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CSPE. Planejamento Pré-Fiscalização. Questão proposta: Como orientar os objetivos da fiscalização técnica-comercial visando : Qualidade técnica da distribuição Melhoria do atendimento comercial Redução de reclamações da Ouvidoria CSPE. Metodologia de Análise.

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Presentation Transcript

  1. CSPE

  2. Planejamento Pré-Fiscalização • Questão proposta: Como orientar os objetivos da fiscalização técnica-comercial visando : Qualidade técnica da distribuição Melhoria do atendimento comercial Redução de reclamações da Ouvidoria CSPE

  3. Metodologia de Análise SAFI – Sistema de Apoio à Fiscalização 1. Coleta, tratamento e consolidação dos dados 2. Metodologia adotada: Diagramas de Causa e Efeito (Ishikawa) • O diagrama de Ishikawa identifica as causas possíveis para um problema 3. Análise estatística (correlação) 4. Identificação de faixas para variáveis de controle

  4. Modelagem de processos de Trabalho

  5. Diagramas Identificados ·         Reclamações sobre Serviços Técnicos ·         Reclamações sobre Serviços Comerciais ·         Reclamações sobre Atendimento ·         Reclamações de Tensão ·         Reclamações de Iluminação Pública ·         Reclamações de Corte de Fornecimento ·         ·         Pedidos de Revisão de Contas ·         Pedidos de Indenização ·         Contas Refaturadas Quantidade de TOI’s Interrupções em Redes Aéreas Circuitos Fora dos Limites de Tensão

  6. Análise de Correlação

  7. Diagrama com Correlações

  8. Controle Pós-Fiscalização Histórico do SAFI Evolução de Indicadores Técnico-Comerciais Classificação por Natureza de Transgressão • Histórico de Não-Conformidades • SIGEFIS

  9. Danos causados pela rede Procedimentos de medição Cálculos nas contas Processos de Cobranças Atendimento Telefônico Ligação: Prazos, Vistorias Religação : Prazos, Exigências Ressarcimentos de Taxas Cobranças Indevidas e devoluções Reclamação quanto a prazos Atendimento Pessoal Padronização e facilidade nas faturas Racionamento 0 20 40 60 80 100 120 Classificação por Natureza de Transgressão COMERCIAL 2001 e 2002

  10. Fiscalizações 2003 Classificação por Natureza de Transgressão TÉCNICO 2001 e 2002

  11. COMISSÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE ENERGIA RUA BOA VISTA, 170 – 3º ANDAR e-mail: pfcunha@sp.gov.br www.cspe.sp.gov.br OUVIDORIA - FONE 0800-555591 - FAX 0800-555822

  12. Diagrama Exemplo

  13. Diagrama Exemplo

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