STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI

1. STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI Nemažai papildomos informacijos gaunama stebint kliento neverbalinę kalbą, elgesį: • Kliento emocinė reakcija į tai, ką jis kalba; • Kliento problemos suvokimo mastas; • Kliento pasirengimas (ne-)priimti sprendimą ir pan. Šios informacijos pagrindu specialistas gali klientui išsakyti grįžtamojo ryšio informaciją bei užduoti atitinkamus klausimus.

2. STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI Stebima tokia kliento neverbalinė kalba: • Kaip keičiasi pozos, gestai, mimika, balso intonacija; • Kokius žodžius, frazes, posakius ar neverbalinius ženklus vartoja dažniausiai; • Kokie vienetiniai ženklai žymiai skiriasi nuo kitų (žodis, pasakytas kita intonacija; nebūdingas gestas ir pan.).

3. STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI Kliento pozos, gestų, mimikos kaita gali liudyti apie tai, kas su klientu vyksta suvokiant savosios problemos ar elgesio mastą. • Jei klientas palaipsniui ar staiga uždarumo ženklus (sukryžiuotos rankos ar kojos, pirštai) keičia atviresniais, tai gali reikšti jo įsitraukimą, į pokalbį/interviu, suinteresuotumą, pasitikėjimą. • Jei klientas viso pokalbio/interviu metu įsitempęs, uždaras, stengiasi atsitraukti nuo specialisto kuo toliau - specialistui patartina kliento paklausti apie tai, kaip jis vertiną būtent tokią situaciją ir kas su juo vyksta. Priešingu atveju susiduriama su pastoviu kliento pasipriešinimu.

4. STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI Pavyzdžiui: S. Manau, kad bandote nusišalinti. K. Kodėl taip manote? S. Jūsų poza uždara ir man atrodo, kad esate įsitempęs. K. (tyli ir žiūri į specialistą). S. Gal Jums nelabai patinka kaip vyksta pokalbis/interviu? K. Dabar aš nenoriu apie tai kalbėti... bet, geriau, aš jau dabar pasakysiu. Tiesą sakant, aš manau, kad mes negalėsime, t.y., vargu ar galėsime mes ką nors pakeisti. S. Vargu? K. Taip. Tiesą pasakius, aš nelabai tuo tikėjau eidamas pas jus, ir aš dabar tuo netikiu. Na, jūs atleiskite, žinoma... S. Sakykite, o kas trukdo Jums patikėti tuo, kad mes galime ką nors pakeisti Jūsų situacijoje?

5. STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI Kliento dažniausiai vartojamų žodžių, frazių, posakių ar neverbalinių ženklų stebėjimas. • Tai gali būti kliento: • įpročiai, sąlygoti jo individualių ar profesinių ypatumų; • specifinės išraiškos priemonės, kurių pagalba jis perduoda informaciją, papildančią tai, ko negali išsakyti žodžiais. • Jei pastebimas kliento gestų ir verbalikos derinys - specialistui patartina kliento paklausti apie tai, kokia jo gestų esmė.

6. STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI Pavyzdžiui: S. Aš pastebėjau, kad kalbėdama apie Jūsų vyriausiojo sūnaus problemas, Jūs ištiesėte link manęs delną. Gal galėtumėte paaiškinti, ką reiškia šis Jūsų gestas? K. Taip, tikrai... aš to net nepastebėjau... bet dabar aš žinau... aš maldauju pagelbėti... S. Pagelbėti... K. Taip, pagelbėti. Aš noriu sūnui padėti, bet nežinau kaip. S. Būtent kur Jūs norite jam padėti?

7. STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI Kliento vienetinių ženklų, kurie žymiai skiriasi nuo kitų (žodis, pasakytas kita intonacija; nebūdingas gestas ir pan.) stebėjimas. • Tai gali būti: • atsitiktinumas; • ypatingas signalas apie tai, kad klientas kalba apie ypač reikšmingą jam momentą. • Jei pastebimas kliento vienetinis ženklas - specialistui patartina kliento paklausti apie tai, kokia to ženklo esmė.

8. STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI Pavyzdžiui: K. Visa mūsų šeima liūdi dėl to, kad išskrido papūga. Ji pastoviai mums neleisdavo liūdėti. Vaikai mokė ją kalbėti, aš rūpindavausi jos maistu, vyras skaitydavo “protingas” knygas apie tai, ką Kikas mėgsta, o ko ne, ir paskui mums pasakodavo... Dabar visi “pasimetę”... S. Aš pajutau, kad paskutinį žodį Jūs pasakėte kiek kitokia intonacija. K. Taip?... taip, tikriausiai... tikriausiai, tai taip svarbu – būti visiems geros nuotaikos, visiems kartu...

9. STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI Taip pat svarbu atkreipti dėmesį ir į: • Pirmųjų ir paskutiniųjų sakinių turinį – jais paprastai perteikiama svarbiausia informacija. Jie gali perteikti kliento požiūrį į save patį, į aplinką. • Poslinkius pokalbio/interviu metu – jie parodo, kad kai kurios temos yra skausmingos, tabu arba jų klientas linkęs neaptarti. • Minčių susiejimą – pastebėjus, kurias mintis su kuriomis klientas sieja, galima suprasti neišsakytus jausmus.

10. STEBĖJIMO ĮGŪDŽIAI • Grįžimą prie tų pačių minčių – rodo, kad klientui tas ar kitas klausimas yra svarbus arba tuo klausimu reikia pagalbos. • Nenuoseklumą, pertraukas – jei jų yra, vadinasi, klientas prisibijo kai kurių klausimų arba nenori atvirai į juos atsakyti. • Stresą, konfliktą – tarpkultūrinių veiksmų sistemose tai rodo žinių apie kliento funkcionavimo kultūros aspektus netinkamumą, taip pat apie nesusipratimus kliento požiūriu arba išankstinį jo nusistatymą, šališkumą.

11. GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO ĮGŪDŽIAI Grįžtamasis ryšys gali būti išsakomas bet kuriame pokalbio/interviu etape: • Pradžioje – kai su klientu (ne-)sutariama dėl tolimesnių veiksmų. • Viduryje – kai pastebimas kliento nepasitikėjimas specialistu, diskomfortas arba klientas siekia palaikymo ir apie tai nori pranešti specialistui. • Pabaigoje – kai apibendrinama bendra veikla.

12. GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO ĮGŪDŽIAI • Grįžtamasis ryšys gali būti išsakomas tiek: • Specialisto klientui. • Kliento specialistui. • Grįžtamojo ryšio pobūdis gali būti tiek: • Pozityvus. • Negatyvus. Specialistas į bet kokio pobūdžio grįžtamąjį ryšį privalo reaguoti profesionaliai - tai nereiškia, kad klientas visada teisus ir specialistas su viskuo turi sutikti. Profesionali reakcija – specialistas įdėmiai išklauso kliento skundus ir pretenzijas (nesvarbu, sutinka su jomis ar ne), o paskui kartu su svarsto, ką galima pakeisti ar pagerinti toje situacijoje.

13. GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO ĮGŪDŽIAI Itin svarbu profesionaliai išsakyti grįžtamąjį ryšį, kuris: • tam tikrais atvejais gali būti visiškai trumpas ir sutilpti į vieną frazę arba kelis žodžius; • ar pokalbio/interviu pabaigoje apima ne tik pozityvius bendros veiklos momentus, bet ir kilusias problemas bei sunkumus. Taikomos dvi grįžtamojo ryšio išsakymo schemos: • “MĖSAINIS”. • “SUMUŠTINIS”.

14. GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO ĮGŪDŽIAI Kas patiko / buvo teigiama? POZITYVU Kas nepatiko / buvo neigiama / būtų galima daryti kitaip? NEGATYVU Ką “pasiskolintumėte” savo tolimesnei praktinei veiklai? POZITYVU

15. GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO ĮGŪDŽIAI Pavyzdžiui: S. Manau, kad šiandieninis mūsų susitikimas kiek kitoks nei buvę. Pačioje pradžioje mums buvo sunku vienas kitą suprasti ir tam sugaišome nemažai laiko. Tačiau mums pavyko “susikalbėti” ir pačioje pabaigoje net nuspėdavau, ką sakysite. S. Ačiū, kad buvote atviras. Tiesą sakant, buvo nelengva ir kartais labai skaudu tai girdėti. Ir esu tikra, kad mums pavyks įveikti šią problemą.

16. GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO ĮGŪDŽIAI Pratimas: • Tikslas – mokytis stebėti ir išsakyti (užrašyti) grįžtamąjį ryšį taikant “Mėsainio” schemą. • Laikas – 7 minutės. • Tema – laisva. • Eiga: • Klientui – atsakyti į specialisto pateikiamus klausimus; • Specialistui – užduoti klientui klausimus ir skatinti tęsti pokalbį; • Stebėtojams – stebėkite specialisto darbą ir užpildykite “Mėsainio” schemą. • Aptarimas: • Kas patiko / buvo teigiama? • Kas nepatiko / buvo neigiama / būtų galima daryti kitaip? • Ką “pasiskolintumėte” savo tolimesnei praktinei veiklai? • Svarbu: • Pradėti nuo pozityvių dalykų vertinimo; • Nevengti to, kas buvo neigiama. • Pabrėžti pozityvius momentus, pritaikomus praktinei veiklai.

17. GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO ĮGŪDŽIAI Kas patiko / buvo teigiama? POZITYVU Kas nepatiko / buvo neigiama / būtų galima daryti kitaip? NEGATYVU

18. GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO ĮGŪDŽIAI Pratimas: • Tikslas – mokytis stebėti ir išsakyti (užrašyti) grįžtamąjį ryšį taikant “Sumuštinio” schemą. • Laikas – po 3 minutes kiekvienam kliento vaidmens atlikėjui. • Tema – laisva. • Eiga: • Klientui – atsakyti į specialisto pateikiamus klausimus; • Specialistui – užduoti klientui klausimus ir skatinti tęsti pokalbį; • Stebėtojui– stebėkite klientą ir užpildykite “Sumuštinio” schemą. • Aptarimas: • Kas patiko / buvo teigiama? • Kas nepatiko / buvo neigiama / būtų galima daryti kitaip? • Ką lengviau stebėti: klientą ar specialisto darbą? • Svarbu: • Pradėti nuo pozityvių dalykų vertinimo; • Nevengti to, kas buvo neigiama.

19. GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO ĮGŪDŽIAI Pokalbio/interviu metu specialistas gali išsakyti ir negatyvaus pobūdžio grįžtamąjį ryšį. Ypač tada, kai pastebėjo, kad klientas kažką nutyli, slepia, sudirgsta ir t.t. vietoj to, kad pradėtų spėlioti, kas su klientu vyksta, specialistas išsako grįžtamąjį ryšį ir bando išsiaiškinti realias pastebėtų reakcijų priežastis: “Man pasirodė, kad jūs bandote nusišalinti...” “Aš pastebėjau, kad Jūs vengiate atsakyti į mano klausimą...” “Man atrodo, kad Jūs kažką nutylite...” “Aš manau, kad Jūs jaučiatės nejaukiai su manimi kalbėdamas apie...” “Aš matau, kaip Jūs sunkiai randate žodžius, kurie nusakytų Jūsų savijautą...” 19

20. GRĮŽTAMOJO RYŠIO IŠSAKYMO ĮGŪDŽIAI S. Culley ir T. Bond (2004) rekomenduoja: • Išsakant grįžtamąjį ryšį, aptarti tik kliento elgesį, o ne jo asmenines savybes. • Būti konkrečiu (aiškiai, be apibendrinimų nusakyti elgesį konkrečioje situacijoje). • Grįžtamąjį ryšį išsakyti I – uoju asmeniu: “Aš pastebėjau...”, “Man atrodė...”, “Aš manau...”, “Aš matau...”. • Nekaltinti ir neteisti. • Vieno susitikimo metu stengtis išlaikyti pozityvaus ir negatyvaus pobūdžio išsakomo grįžtamojo ryšio balansą.

21. DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI Šis įgūdis specialistui padeda suprasti kliento pasakojimo turinį, kas jam kelia nerimą ar jaudina. Juk kiekvienas klientas savo problemą mato savaip ir specialistui kalba tai, kas jam svarbu. Todėl specialistui kartais sunku neužduoti jį, o ne klientą, dominančio klausimo. Tokio pobūdžio klausimai pokalbį/interviu išbalansuoja, klientas nukrypsta nuo temos.

22. DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI Pavyzdžiui: K. Neseniai aš buvau pas draugę vakarėlyje. Stalas buvo prašmatnus: penkerios salotos, lašišos drebučiai, vištienos užpiltinė, kuprė, rauginti kopūstai, pagaminti pagal ypatingą receptą, prancūziškas vynas... Iki dabar prisimenu tą vakarą. O, taip, dar buvo pyragėliai su mėsa, su grybais... ir, jei neklystu, su aguonomis... tiesą pasakius, aš net nespėjau paragauti... (pauzė, klientas susimąstė). S. O ar daug žmonių dalyvavo vakarėlyje? (Klausimas greičiausiai būtų paliestas ir paties kliento, jei jam būtų leista tęsti pasakojimą. Šiuo atveju, klausimas patenkino specialisto smalsumą ir išblaškė kliento dėmesį).

23. DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI Kad nebūtų nukrypta nuo pokalbio temos, patariama naudoti “aido” techniką – kada klausimas keliamas orientuojantis į paskutinį kliento sakinį: K. ... tiesą pasakius, aš net nespėjau paragauti... S.Nesuspėjote? (arba “A-a, pyragėliai su aguonomis...”). Taip pat galima ir neužduoti klausimo, tačiau klientui neverbaliniais ženklais parodyti, kad jo klausotės.

24. DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI Jei manote, kad klausimą užduoti būtina, tai toliau tęsti galima taip: S. Pasakodamas apie tuos patiekalus, kurie buvo vakarėlyje, ką jaučiate dabar? (emocinio pobūdžio klausimas) Arba S. Tęskite pasakojimą apie vakarėlį. Ar yra dar kas nors, ką Jūs norėtumėte man papasakoti? (turinio pobūdžio klausimas) (Vėliau paaiškėjo, kodėl klientas tiek dėmesio skyrė patiekalų tematikai – visus patiekalus pati pagamino vakarėlio šeimininkė ir jis būtent tada suvokė, kad jo žmona niekada negamina “su meile”, o dažniausiai perka pusgaminius, kurie asocijuojasi jam su viengungio gyvenimu. Jų klientas nelaiko pačiais geriausiais, nes jam trūko dėmesio. Taip klientas keletą metų jautė žmonos dėmesio stoką, tik to nesuvokė).

25. DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI Kaip klientui parodyti, kad jo klausotės dėmesingai ir jį suprantate? Tai galima parodyti taikant neverbalines ir verbalines priemones: • Neverbalinės – palinkti į priekį, linktelėti galvą, veido mimika ir pan. • Verbalinės – vartoti atitinkamus žodžių junginius.

26. DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI (Liutova-Roberts E. K., 2007) Žodžių junginiai: • “Taip, suprantu”. • “Aš suprantu, kaip Jums buvo sunku”. • “Aš manau, kad būdama Jūsų vietoje, jausčiau tą patį”. • “Jūsų žodžiai mane nuliūdino”. • “Manau, kad pakankamai gerai įsivaizduoju, kas Jums vakar nutiko”. • “Dabar aš įsivaizduoju, ką Jūs man papasakojote”. • “Suprantu Jūsų savijautą”. • “Aš niekada nesusidūriau su panašia situacija, tačiau manau, kad, jei taip būtų atsitikę su manimi, aš taip pat supykčiau”. • “Man malonu girdėti tai, ką dabar pasakėte”. • “Aš taip pat, kaip ir Jūs, esu nustebusi”.

27. DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI(Liutova – Roberts E. K., 2007) Pratimas: • Tikslas – mokytis parodyti klientui, kad jo įdėmiai klausomasi ir jis suprantamas taikant verbalines priemones. • Laikas – apie 10 min. • Eiga: • Dėstytojui – skaityti septynias situacijas; • Studentui – naudojant demonstruojamus ar pačių sugalvotus žodžių junginius, parodyti situacijos klientui, kad jo dėmesingai klausotės ir jį suprantame. Junginius užrašykite. • Aptarimas: • Į kurią situaciją pavyko greičiausiai sureaguoti? • Į kurią situaciją reaguodami ilgokai ieškojote tinkančių žodžių? • Kokiais žodžių junginiais pasiūlytumėte papildyti pateiktą sąrašą?

28. DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI Situacijos: • “Mano vyras vakar man ant galvos išpylė stiklinę pomidorų sulčių, o po pusvalandžio aš jam viską atleidau ir mes drauge pasijuokėme. Kada šįryt prabudau, aš jaučiausi taip, lyg man “stogas važiuotų”, ir aš pagalvojau, kad elgtis man derėjo kitaip ir nesijuokti su juo kartu iš jo kvailo elgesio”. • “Šiandien man skauda galvą. Ir viskas tik dėl to, kad vakar mano vaikas visą vakarą dainavo užstalės dainas ir dar tokiu ausį rėžiančiu balsu... Kai artėdavau prie jo kambario, jis užsičiaupdavo ir nutaisydavo “protingą” veidą. Kada aš jo paklausiau, kodėl jis taip elgiasi, jis atsakė, kad taip dainuoja gatvėje ir jam patinka”. • “Mano anyta vakar man skambino šešis kartus ir kiekvienąkart ji klausdavo: “Kaip tu jautiesi, mieloji?”. Aš iki šiol negaliu suprasti, kas jai atsitiko. .

29. DĖMESIO KONCENTRAVIMO ĮGŪDŽIAI • “Mano kaimynė, su kuria nesikalbu jau gerą pusmetį, pasveikino mane gimtadienio proga ir padovanojo puokštę gėlių. Aš iki šiol gerai nusiteikusi ir pamiršau visus mudviejų pykčius, apie kuriuos jums pasakojau prieš tris savaites”. • “Kai tik aš sėdu rašyti disertacijos, mano vaikas pradeda šokinėti ant sofos ir šaukti, o vyras vietoj to, kad jį nuramintų, pagarsina televizorių, nes jis mat nieko negirdi. Tada man dingsta bet koks noras dirbti, norisi išgerti 200 g degtinės, užkąsti agurku ir atsijungti, kad nematyčiau šito siaubo”. • “Mano draugas pakvietė mane į restoraną, o pats neatėjo. Vakare, kada aš grįžau namo, kurjeris atnešė nuo jo didžiulę puokštę gėlių su rašteliu: “Atleisk, myliu, paskambinsiu rytoj”. Nerandu žodžių, kad visa tai galėčiau pakomentuoti”. • “Mano draugė pasiskolino iš mano vyro pinigų, o man apie tai nieko nepasakė. Ką ji nuo manęs slepia, protu nesuvokiu?”.

30. KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO ĮGŪDŽIAI Klausymasis – tai mokėjimas dėmesingai tylėti, nesikišti į kliento pasakojimą ir netrukdyti jam savo pastabomis. Mokėti klausyti būtina, norint informaciją suvokti, apmąstyti bei suprasti. Klausydamas specialistas suvokia ne tik faktinę medžiagą, bet kartu pajunta ir kliento emocijas. Emocinę būseną pajusti ypač svarbu, nes taip nustatomas ir palaikomas palankus tarpasmeninių santykių klimatas, kyla abipusė simpatija, pagarba, pasitikėjimas. Suvokus kliento emocijas, lengviau adekvačiai suprasti informaciją apie svarstomą problemą.

31. KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO ĮGŪDŽIAI Klausytis, nėra tolygu girdėti. Tai kur kas daugiau. Visa žmogaus laikysena turi liudyti jo norą būti geru klausytoju. Klausyti specialistui dažnai trukdo jo paties psichologinės būsenos – susierzinimas, antipatija klientui, nuomonė apie jį kaip įkyrų, nuobodų, o taip pat kliento fizinis ir emocinis nuovargis, aplinka. Išskiriami vidiniai ir išoriniai klausymosi barjerai, kurie trukdo specialistui klausytis.

32. KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO ĮGŪDŽIAI Vidiniai barjerai – savi apmąstymai, audringos emocijos, nuostata, konformizmas, požiūris ir kt. – kliudo suvokti siūlomą informaciją. Įpykęs, įbaugintas, besipiktinantis specialistas savaip (iškreiptai) suvokia tai, kas jam sakoma. Klausantis būtina sekti savo elgesį bei emocijas, nes netikęs elgesys blaško kliento mintis. Išoriniai klausymo barjerai – tai ir aplinka, kurioje kalbama (žmonių judėjimas, triukšmas, temperatūra, apšvietimas, drėgmė, ventiliacija, telefono skambučiai, durų trankymas ir kt.) ir kalbančiojo individualios ypatybės (mikčiojimas, artikuliacija, kalbos kultūra, apranga, manieros, įžūlus elgesys, perdėtas linksmumas, euforija, neribotas entuziazmas ar abejojimas) bei kalbos forma ir turinys (įmantrūs posakiai, painios formuluotės, šokinėjimas nuo minties prie minties, lėta, monotoniška kalbos maniera arba greitakalbė).

33. KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO ĮGŪDŽIAI Netinkami klausymosi stiliai: • Klausytojas – simuliantas vaidina dėmesingą, nors mintyse klajoja kažkur toli. Dėmesys simuliuojamas, dažniausiai “nuoširdžiai” žiūrima į akis, linksima galva, pritariama “aha”, “taip”, tačiau iš tikrųjų galvojama apie kitus ar asmeninius reikalus. Neretai negirdima keletą kartų pakartotos frazės ar klausimo. • Įsigilinęs į save klausytojas daugiausia dėmesio skiria sau: “Įdomu, koks aš jam atrodau – protingas ar kvailas?” • Sėlinantis klausytojas paslapčia renka tą informaciją, kuri bus panaudota kalbančiojo puolimui.

34. KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO ĮGŪDŽIAI • Atrenkantis klausytojas domisi tik tam tikra informacijos dalimi, kuri jam naudinga, reikšminga, įdomi. Visa kita – praleidžiama. • Kategoriškas klausytojas: “Tai – gerai; tai – blogai”. • Klausytojas - aidas linkęs visada pakartoti paskutinį girdėtą kalbančiojo žodį. • Klausytojas – veidrodis pakartoja paskutinę girdėtą kalbančiojo frazę, kurios žodžių tvarka dažniausiai būna pakeista. • Svarstantis klausytojas: “Dabar aš suprantu, kodėl visa tai pasakojate”. Neretai užbėgama į priekį – daromos skubotos išvados, spėliojama įvykių eiga, klausinėjamos smulkmenos.

35. KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO ĮGŪDŽIAI • Užjaučiantis klausytojas: “Tu esi teisus”, “Aš tave užjaučiu”. • Emocingas klausytojas linkęs aikčioti (“oi”, “oho” ir pan.), juoktis ar gali net pravirkti. • Analizuojantis klausytojas: “Kada?”, “Pateik pavyzdį”. Analizuojantis klausytojas viską vertina racionaliai, nekreipia dėmesio į neverbalinę kalbą, išreikštas emocijas. Jei koks nors išgirstas teiginys nesiderina su logika, tai toks klausytojas yra linkęs jį atmesti “kaip neturintį nieko bendra su nagrinėjama tema”. • Neadekvatus klausytojas uždavinėja klausimus, nesusijusius su aptariama tema arba su ja susijusius tik formaliai. • Grubus klausytojas nesiskaito su žodžiais: “visa tai – niekai”, “nesąmonė” ir pan.

36. KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO ĮGŪDŽIAI Kad išmoktumėm klausytis ir tai taptų aktyvia specialisto veikla pokalbio/interviu metu, S. Culley (2001) siūlo taikyti informacijos, kurią klientas sako specialistui, sistemą. Ši sistema padeda išskirti pagrindinę informaciją kliento pasakojime ir apima keturias pagrindines pozicijas, į kurias svarbu klausymosi procese kreipti ypatingą dėmesį.

37. KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO ĮGŪDŽIAI Pavyzdžiui: S. Nika, tu man papasakojai apie tai, kas vyko su tavimi vakar. Tavo pažįstama paskambino antrą val. dienos ir pasakė, kad nori su tavimi susitikti tavo namuose. Tu atšaukei visus savo susitikimus ir nusprendei laukti. Septintą val. vakaro ji tau vėl paskambino, atsiprašė ir pasakė, kad atvažiuoti negalės. O po dviejų val., kada tu susiruošei eiti miegoti, ji vėl paskambino ir pasakė, kad stovi prie tavo laiptinės. Kada ji pas tave atėjo, tu buvai labai nepatenkinta, jog diena praėjo veltui. Tu ne itin mandagiai jai pasakei, kad taip elgtis negražu, nes praradai visą dieną jos belaukdama. Tu jauteisi pavargusi, sudirgusi ir nejautei jokio malonumo iš šio susitikimo, kurio tu taip laukei. Tu atsakei į tris mūsų plano punktus. Tu papasakojai apie tai, kas įvyko su tavimi, ką kalbėjo tavo pažįstama, ką tu jai atsakei, kai susitikote, ir ką tu jautei šio įvykio metu. Tu nepapasakojai apie tai, kokios tavo mintys, kaip tu vertini šią situaciją ir ar nusprendei, kaip elgsies ateityje. Ar taip?

