第四篇 追求卓越的质量管理

1. 第四篇 追求卓越的质量管理 尤建新 博士 Prof. Dr. Dr. h. c. YOU Jianxin 同济大学经济与管理学院教授 E-Mail: yjx2256@vip.sina.com

2. 追求卓越的质量管理 第二十一章 国内外质量奖简介 • 质量奖倡导的卓越质量经营模式 • 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 • 欧洲质量奖 • 日本戴明奖 • 中国的全国质量奖 质量管理学

3. 国内外质量奖简介 • 美国波多里奇国家质量奖（MBNQA），欧洲质量奖（EQA）、英国质量奖（UKQA）、瑞典质量奖（SWQA）、新西兰国家质量奖（NZQA）、拉吉夫甘地国家质量奖（RGNQA）、新加坡质量奖（SQA）、加拿大经营卓越奖（CAE）、日本戴明奖。 • 有授予个人的奖项，例如：阿曼德V. 费根堡姆奖章、石川奖章等等。 质量管理学

4. 国内外质量奖简介 21.1 质量奖倡导的卓越质量经营模式 • 所谓质量经营，是指在市场经济的环境下，企业在经营管理活动中以质量为核心，以创造相关方（顾客、员工、投资方、供方和社会等）价值最大化为目标的经营模式。 • 源自美国波多里奇质量奖评审标准的“卓越质量经营模式”以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。它不仅包含了战略层面的安排，也包括促成其落实的一整套质量管理体系与方法。 • 国际上已有60多个国家和地区实行了质量奖制度，以次来激励和引导企业追求卓越的质量经营模式。最具有代表性的奖项是美国马尔科姆波多里奇质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。 卓越质量经营模式的内涵 质量管理学

5. 国内外质量奖简介 • 卓越质量经营模式突出强调了以下几个方面： • 一是注重领导作用的发挥和企业的战略管理。 • 二是树立以顾客为中心的经营理念，要求建立顾客满意度评价系统，以不断改进而达到顾客忠诚。 • 三是基于事实的管理，要求企业建立信息管理系统，通过数据和信息的收集、分析和传递，作用于企业经营决策，有效控制和改进，保证企业目标高效率的实现。 • 四是关注过程管理，包括产品（服务）实现过程和支持过程，注重过程方法的实施和统计技术的采用。 • 五是评价企业经营绩效，通过建立企业绩效监测系统，不仅关注企业自身利润等财务指标，而且关注企业相关方的利益，并将评价结果用于改进。 质量管理学

6. 国内外质量奖简介 • 卓越质量经营模式突出强调了以下几个方面： • 一是注重领导作用的发挥和企业的战略管理。 • 二是树立以顾客为中心的经营理念，要求建立顾客满意度评价系统，以不断改进而达到顾客忠诚。 • 三是基于事实的管理，要求企业建立信息管理系统，通过数据和信息的收集、分析和传递，作用于企业经营决策，有效控制和改进，保证企业目标高效率的实现。 • 四是关注过程管理，包括产品（服务）实现过程和支持过程，注重过程方法的实施和统计技术的采用。 • 五是评价企业经营绩效，通过建立企业绩效监测系统，不仅关注企业自身利润等财务指标，而且关注企业相关方的利益，并将评价结果用于改进。 质量管理学

7. 国内外质量奖简介 卓越质量经营模式与企业绩效 • “卓越质量经营模式”对于企业绩效的改善作用体现在以下几个方面： • 引导企业追求相关方利益平衡。 • 引导企业在绩效评价时与竞争对手进行比较。 • 引导企业树立市场的前瞻意识，保持企业在市场竞争中的领先水平。 • 引导企业建设追求可持续经营绩效的企业文化。 质量管理学

8. 国内外质量奖简介 21.2 美国马尔科姆波多里奇国家质量奖 • 波多里奇奖的起源 • 波多里奇奖的评审标准 • 宗旨是：促进高效管理措施，满足顾客要求，赢得卓越绩效。 • 其依据的价值观： （1）前瞻性的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人学习；（4）重视员工和伙伴；（5）敏捷性；（6）面向未来；（7）创新的管理；（8）基于事实的管理；（9）社会责任；（10）关注结果并创造价值；（11）系统的观点 质量管理学

