第八章信访工作

第八章信访工作 教学目的：掌握信访工作的基本程序和工作要求，熟悉各种类型的信访工作，了解信访工作的原则和制度。教学重点：信访工作的要素、制度和原则；信访工作的程序与方法；案例分析。教学难点：信访工作的程序与处理方法；技能训练教学时数：理论教学5课时；实训教学7课时

案例分析 一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者，此人姓朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是，他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？

. • 从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？因为秘书信口开河酿成祸；教训是：答复不慎，招来麻烦。具体说来，至少有以下三点教训值得我们借鉴： • 1．答复一定要慎重。给信访群众作答复，是信访工作中一个极为重要的关键环节。答复是否得当，不仅体现秘书人员自身的思想政治和政策水平，文化道德修养以及业务熟练程度，而且关系到信访工作的实际效果，即社会矛盾的化解或激化。“答复”得当，群众情绪得以正确疏导，矛盾易于化解；反之，矛盾极有可能激化，导致群众重复上访。在一般群众的眼中，秘书是领导的代言人。因此，秘书在接待群众来访时，必须注意自己的身份和形象，说话须“斟酌词句”，做到慎之又慎。 • 2．答复一定要依据政策法规。在社会主义市场经济条件下，有许多信访问题涉及到党和国家的政策法规，政策法规也是秘书处理信访问题的依据和准绳。因此，秘书人员在正式答复信访群众前，必须熟悉党和国家的有关政策和法律，做到答复得当而准确。为避免个人知识的局限性所出现的漏洞，秘书在书面答复时，最好先经集体讨论，再报主管领导人审定，做到万无一失，以防答复不慎给工作造成被动。 • 3．秘书在口头答复时一定要有涵养。秘书在接待群众时，要耐心听取群众的申诉，然后慎重给予答复，不要为群众的情绪所左右。那种“他伤感我流泪，他发火我拍桌”的行为，不是秘书应有的品格。假如把信访接待比作一场文艺晚会，那么，秘书应是晚会的主持人，而不是观众。紧紧把握住这一点，才不愧为一个合格秘书，答复的漏洞也将减少到最低限度。

第一节信访工作 • 一、信访、信访工作的涵义和要素信访，就是处理人民来信和接待群众来访。人民来信指人民群众给党政机关、企事业单位及其领导人的信件；群众来访指人民群众到领导机关要求领导或工作人员见面接洽。负责处理群众来信和接待群众来访的工作，就是信访工作。信访工作是各级党政机关和企事业单位的一项经常性的工作，也是秘书工作的重要内容之一。完整的信访工作包括六项基本要素：信访者、信访受理者、信访形式、信访内容、信访处理者、信访结果。

. • 二、信访工作的任务各级信访部门工作的基本任务是： (一)受理本地区、本系统、上级机关交办的来信来访。 (二)定期综合研究人民群众来信来访问题，及时向有关党政领导机关反映，并提出解决办法和意见。定期进行信访工作总结。（三)向有关地区、单位和部门交办来信来访案件，并认真督促、检查直至解决问题为止。 (四)协助党政领导机关检查本地区、本系统信访工作，发现问题，解决问题，组织交流经验，对下级信访部门的业务进行指导。

. • 三、信访工作的作用 (一)联系群众的桥梁 (二)信息反馈的窗口 (三)集纳智慧的渠道 (四)民主监督的有效途径 (五)调节矛盾的缓冲器。

. • 四、信访工作的原则 (一)坚持实事求是、调查研究的原则 (二)依据国家法律、政策办事的原则 (三)坚持解决实际问题与思想教育相结合的原则 (四)严格执行分级负责、归口办理的原则 (五)“件件有着落，事事有结果”的原则

. • 五、信访工作制度 (一)登记制度。 (二)呈阅制度 (三)交办制度 (四)转办制度 (五)催办制度 (六)回告制度 (七)审查结案制度 (八)复信制度 (九)信访档案制度 (十)领导接待日制度

第八章 信访工作