38. KLAUSYMOSI IR IŠKLAUSYMO ĮGŪDŽIAI Pratimas: • Tikslas – mokytis aktyviai klausytis ir išskirti informaciją remiantis S. Culley sistema. • Laikas – 5minutės = 3 minutes kalba klientas + 2 minutes specialistas. • Tema – “Konfliktas, kuris neseniai vyko ir aš jame dalyvavau”. • Eiga: • Klientui – 3 minutes pasakokite apie konfliktą, kuris vyko neseniai ir Jūs jame dalyvavote; • Specialistui – įdėmiai klausykitės kliento pasakojimo, nepertraukinėkite, neklausinėkite, nekomentuokite, neužsirašinėkite. Dėmesį galite rodyti kūno kalba ir naudodami nereflektuojamą klausymąsi: “Taip”, “Aha”, “Mm”. • Specialistui – pasibaigus laikui, perpasakokite tai, ką girdėjote (remiantis S. Culley sistema) ir pasakykite, kurių šio modelio punktų Jūs neliesite, nes klientas apie tai nepasakojo; • Klientui – įdėmiai klausykite ir, esant reikalui, patikslinkite specialistą, jei jis bus netikslus. • Aptarimas: • Lengvai ar sunkiai sekėsi klausyti kliento jo nepertraukiant, neužduodant klausimų? • Kokius S. Culley sistemos punktus klientas dažniau paminėjo, kurių vengė? • Kokius klausimus galėtų pateikti specialistas klientui, kad papildytų trūkstamus sistemos punktus.

39. REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI TECHNIKOS Refleksyvus klausymasis – tai klausymasis, kurio metu specialistas atpasakoja kliento pasakojimo turinį ir jo jausmus. Kiti autoriai refleksyvų klausymąsi vadina aktyviuoju klausymusi.

40. REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI TECHNIKOS “Aido” technika – atskirų kliento žodžių ar žodžių junginių pakartojimas be jokių pakitimų. Dažniausiai naudojama tada, kai siekiama paskatinti klientą tęsti pradėtą pasakojimą. Tada pasirinktas žodis ar žodžių junginys pakartojamas klausimo forma. Gali būti naudojama bet kuriame pokalbiu/interviu etape, bet labiausiai efektyvi pradžioje – renkant informaciją apie kliento problemą.

41. REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI TECHNIKOS Šios technikos pagalba galima patikslinti tiek kliento pasakojimo turinį, tiek jausmus ir emocijas. Pavyzdžiui: K. Prieš tris dienas aš labai nusiminiau, kada sužinojau, jog darbe planuojama mažinti etatus. S. Nusiminėte? (emocinio pobūdžio klausimas) Arba S. Mažinti etatus? (turinio pobūdžio klausimas)

42. REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI TECHNIKOS Specialistas intuityviai pasirenka, kokius kliento žodžius pakartos, kuriems skirs ypatingą dėmesį, ką svarbaus pabrėš. Pavyzdžiui: K. Praeitą savaitę aš sudaužiau naują automobilį.... S. Naują automobilį? K. Taip, taip, visiškai naują... Aš jį nusipirkau prieš du mėnesius.... Arba K. Praeitą savaitę aš sudaužiau naują automobilį.... S. Praeitą savaitę? K. Tai įvyko 10 dieną, po savaitgalio....

43. REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI TECHNIKOS Palaipsniui specialistas išmoksta jausti kliento balso intonacijos pakitimus ir atsirenka, kuri informacija emocinė ir ties kuo verta sutelkti dėmesį. Žodžių atranka pakartojimui priklausys nuo to, apie ką klientas kalbės su specialistu: • Jei klientas, pasakodamas apie įvykį, daro išvadą, kad nemaloniausia iš viso to buvo rimti automobilio apgadinimai, tai specialistui tikslinga akcentuoti šiuos žodžius: “naujas automobilis”, “sudaužiau”. Taip sutelkiamas dėmesys įvykio padariniams ir klientas paskatinamas išsamiau apie juos papasakoti. • Jei klientas pabrėžia įvykio chronologiją, tai specialistui tikslinga akcentuoti “praeitą savaitę”.

44. REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI TECHNIKOS Taikant “aido” techniką būtina laikytis šių taisyklių: • Kartoti tuos kliento žodžius, kurie, jūsų nuomone, emociškai svaresni; • Kartoti žodžius, kuriuos klientas pasakojime pabrėžia ar išskiria; • “Aido” techniką kaitalioti su kitomis refleksyvaus klausymosi technikomis.

45. REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI TECHNIKOS Perfrazavimo technika – atpasakojimas to, kas išgirsta, tik parenkant kitus žodžius. Dažniausiai naudojama tam, kad specialistas parodytų klientui, jog jį supranta; leidžia specialistui pabrėžti itin svarbias kliento mintis ar žodžius. Šios technikos pagalba tai pat galima patikslinti tiek kliento pasakojimo turinį, tiek jausmus ir emocijas. Turiniui patikslinti perfrazavimas naudojamas tada, kai siekiama paskatinti klientą tęsti pradėtą pasakojimą ir pasitikslinti kaip teisingai suprasti kliento teiginiai.

46. REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI TECHNIKOS Pavyzdžiui: Susitikimo pradžioje klientas skundėsi savo “nesustyguotu” gyvenimu: visi jo draugai moka užsidirbti pinigų, daro karjerą, o jų pastoviai persekioja kažkokios moterys, per kurias jam niekam kitam nelieka laiko. (turinio pobūdžio perfrazavimas) K. O, aš jums dar nebaigiau pasakoti apie paskutinę iš jų... surado, mat, kvailį, siekia mane “apženyti”. Visi sako: “Ženykis tu su ja, ženykis, vis dėlto ji laukiasi vaiko”... Tarp kitko, dabar turiu kitų planų ir aš nesiruošiu “ženytis” su pirma sutikta, nepaisant to... Ir net jei ji laukiasi vaiko nuo manęs... S. Jeigu aš gerai Jus supratau, šiuo metu Jūs neplanuojate vesti moters, kuri laukiasi Jūsų vaiko? 

47. REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI TECHNIKOS K. Na ne, nevisai taip. Aš nesu įsitikinęs, kad vaikas mano, aš netgi įsitikinęs, kad jis nemano... na, tai dar reiks išsiaiškinti. Na, jeigu jis net ir mano, kas mažai tikėtina, aš vis tiek nenoriu jos vesti. Taigi, perfrazavęs girdėtą informaciją, specialistas paskatino klientą papasakoti apie situaciją išsamiau ir kartu patikrino, ar teisingai suprato. Klientas, pastebėjęs netikslumus, juos pataisė. Šiuo atveju perfrazavimas padėjo išvengti papildomų, susijusių su kliento informacijos tikslinimu, klausimų.

48. REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI TECHNIKOS Emocijų ir jausmų perfrazavimas naudojamas tada, kai siekiama paskatinti klientą kalbėti apie emocinę savijautą, parodant jam, kad jis turi teisę jausti pyktį, neapykantą, t.y. neigiamo “atspalvio” jausmus. Emocijų ir jausmų perfrazavimas klientui padeda pažvelgti į save “iš šalies”, geriau suvokti savo jausmus, įvertinti savo požiūrį į situaciją, apie kurią pasakoja specialistui.

49. REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI TECHNIKOS Pavyzdžiui: K. Tas laiškas mane taip įsiutino, kad aš nesusimąstydamas sudraskiau jį į skutelius ir švystelėjau į šiukšliadėžę... Kaip dabar prisimenu, tai vyko virtuvėje... ant stalo, kaip visada, buvo betvarkė, bet tai ne prie ko. Ach taip, laiškas... S. Jūs pasakėte, kad laiško turinys sukėlė tikrą jausmų audrą? K. Būtent taip, būtent taip ir buvo... Kaip dabar prisimenu, aš buvau raudonas kaip pomidoras tą vakarą... Šiuo atveju specialistas paskatino klientą papasakoti apie savo išgyventus jausmus ir emocijas nei apie tai, kokia netvarka tuo metu buvo virtuvėje, kuri visiškai nėra svarbi pokalbiui.

50. REFLEKSYVAUS KLAUSYMOSI TECHNIKOS Kai kurie klientai būna itin kalbūs ir linkę šokinėti nuo vienos temos prie kitos, todėl prarandamas pasakojimo nuoseklumas. Pačių svarbiausių kliento pasakojimo momentų perfrazavimas sudaro jam galimybę geriau susikoncentruoti ties konkrečia problema.