9. 组织形象： 环境，关系和挑战 2.战略规划 5. 以人力资源为 关注焦点 1. 领导作用 7.经营成果 6. 过程管理 3. 以顾客和市场 为关注焦点 • 4. 测量、分析和知识管理 国内外质量奖简介 图21-1 MBNQA Criteria （美国波多里奇国家质量奖标准） 质量管理学

10. 国内外质量奖简介 • 波多里奇奖的实施 波多里奇奖的评价工作和奖励是由美国商务部负责，具体的规划和管理机构为美国国家标准和技术研究院（NIST）。美国质量协会（ASQ）作为协助机构，帮助NIST进行申请者的评审，奖项相关文件和具体政策的准备，以及各类信息的发布等工作。 质量管理学

11. 国内外质量奖简介 21.3 欧洲质量奖 • 欧洲质量奖的起源 • 欧洲质量奖的类别与卓越模式 • 质量奖授予被认定是最好的企业。 • 单项奖授予在卓越化模式的一些基本要素中表现优秀的企业。 • 入围奖意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面获得了较高的水准。 • 提名奖即它们己经达到欧洲质量奖卓越化模式的中等水平。 质量管理学

12. 国内外质量奖简介 • 在欧洲质量奖中，“卓越（Excellence）”的内涵包括： • （1）结果导向（Results Orientation） • （2）以顾客为关注焦点（Customer Focus） • （3）领导作用和持久的目标（Leadership and Constancy of Purpose） • （4）基于过程和事实的管理（Management by Processes and Facts • （5）人员发展和参与（People Development and Involvement） • （6）持续学习、创新和改进（Continuous Learning, Innovation and Improvement） • （7）合作伙伴发展（Partnership Development） • （8）社会责任（Corporate Social Responsibility） 质量管理学

13. 手段 结果 领导作用 人员 过程 人员结果 经营绩效 结果 方针和战略 顾客结果 合作伙伴 与资源 社会结果 创新和学习 图21-2 EQA卓越模式 Source:www.efqm.org 国内外质量奖简介 质量管理学

14. 国内外质量奖简介 • 欧洲质量奖的评审过程 • 申请者首先根据EFQM卓越模式自我评估，完成所需的申请文件 。 • 评审委员会的专家评审小组将会对申请者的申请文件进行审查。 • 入围者接受现场考核。 • 在专家现场考察的基础上，选定欧洲质量奖单项奖的获奖者。 • 在这些获奖者中产生最终欧洲质量奖的获奖者。 质量管理学

15. 国内外质量奖简介 21.4 日本戴明奖 • 戴明奖概述 • 戴明个人奖。主要颁发给在全面质量管理的研究、统计方法在全面质量管理中的应用及全面质量管理理念的传播等方面做出杰出贡献的个人或组织。 • 戴明应用奖。颁发给在规定年限内通过实施全面质量管理而取得显著绩效改进的组织或部门。 • 运营单位质量控制奖。颁发给在追求全面质量管理的过程中通过质量控制/管理的应用而取得显著绩效改进的（某个组织的）运营单位。 质量管理学

16. 国内外质量奖简介 • 戴明奖的评审标准 质量管理学

17. 图21-3 卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580-2004） 国内外质量奖简介 21.5 中国的全国质量奖 • 全国质量奖概述 全国质量奖（自2006年起“全国质量管理奖”更名为“全国质量奖”）是我国对实施卓越质量管理取得显著质量 、经济、社会效益的组织， 授予的在质量方面的最高奖励。 • 全国质量奖的评审标准2004年9月，我国《卓越绩效评价准则》国家标准正式发布 质量管理学

18. 国内外质量奖简介 • 全国质量奖的评审过程 • 递交材料 • 资格审查 • 资料评审 • 现场评审 • 审定 质量管理学