Т ема 3. Базовые концепции и идеология всеобщего управления качеством ( TQM )

1. Тема 3. Базовые концепции и идеология всеобщего управления качеством (TQM)

2. Новая парадигма, поражённая главенствующей ролью потребителя • v    Процессы, существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества; • v    Процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества; • v    Желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур); • v    Процессы различны в различных культурах и у разных наций; • v    Потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с использованием статистического анализа; • v    Лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.

3. Преимущества от использования фирмой методологии TQM Повышение качества и конкурентоспособности продукции Обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов Рост степени удовлетворённости клиентов продукцией Увеличение производительности труда Улучшение имиджа и репутации фирмы Преимущества использования методологии TQM Повышение качества управленческих решений Внедрение новейших достижений НТП Увеличение прибыли

4. Факторы, влияющие на достижение целей TQM Всеобщая культура качества Люди Стратегия Техника Методы Организация Инструментарий TQM Качество продукции Гибкость Производительность Время

5. Важнейшие элементы TQM Вовлечение высшего руководства Базирование решений на фактах Внимание процессам Акцент на потребителя Постоянное улучшение Вовлечённость в работу всех

6. Организация, ориентированная на требования потребителя (а) и требования руководителя(б) а) б)

7. Схема взаимоотношений «Поставщик - Потребитель»

8. Схема обеспечения удовлетворенности потребителя за счет обратной связи

9. Рост сферы услуг

10. Архитектура ожиданий потребителя

11. Схема взаимосвязи пользователей результатов прибыли компании