第七章现代企业沟通

1. 第七章现代企业沟通

2. §7.1这些说明了什么 ——(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 ——(美)哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

3. 名人名言（1） • 最受尊敬的ＣＥＯ＂，＂全球第一ＣＥＯ＂，＂美国当代最成功最伟大的企业家＂通用电气公司总裁杰克.韦尔奇说： • “管理就是沟通，沟通再沟通。”

4. 名人名言（2） • “事业部”、“终身雇佣制”、“年功序列”等日本企业的管理制度首创人日本经营之神松下幸之助说： • “企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”还说“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”

5. 名人名言（3） • 著名成功学大师卡内基说： • “所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” • 被美国《时代周刊》誉为“思想巨匠”、“人类潜能的导师”史蒂芬.柯维说： • 沟通是人生中最重要的技能。

6. 名人名言（4） • 乔丹与皮蓬： • “我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”

7. 上述数据和声音告诉我们 • 沟通是管理活动和管理行为中重要的组成部分，是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一，是人类行为的基础。但是，在现实的管理活动中，我们常遇到很多头痛的事情，如部门间无法协调，公众评价对你不利，你的想法别人无法理解，不知道如何表达不赞同的意见等，这一切说明良好的沟通能力是一个管理者必须具备的基本条件。 • 因此，对企业家和管理者而言，如何提高沟通能力，创造很好的环境，是具有切实意义的重要课题。

8. §7.2沟通概述 • §7.2.1沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 • 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。

9. §7.2.2何谓沟通 • 沟通到底是什么？目前在学术界可谓是众说纷纭，莫衷一是。10多年前，美国威斯康星大学的F.丹斯教授就统计过，人们对“沟通”下的定义，已达126种之多。 • 大英百科全书：“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。”

10. 何谓沟通（续一） • 《韦氏大辞典》：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。 • 斯蒂芬·P·罗宾斯：沟通是意义的传递和理解。 • 黑贝尔斯和威沃尔：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 • 西蒙认为，沟通就是“可视为任何一种程序，借此程序组织中的某一成员，将其所决定的意见或前提，传递给其他成员。”

11. 何谓沟通（续二） 沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 •••••• • 我国学者甘华鸣和李湘华认为：沟通是发送者凭借一定渠道（或称媒介、通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。

12. 沟通包含的几层意思： • 沟通是信息的传递 • 沟通不仅要被传递，更要被充分理解 • 有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见 • 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程

13. §7.2.3沟通在企业中的作用 ——提高企业管理效能 ——了解人员情况 ——有助于企业员工参与管理 ——有利于企业上、下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。

14. 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 信息源 编码 通道 解码 接受者 反馈 个人表达 表达方式 正式渠道 非正式渠道 媒体 理解方式 个人理解 §7.2.4沟通过程的一般模型 • 原来是这样! 、沟通的过程

15. 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 肢体语言 副语言沟通 物体的操纵 身体动作姿态 服饰仪态 空间位置 情 绪 语 调 §7.2.5沟通的方式

16. 如何认识沟通的方式 • 管理大师德鲁克说： • “人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” • 哈佛大学调查显示： • 非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息

17. 如何认识沟通的方式（续） 语调语气38% 语言文字7% 非语言/肢体语言55%

18. §7.2.6掌握语言沟通的技巧 • 一般要求： • 1.声音要有友情温暖的个性。 • 2.发音清晰、讲话速度适中。 • 3.不讲脏话。 • 4.语言规范化。 • 5.语言准确、不用含糊不清的词。 • 6.学会用录音机鉴自己的说话水平，克服不足之处。

19. 掌握语言沟通的技巧 • 7.多用正面词句 • 8.语言表达要真诚 • 9.说话时不要带不良的口头禅 • 10.常用礼貌用语 • 11.要用对方的话 • 12.换位的思考

20. 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 讲话要讲究方法

21. 鲍威尔的成功秘诀 美国历史上第一个黑人国务卿鲍威尔在谈到他是 如何走向成功的经验时，鲍威尔所说的简单的几句话， 却使人觉得茅塞顿开，细细品味则会让人受益颇丰。 鲍威尔说他成功的秘诀是：急事慢慢的说，大事 想清楚再说，小事幽默的说，没把握的事小心的说， 做不到的事不乱说，伤害人的事坚决不说，没发生 的事不要胡说，别人的事谨慎的说，自己的事怎么 想就怎么说，现在的事做了再说，未来的事未来再 说。

22. 想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的100% 传递信息的你 记住的20% 接收信息的人 执行？% 语言沟通的漏斗

23. 职位 原始信息 流失率 总经理 100% 常务副总 66% 34% 行政经理 56% 44% 部门经理 40% 60% 主管 30% 70% 员工 20% 80% 某机构的调查结果说明什么 企业内信息的传递及流失

