1 / 30

Диана Пискунова Департамент управления качеством обслуживания

НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ ДЛЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ. Диана Пискунова Департамент управления качеством обслуживания. 20 мин. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА С чего начать СИСТЕМА КОНТРОЛЯ Группа быстрого реагирования УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ Центр принятия решений.

hasad
Download Presentation

Диана Пискунова Департамент управления качеством обслуживания

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ ДЛЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ Диана Пискунова Департамент управления качеством обслуживания

  2. 20 мин • СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА С чего начать • СИСТЕМА КОНТРОЛЯ Группа быстрого реагирования • УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ Центр принятия решений

  3. КАЧЕСТВО СЕРВИСА В ЦИФРАХ ВЫСОКИЙ ПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ +25 / +50% более 12% +5%  уровень сервиса клиентская лояльность лишь 1% прибыль НИЗКИЙ Клиентская база Новый клиент стоит в 5 раз дороже до 30 % клиентов

  4. ПОЧТА РОССИИ СЕГОДНЯ • Более 19 000грузовых автомобилей • Более 750 почтовых вагонов • 2,8 млн. км. протяженность логистических маршрутов • 86 филиалов • Более 40 000отделений • Более 300000сотрудников • 1,5 млрд. писем • 52 млн. посылок • 1,7 млрд экз. газет и журналов • 792 млн. денежные переводы • 24 000доступ в интернет

  5. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА Инструменты Управление качеством СЕРВИС Измерение качества

  6. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

  7. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА Простые правила для понимания сотрудниками

  8. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ

  9. ОБУЧЕНИЕ

  10. ЦИКЛИЧНАЯМОДЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ

  11. ОЧНОЕ ОБУЧЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЮ • Востребованные тренинги в компании: • Управление стрессом • Работа с конфликтным клиентом • Эффективные коммуникации • Навыки эффективных продаж • Тайм – менеджмент • Сервис, ориентированный на клиента Эффективность усвоения навыка до 90% Мотивационный эффект от обучения около 3х месяцев

  12. ТЕХНОЛОГИЯ ОБУЧЕНИЯ I Вариант. Видео курс II Вариант. Дистанционный обучающий курс

  13. ДИСТАНЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ • Преимущества: • Экономия временных ресурсов • Большой охват сотрудников • Возможность моделирования процесса качественного обслуживания • Обучение без отрыва от производства • Недостатки: • Отсутствие реального общения и индивидуального подхода к каждому участнику • Отсутствие навыковой отработки и возможности излагать свои знания в устной форме • Эффективность усвоения навыка до 30%

  14. СИСТЕМА КОНТРОЛЯ

  15. ТРЕХМЕРНАЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯ • Независимая оценка качества сервиса в отделениях • Устранение недостатков ТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ • Ведение претензионной работы • Работа с соц. сетями ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА • Оценка эффективности собственными силами • Наставничество КУРИРАТОРСТВО

  16. Основной метод оценки качества обслуживания Суть метода: Посещение торговой точки под видом обычного клиента Оценка соблюдения стандартов качества 34 ПРАВИЛА ЦЕЛЬ Оценка компетентности ПОЧТОВЫЕ, ФИН.-е И СЕТЕВЫЕ УСЛУГИ Устранение недостатков ПУБЛИКАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ - 3 ДНЯ Мотивацияперсонала ЦЕЛЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ MYSTERY SHOPPING

  17. ОБЪЕКТИВНОСТЬ МЕТОДА 697 За год спрос на Тайных Клиентов увеличился более чем в 2 раза

  18. КАЧЕСТВО СЕРВИСА Компетентность Обслуживание клиента Доля в оценочном листе 43% Обслуживание клиента Внешний вид оператора Внешнее и внутреннее оформление ОПС ТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ

  19. РЕЗУЛЬТАТЫ ТК ЗОНЫ РАЗВИТИЯ Ношение бейджа, форменной одежды Выявление потребностей Предложение других услуг Прощание, выражение благодарности Вежливое обслуживание ЗА ГОД МЫ НАУЧИЛИ ЗДОРОВАТЬСЯ 100 000ЧЕЛОВЕК

  20. СЕГМЕНТАЦИЯ ОПЕРАТОРОВ ПРОВОДНИКИ ЗОНА РАЗВИТИЯ Незаинтересованные профессионалы Заинтересованные Профессионалы 47% 26% Заинтересованные непрофессионалы Незаинтересованные непрофессионалы 18% Заинтересованность 9% КРАСНАЯ ЗОНА Профессионализм

  21. Претензионная работа В Соц. сетях Ежедневно в базу данных отзывов о почте попадают более 400 отзывов клиентов об услугах, событиях, пресс-релизах, проблемах КАНАЛЫ Мониторинг ~23000 упоминанийв месяц Ежедневная аналитика Выявление точек для реагирования Кластеризация отзывов Выявление претензий и вопросов Не более 24 часов Ответы на вопросы клиентов Направление на blog@russianpost.ru Реагирование 8-14 дней Расследование Запросы в филиалы (результат ~8 дней) Не более 24 часов Предоставление клиенту отчета (на площадке или по email) Отчет о принятых мерах blog@russianpost.ruэлектронный адрес для обращений клиентов в интернете 8

  22. ПРОЦЕСС ОЦЕНКА ФИЛИАЛАМИ

  23. МОТИВАЦИЯ Установлены целевые показатели В основе результаты проверок Таинственный клиент

  24. МОТИВАЦИЯ (нематериальная) На ежегодной основе ЛУЧШИЙ почтамт ЛУЧШИЙ филиал ЛУЧШИЙ СОТРУДНИК

  25. ЦЕНТР ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

  26. ЦЕНТР ПРИНЯТИЙ РЕШЕНИЙ В каждом филиале внедрены КОМИТЕТЫ по управлению качеством сервиса • ЦЕЛЬ • Межфункциональноевзаимодействие подразделений филиалов в целях осуществления методических, регламентирующих и контрольных функций над процессами, на всех уровнях, обеспечивающее качественный сервис СОСТАВ • ТОП-менеджмент филиала: персонал, производство, коммерция, IT ЗАДАЧИ • Анализ текущего качества сервиса в филиале • Выработка и исполнение решений по устранению недостатков • Контроль реализации проектов

  27. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОМИТЕТОВ 100% ТОП МЕНЕДЖМЕНТА ОТМЕТИЛИ ВАЖНОСТЬ КОМИТЕТА

  28. РЕЗЮМЕ КОММУНИКАЦИИ ОБУЧЕНИЕ МОТИВАЦИЯ

  29. СПАСИБО ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ!

More Related