم وجود نظارت و بازرسي • ماهيت برخي از خدمات دولتي از نظر انحصار H A D I M E H D I Z A D E H

14. عنوان طرح: • مستند سازي روشهاي اجراي كار H A D I M E H D I Z A D E H

15. شفاف و مستند سازي نحوه ارايه خدمات به مردم اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم نظارت برحسن رفتاركاركنان دستگاههاي اجرايي با مردم كليّاتطرح تكريم بهبود و اصلاح روشهاي ارائه خدمات به مردم تدوين منشور اخلاقي سازمان درارتباط با مردم H A D I M E H D I Z A D E H

16. سيستم فرآيند روش فعاليت وظيفه H A D I M E H D I Z A D E H

17. تعاريف واژه ها و اصطلاحات • سيستم • فرايند • روش: عمومي مشترك اختصاصي H A D I M E H D I Z A D E H

18. سيستم • عبارتست ازمجموعه اي از روشها ، رويه ها و شيوه هايي كه با يكديگر در تعامل مي باشند و هدف مشتركي را دنبال مي كنند. H A D I M E H D I Z A D E H

19. فرايند(1) • عبارتست از آن دسته از روشهايی که با همد يگر انجام می گيرد و حاصل آن کالا يا خدمتی است که از نظر مشتری دارای ارزش می باشد . H A D I M E H D I Z A D E H

20. فرآيند (2) • عبارتست از يک سري عمليات و مراحلي که براي اجراي تمام يا قسمتي از يک سيستم انجام ميشود. H A D I M E H D I Z A D E H

21. روش • عبارتست از تشريح جزئيات و مراحل انجام دادن يک کار. H A D I M E H D I Z A D E H

22. روش عمومی • روشهايی هستند که در ارتباط با فعاليت های اداری و پشتيبانی و ستادی دستگاه بوده و در عموم دستگاههای دولتی مورد عمل و رايج می باشد . روش کارگزينی روش حسابداری H A D I M E H D I Z A D E H

23. روش اختصاصی • روشهايی هستند که اختصاصا در يک دستگاه و صرفا درارتباط با وظايف اصلی و تخصصی همان دستگاه مورد اجرا می باشد . روش صدور شناسنامه در ثبت احوال H A D I M E H D I Z A D E H

24. روش مشترک • روشهايی هستند که برای انجام آن وزارتخانه ها و سازمان های مختلف هر يک عهده دار مراحلی از روش مورد نظر می باشند . روش صدورموافقت اصولی برای ايجاد صنايع H A D I M E H D I Z A D E H

25. مستند سازی H A D I M E H D I Z A D E H

26. تعريف مستندسازي : • مستند‏سازي عبارتست از ثبت كليه اجزاء و مراحل كار و نحوه ارتباط بين مراحل مختلف به نحوي كه كاربران بتوانند به سهولت از نحوه كار آشنايي حاصل كنند. H A D I M E H D I Z A D E H

27. مراحل مستندسازي يك روش اجرايي: گزارش مستندسازي يك روش اجرايي شامل موارد ذيل است: 1- عنوان روش اجرايي 2- هدف از اجراي روش 3- خدمت‏گيرندگان 4- خدمت‏دهندگان 5-مدارك و اطلاعات مورد نياز H A D I M E H D I Z A D E H

28. 6- فرم‏هاي مورد استفاده 7- شرح مراحل انجام كار و ترسيم نمودار آن 8- مسئوليت‏ها و اختيارات هريك از عوامل اجرائي 9- قوانين و مقررات 10- نوع فن‏آوري مورد استفاده 11- مدت زمان انجام كار H A D I M E H D I Z A D E H

29. عنوان روش اجرايي • هر روش اجرايي داراي “عنوان” مي باشد كه به وسيله آن شناخته شده و از بقيه روشهاي اجرايي متمايز مي گردد. مثل روش صدور گواهينامه، روش پذيرش پيشنهادها و .... H A D I M E H D I Z A D E H

30. هدف از اجراي روش اجرايي • هدف از اجراي روش، محقق شدن خدمت و يا برآورده شدن نيازي است كه به وسيله اجراي روش حاصل مي شود. معمولا بيان هدف روش همپوشاني زيادي با عنوان روش دارد. H A D I M E H D I Z A D E H

31. خدمت گيرندگان • موجوديت هر روش بخاطر انجام يك كار ويا ارائه يك خدمت مورد نياز تعدادي از افراد جامعه و يا واحدهاي اداري است و انجام آن روش نيازي از نيازهاي آنان را رفع مي كند. مثلا در روش صدور گواهينامه خدمت گيرندگان افرادي هستند كه بيش از 18 سال داشته و مي خواهند توانائيهاي خود را در مهارتهاي رانندگي اثبات كرده و مجوز رانندگي دريافت نمايند. H A D I M E H D I Z A D E H

32. خدمت دهندگان • به كليه عوامل دست اندكار و متصديان اجراي روش اعم از افراد حقيقي با مسوليت مشخص و واحدهاي اداري كه هر كدام بخشي از فعاليت هاي مربوط به اجراي يك روش را بر عهده دارند، خدمت دهندگان گويند. H A D I M E H D I Z A D E H

33. مدارك و اطلاعات مورد نياز • در اجراي هر روش خدمت گيرندگان لازم است مدارك، اسناد و اطلاعاتي از جهت دريافت خدمت ارائه نمايند كه اين مدارك بايد شناسائي شده و مشخصات آنها ذكر شود. H A D I M E H D I Z A D E H

