サービスマネジメントｰこれからのサービスのあり方ｰ

サービスマネジメントｰこれからのサービスのあり方ｰサービスマネジメントｰこれからのサービスのあり方ｰ 10051198　　　新藤　祐子

１．サービスの種類 １．「お助け」サービス　　・輸送、コミュニケーション、公益企業　　・金融、保険、不動産２．「直す」サービス　　・パソコン、携帯電話３．「付加価値」サービス　　・顧客の視点に立ったサービス

２．サービストライアングル 企業と顧客は三角形の関係で密接に結ばれている。サービス戦略顧客システム人

３．人的資源 どの企業にとっても、第一線の社員に常に顧客のニーズや期待に十分な配慮をしてもらえるよう努力することが重要である。モチベーションとコミットメント ①クオリティ・オブ・ワークライフ（ＱＯＷＬ，職業生活の質）　　・・・仕事に対する満足感、安定性、給与や福利厚生。 ②意欲・・・燃え尽きすぎず、しかし燃え尽きそうなやる気 ③楽観主義・・・新しい可能性、新しいやり方、成功す　　　　　　　　　　　ると信じること。

４．東京ディズニーランドのサービス 物的なシステムをよく考え、注意深く設計していることのみならず、美的な側面への多大な配慮、キャスト・メンバーの慎重な選択と徹底したトレーニング。 ①成果のインテリジェンス ②修正のインテリジェンス ③例外のインテリジェンス ④修復のインテリジェンス ⑤価値追加のインテリジェンス「一度行けば、もう一度行ってみたい」リピーター率９０％

５．マクドナルドのサービス 現在、外食産業のみならず、ざまざまな業態で使用されているＱＳＣ＋ＶＱ（品質）、Ｓ（サービス）、Ｃ（清潔）が最高の形で結びついたとき生まれるのがＶａｌｕｅ（価値） ●モスバーガー，ロッテリアとのサービス戦略の比較 ●スマイル　０円サービス

６．ホテルのサービス 国民の生活様式が洋風化へ変化すると共にホテル業界はその便利さ、プライバシーの確保、食事と宿泊の分離、宴会場、会議場等の充実により、顧客が確実に増加している。（例）●リッツカールトンホテル　　　●京王プラザホテル　　　　●リゾートトラストホテルパワーエンターテイメント化にする必要あり

７．サービス価格設定のための　　価値戦略 サービス価格設定の戦略を、うまく行く様にするには、価格と価値の関連性を理解しなければならない。サービスの価値を確保し、伝達する３つの戦略１．不確実性削減の価格設定戦略２．リレーションシップ価格設定３．低コスト・リーダー

８．サービス業界の今後 今後のビジネス環境はより複雑化、多様化し、流動的で急速に変化するようになるだろう。　将来を予測した時、最も可能性が高いのは、小規模でスピーディーな企業が新しい価値を生むまで新しい方法、従来とは異なる方法などを開発することが増え、イノベーションのスピードがさらに早まることである。また、人的資源が重要だと思われる。

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