24. §7.2.7掌握非语言沟通的技巧 • 1、表情最重要的表情——微笑。笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑 • 2、动作（体态） 要有自信的休态，坐有坐姿，站有站姿，动作得体。当你正在侃侃而谈时，发现对方开始做一些似乎是无意识的小动作，如搔头、摸脸等，你就要意识到这是一种对你的话题不感兴趣的暗号，这时你就要及时转换话题或尽快结束谈话。 • 3、眼神 眼睛是“心灵的窗户”，表明它具有反映深层心理活动的功能。对人讲话及听人讲话都要目视对方目视为总谈话时间的一半与人谈话时,目光要平视

25. 发送障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当 接收障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 §7.2.8沟通的障碍

26. 沟通的障碍 错觉 错猜 信誉不佳 感觉失真 心理障碍 地位影响 传递者 接收者 无反馈 文化差异 语言障碍 环境混乱 时机不当 沟通技巧差

27. 引例（一） 一个典型的企业实例 企业初创 （“十几个人，七八条枪”） [不沟也能通] 迅速发展 （今非昔比，鸟枪换炮） [想沟沟不通] 违规反叛 （严格监控，细化制度） [不和你沟通] 最终倒闭 （众叛亲离，墙倒众人推） [实在想不通]

28. 引例（二） 两人约会，忽然，男士有些局促不安。女士问：“你怎么了？” 男士不好意思地说：“我要方便方便。”女士不解，只见男士向公共厕所走去，方知“方便”就是上厕所。 男士回来，过了一会儿，女士问：“你什么时候到我那里去玩？” 男士答道：“我想在你方便的时候去。”……

29. §7.3企业高效沟通的原则 • 要使沟通有个良好的结果，必须坚持沟通的四个原则。 • ◆谈论行为不谈论个性 • ◆要明确沟通 • ◆积极聆听 ◆沟通要有针对性

30. §7.3.1谈论行为不谈论个性 • 这个原则也就是指对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。

31. §7.3.2要明确沟通 • 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 • 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？ • 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。

32. §7.3.3积极聆听 • 如何认识“听”---- • 古希腊哲学家苏格拉底：“自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵,也就是让我们多听少说。” • 从“聽”的繁体字结构演绎其内涵： • 一个“耳”字，听自然要耳朵听 • 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 • “四”代表眼睛：要看着对方 • “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。

33. ●不良的倾听习惯 • 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答

34. 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等

35. 积极倾听如何体现： 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……” 不要急于下结论 提问 复述、引导

36. § 7.3.4沟通要有针对性 • 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” • 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” • 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” • 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” • 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”

37. §7.4企业内部的沟通 ●企业内部沟通渠道 ●企业内部工作协调沟通要领

38. 7.4.1企业内的沟通渠道 • 正式沟通 一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 • 正式沟通渠道模式有以下十种： • 1、链型沟通渠道模式 2、跨链型沟通渠道模式 3、轮型沟通渠道模式 4、梯型沟通渠道模式 5、多轮型沟通渠道模式 6、多链型沟通渠道模式 7、网络型沟通渠道模式 8、孤立型沟通渠道模式 9、全开放型沟通渠道模式 10、混合型沟通渠道模式

39. 非正式沟通 • 非正式沟通形式通常被称为小道传播，这种小道传播供非正式组织的成员之间传递信息。 • 在具体企业管理实践中，企业管理沟通总模式应该由正式与非正式管理沟通两部分共同组成。

40. §7.4.2企业内部工作协调沟通要领 • ●下对上沟通技巧 • ●平行沟通技巧 • ●上对下沟通技巧

41. §7.4.2.1下对上沟通技巧 • 除非上司想听,否则不要讲. • 若是意见相同,要热烈反应. • 意见略有差异,要先表赞同. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,比较好沟通.

42. §7.4.2.2平行沟通技巧 • 彼此尊重,从自己先做起. • 易地而处,站在彼的立场. • 平等互惠,不让对方吃亏. • 了解情况,选用合适方式. • 依据情报,把握适当时机. • 如有误会,诚心化解障碍. • 知己知彼,创造良好形象.

43. §7.4.2.3上对下沟通技巧 • 多说小话,少说大话. • 不急着说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和蔼,语气亲切. • 若有过失,过后熄灭.

44. §7.5企业外部的沟通 ●企业与顾客沟通 ●企业与股东的沟通 ●企业与上下游企业的沟通 ●企业与社区的沟通 ●企业与新闻媒体的沟通

45. §7.5.1企业与顾客沟通 顾客调查 提供产品和服务 广告宣传 与顾客直接沟通 给顾客打电话 公共关系 信函往来 CIS设计

46. §7.5.2企业与股东的沟通 信函 股东会议 年度报告 邮寄新产品样品 宴会 个人拜访 媒体

47. 7.5.3企业与上下游企业的沟通 建立电子网络 邀请参与决策 提供各种支持 正确处理产生问题 增加信息交流 商务谈判

48. 7.5.4企业与社区的沟通 开放式讨论会 特殊事件 扩大内部出版物的发行范围 组织志愿者活动 地方广告 赞助慈善活动

49. 7.5.5企业与新闻媒体的沟通 新闻发布 记者招待会 企业宣传 制造新闻

50. 【本章小结】