1 / 16

Heffingencampagne 2008

Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen. Heffingencampagne 2008. Raadgevend comité van 03 december 2008. Aline DEWORME. Doelstellingen vastgelegd voor 2008. Kwaliteit van de aangiften verbeteren Communicatie verbeteren Aantal vragen van gebruikers doen dalen

hamish-hartman
Download Presentation

Heffingencampagne 2008

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen Heffingencampagne 2008 Raadgevend comité van 03 december 2008 Aline DEWORME

  2. Doelstellingen vastgelegd voor 2008 • Kwaliteit van de aangiften verbeteren • Communicatie verbeteren • Aantal vragen van gebruikers doen dalen • Campagne vroeger starten volgens een strikte werkplanning van het verzendschema • De financiële resultaten verbeteren

  3. Kwaliteit van de aangiften verbeteren • Non-conforme/incoherente aangiften vermijden • Aangifte via internet aanmoedigen door: • Aangifte via internet in communicatie te promoten • Documentatie op het internet te verbeteren (website en FAQ) • Resultaten: • Stijging webaangiften in vergelijking met papieren aangiften • Daling non-conforme/incoherente aangiften

  4. Terwijl in 2007 meer dan de helft van de aangiften met de post werden verzonden kozen in 2008, 59% van de operatoren voor het internet. % web en papieren aangiften van op 30/09 ontvangen aangiften 47% 53% 59% 41%

  5. Dank zij de stijging van het aantal webaangiften in 2008 daalden het aantal non-conforme en vooral het aantal incoherente aangiften aanzienlijk. % non-conforme en incoherente aangiften van de op 30/09 ontvangen aangiften 14% 6% 3% 2%

  6. Communicatie verbeteren Beter leesbare en begrijpelijke communicatiemiddelen: 2007 Gewone brief 2008 Duidelijke en geetailleerde folder

  7. Communicatie verbeteren FAQ op de website

  8. Communicatie verbeteren • Instructiebrochure op verzoek verkrijgbaar

  9. Verminderen van het aantal vragen • Betere opvolging van de kosten van het contactcentrum • Dankzij : • - een betere communicatie • - een self-service via : • ° de FAQ’s op de website • ° de IVR-menu • Resultaten : • - Vermindering van het aantal oproepen • - Intensief gebruik van de IVR (Interactive Voice Response sytem)

  10. Agents70% IVR30% Door het beschikbaar stellen van een IVR werden in 2008, 30 % van de oproepen automatisch afgehandeld, zonder inzet van een medewerker. Daardoor daalde het aantal oproepen voor het callcenter. Bij Eranova ontvangen oproepen Gebruik van IVR op 30/09/2008 88.632 47.226

  11. Werkplanning volgen • Betere dienstverlening en betere follow-up • Planning van automatische en aan dienst aangepaste verzending • Resultaten: • Minder oproepen • Beter niveau van dienstverlening

  12. Vergelijking verwachte – daadwerkelijke oproepen

  13. In 2008 leidde een aan de dienstverlening van Eranova aangepaste planning van de verzending tot een betere afhandeling van de oproepen en tot een zeer goed niveau van de dienstverlening Oproepen Eranova Niveau van dienstverlening 80% 70%

  14. Resultaten van de heffingencampagne 2008

  15. Vooruitzichten 2009 • Voortgaand op 2008: • Prestaties op alle niveaus verbeteren: • Aantal geadresseerden verhogen (nieuwe groepen) • Gebruik van web nog meer stimuleren • Callcenter omvormen tot competentiecentrum • Voorkeur geven aan « one step solution" (om overdrachten te doen dalen) • Verzendplanning nog meer verfijnen • De campagne nog vroeger doen van start gaan • Challenges voor 2009: • Toepassing malus voor autocontrole • Herziening van tarieven • Verdere afhandeling van dossiers van voorgaande jaren

  16. Planning verzendingen - FAVV 2009 S1 S3 S4 S6 S5 S7 Formulieren S2 Facturen Rappels januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december Maand S1 Gefactureerde operatoren/betaald in 2008 S2 Retours post en adreswijzigingen in 2008 S3 opérateurs actief in 2008 S4 primaire sector S5 nieuwe operatoren BOOD S6 silencieux 2008 (TVA 6%) S7 Operatoren zonder activiteit - actief KBO/BTW Planning van de verzendingen van 2009

More Related