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이동통신사 대리점 서비스의 예를 통한 Sociotechnical Systems. 김정환 , 이석재 , 정두호. UI Lab. Korea Univ. Introduction & Discovery. 프로젝트 내용
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이동통신사 대리점 서비스의 예를 통한 Sociotechnical Systems 김정환, 이석재, 정두호 UI Lab. Korea Univ.
Introduction & Discovery • 프로젝트 내용 • 한 이동통신사는 대리점의 방문고객의 만족도를 높이기 위한 방법을 모색 중이다. 올해까지도 지속적인 컴퓨터 시스템의 개선을 통해 응답시간을 높이는 노력을 해왔으나 고객 만족도의 수치는 높아지지 않았다. 이에 STS의 적용하여 응답시간 만이 아닌 다양한 변수를 추출하고 변수간의 관계를 규명하여 새로운 대리점 서비스 설계를 하려 한다 • Paradigm shift 응답 시간만의 개선 직원, 환경, 조직 등의 다양한 변수가 존재 sociotechnical systems
Introduction & Discovery 입장 인사 대기 상담 업무처리 업무처리 퇴장 인사 • System Model • 고객 • 직원 대리점 본사 컴퓨터
Method & Structure 1 • STS Process • four phases • Discovery • Understanding • Design • Implementation • sevensteps • Discovery • System scan • Technical analysis • Social analysis • Optimization • Provisional design • implementation 2 3 4
System Scan • Purpose
System Scan O / P 요청 상담, 환경개선, 친절도 향상 I / P 고객 방문, 고객 요청, 고객 전화 • Throughput : • 입장 퇴장 사후 • Territorial : • 국내 전국 직영 대리점 • Social : 매장 내 직원, 본사 직원 • Time : 연간 • Environment • 뉴스미디어, 정보통신법, 경쟁사, 핸드폰 제조사 Purpose
System Scan Unit 2 Unit 1 Unit 3 Unit 4 Unit 5 요청 대기 처리 결과 사후처리 • Technical Analysis • Unit operation 대리점 Input into the system 입장 Output 1 상담 등 Output 2 인사, 예비 응대 등 Output 3 영수, 서비스 변경 등 Output 4 Output from the system 고객만족 SMS, 전화 확인
Social analysis – Role network • 대리점 직원의 Focal Role • 고객 • 지점장 • 동료 직원 • 본사 직원 • 콜센터 직원 • 타 대리점 직원 • 가족
Social analysis – Role network • 대리점 직원의 Role Network • “G”oal • “A”daptation • “I”ntegrating • “L”ong-Term
Social analysis – QWL definition • QWL – Delphi Method (책의 예)
Social analysis – QWL definition • QWL – Delphi Method (책의 예)
Social analysis – QWL definition • QWL – Analysis of Social Systems
Joint Optimization Design Joint optimization effectiveness social technical investment • Technical Analysis • 업무 처리 속도 증가 • 매장 환경 개선 • 대기 시간 활용 • 부가서비스 • 항의에 대한 보상 • Social Analysis • 직원의 사기 진작 • 본사, 콜센터 직원과의 커뮤니케이션 • 직원간 협업 및 위임
Evaluating the Design • 설계원칙에 의한 대안 평가 • 본사 콜센터의 응답이 느리다 • 직원간 경쟁이 심하다
Provisional Design Redesign Implementation • 현 문제의 대안 중에서 평가결과가 좋은 내용을 선별 • 창구를 종류별로 구분한다 • 예비 응대를 실시한다 • 준비된 FAQ 리스트를 고객에게 제시한다 • 혼잡시간 때에 상관과의 협업을 강화한다 • 대리점에서 처리할 수 있는 일의 위임을 늘인다 • 목표를 직원과 협의한다 • 직원의 협업을 통한 전체적 이익에 대해 교육한다 • 고객의 자리 영역을 상대적으로 넓힌다 • 다면 평가를 실시한다 • 평가 결과를 공개한다 • 기존 DB를 재활용하거나 Web service 등을 적극적으로 활용한다
Conclusion • STS 적용의 효과 • Results Oriented • Innovation • Quality • People • Teamwork and Collaboration • Integrity and Openness • Corporate Citizenship • 결과 • 대리점 방문 고객의 만족도가 응답속도에만 대응되는 것이 아니라 친절도, 대기시간 활용, 부대시설, 직원들의 분위기, 매장 인테리어, 서비스 마케팅에 의해 더욱 많이 좌우 된다는 사실 • 친절이라는 output은 직원들간 또는 타 대리점 및 본사의 직원들간의 커뮤니케이션을 통해 자연스럽게 개선될 수 있음이 예상된다. • 위의 내용을 통합한 STS Framework을 통해 통합적인 설계 지침이 세워질 것으로 예상된다.
조사 자료 1 60 50 40 30 시간 (분) 20 10 0 0 가입 기변 해지 정지 수납 Business Function 종류별 처리 시간의 그래프 • 대리점 업무 별 시간 측정 자료 • 각 업무 별, 지역별시간도 다 다를뿐더러 시간을 줄인다고 만족도가 높아지는 것은 아니다
조사 자료 2 • 고객의 업무별 원인 분석 • 서비스를 고객의 요청과 처리만으로 국한시키지 않고 요청이 생긴 원인을 분석한다. 일종의 환경 분석
조사 자료 3 • 컴퓨터 작업의 응답속도라는 technical 부분의 개선이 아닌 social 부분의 개선도 함께 이루어져야 한다 [컴퓨터 작업의 응답시간 분석]