34. فرم هاي مورد استفاده • فرمها وسيله گردش و جابجايي اطلاعات هستند. بنابراين بمنظور شناسايي اقلام اطلاعاتي مورد نياز جهت اجراي روش، شناخت فرم هاي مورد استفاده و پيوست نمودن يك نسخه از آنها به گزارش مستندات ضرورت دارد. H A D I M E H D I Z A D E H

35. شرح مراحل انجام كار • هر روش اجرايي شامل تعدادي مراحل مي باشد كه در واقع ايستگاههاي كاري مي باشند كه مي بايد دقيقا شناسايي شده و ضمن درج عنوان هر مرحله، نحوه انجام فعاليت، نحوه استفاده از مواد و تجهيزات مربوط، زمان آن مرحله، ارتباط آن مرحه با ساير مراحل ذكر شود. H A D I M E H D I Z A D E H

36. مسوليت و اختيارات هر يك از عوامل اجرايي • در اين قسمت بايد مسوليت ها و اختيارات هر يك از مجريان روش كه به نحوي در اجراي روش سهيم هستند مشخص گردد. H A D I M E H D I Z A D E H

37. قوانين ومقررات • هر خدمتي كه در بخش دولتي ارائه مي شود مبتني بر قوانين، مقررات شامل بخشنامه ها، دستورالعمل ها و آئين نامه ها مي باشد كه لازم است در هر روش شناسايي شده و در متن گزارش درج گردد. H A D I M E H D I Z A D E H

38. نوع فن آوري مورد استفاده در اجراي هر روش • هر روش اجرايي لازم است تجهيزاتي كه در اجراي روش به كار گرفته مي شود اعم از تجهيزات اداري و ساير انواع فن آوري ها با ذكر جزئيات. H A D I M E H D I Z A D E H

39. مدت زمان انجام كار • تخمين واقعي از زمان شروع روش تا زمان پايان آن، مشخص مي كند كه انجام اين روش چه مدت طول خواهد كشيد. در واقع مدت زمان ا جراي روش عبارت است از حاصل جمع زمان لازم براي اجراي هريك از مراحل به علاوه مدت زمانهايي كه جهت انتظارهاي مختلف براي انجام سلسله فعاليت هاي مورد نياز پيش بيني مي شود. H A D I M E H D I Z A D E H

40. نمودار جريان كار • جدولي است كه با استفاده از علائم وي‍ژه، مراحل مختلفي كه براي انجام يك كار طي مي شود را نشان مي دهد. H A D I M E H D I Z A D E H

41. اهداف نمودار جريان كار • حذف موانع غيرضروري يك كار • جلوگيري از دوباره كاريها • رفع تراكم و كاهش حجم كار غيرمنطقي H A D I M E H D I Z A D E H

42. عمل يا اقدام مرحله اصلي كار بوده و معرف انجام كاري است. در صورتي مي توان گفت عملي انجام شده است كه: • چيزي به وجود آمده باشد يا تغييري حادث شده باشد • جزيي بر يك چيز افزوده شده باشد مثال: نوشتن يك نامه، تكميل يك فرم، تدريس يك مطلب H A D I M E H D I Z A D E H

43. بازرسي و كنترل از اين علامت براي نشان دادن بازرسي، كنترل، مقايسه و تطبيق آنچه كه صورت گرفته است با معيارهاي مورد نظر استفاده مي شود. مثال: كنترل كيفيت كالائي كه توليد شده است، بررسي چكي كه صادر شده است، بررسي يك نامه H A D I M E H D I Z A D E H

44. تصميم گيري نقاط تصميم گيري را نشان مي دهند. مثال: تصميم گيري در مورد پرداخت چك يا عدم پرداخت، امضاء نامه يا عدم امضاء H A D I M E H D I Z A D E H

45. بايگاني، انبار و نگهداري نشان دهنده نگه داشتن كالا به طور موقتي يا دائمي است. مثال: ظبط نامه در پرونده، نگهداري كالا در قفسه يا انبار، حفظ سند در آرشيو H A D I M E H D I Z A D E H

46. تاخير يا انتظار غير موجه نشان دهنده زماني است كه كار در انتظار مي ماند تا مرحله بعدي آن صورت گيرد. مثال: نگه داشتن نامه روي ميز كارمند، انتظار ارباب رجوع پشت در اتاق رئيس، منتظر ماندن كشتي جهت تخليه بار H A D I M E H D I Z A D E H

47. حركت يا ارسال براي نشان دادن حركت يا نقل و انتقال استفاده مي شود و معرف تغيير مكان از جايي به جاي ديگر است. مثال: ارسال نامه از يك واحد به واحد ديگر، حركت كارگر از پشت يك دستگاه به دستگاه ديگر، انتقال كالاي ساخته شده به انبار H A D I M E H D I Z A D E H

48. تركيب عمل و حركت معرف انجام عملي در حين حركت است مثال: رنگ آميزي جسمي در حين جابجايي H A D I M E H D I Z A D E H

49. عمل و كنترل معرف انجام بازرسي در حين عمل است مثال: وزن كردن شيشه هاي نوشابه در حين پر كردن آنها H A D I M E H D I Z A D E H

50. سوالات اساسي در اصلاح روشها 1- نوع فعاليت چيست؟ 2- چرا اين فعاليت انجام مي شود؟ • چنانچه اين كار انجام نشود مشكلي پيش مي آيد يا خير؟ • آيا مي توان اين مرحله را با ساير مراحل ادغام نمود؟ 3- آيا فردي كه اين كار را انجام مي دهد تخصص و مهارت لازم را دارد؟ آيا ماهيت كار در حد تخصص مجري است يا تخصص فرد كمتر يا بيشتر از آن است؟ H A D I M E H D I Z A D E H