Мониторинг и измерение процессов СМК библиотеки

1. Мониторинг и измерение процессов СМК библиотеки Мастер-класс «СМК как инструмент управления и совершенствования деятельности библиотеки ВУЗа» г. Санкт-Петербург, 1-3 декабря 2004г.

2. Представление • Клепиков Алексей • Исп.директор ССЦ • Преподаватель • Консультант • Аудитор TUV, NQA • Телефон: +7(3822)41-78-00 • Электронная почта: klepikow@tpu.ru

3. Содержание • Цели лекции • Термины и определения • Оценка результативности процессов • Пример «Анализ СМК ВР» • Документирование системы мониторинга в рамках СМК • Деловая игра «Мониторинг и измерение процесса»

4. Термины и определения Результативность (effectiveness )-степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов

5. Термины и определения • Эффективность (efficiency ) - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами

6. Термины и определения • Мониторинг - постоянное наблюдение за показателями выходов процесса

7. Термины и определения • Процесс измерений – совокупность операций для установления значения величины

8. Оценка результативности процессов • Объект оценки • Критерии результативности процесса • Методы оценки результативности процесса • Методы обработки и анализа данных • Разработка мероприятий по улучшению

9. Объект оценки • Подпроцесс • Процесс • Группа процессов • Модель процессов СМК Объекты оценки выбираются исходя из приоритетов, сложности, важности и влияния на качество оказываемой услуги/выпускаемой продукции

10. Критерии результативности процесса • Качественный или количественный показатель, рассчитываемый по определенной методике и характеризующий результат и/или динамические показатели (изменение) функционирования процесса

11. Разработка критериев результативности • Анализ существующей системы мониторинга (как правило, критерии существуют и требуют лишь доработки) • Коллективная работа участников процесса, потребителей и поставщиков с использование элементов «мозгового штурма»

12. Типовые критерии результативности • Время • Деньги • Соответствие требованиям (нормативным, законодательным, технологическим) • Соответствие запланированным мероприятиям/параметрам

13. Методы оценки результативности процесса • Кем проводится оценка • Регулярность проведения оценки • Последовательность выполняемых действий • Данные, необходимые для оценки результативности (таблицы, отчеты, сводки и т.д.) • Форма регистрации результатов оценки (таблица, графики, диаграммы и т.д.)

14. Методы обработки и анализа данных • Статистические методы (семь инструментов контроля качества) • Инструменты TQM При необходимости можно описать методику обработки и анализа полученных данных в простой и доступной для сотрудников форме

15. Разработка мероприятий по улучшению процесса • Выработка мероприятий по улучшению, согласованных с участниками, потребителями и поставщиками процесса • Осуществление мероприятий • Анализ эффективности осуществленных мероприятий (проводится при следующей оценке процесса)

16. Пример «Анализ СМК со стороны высшего руководства» • Объект оценки: процесс «Анализ СМК со стороны ВР» При необходимости могут быть выбраны следующие подпроцессы: • Сбор, обработка и анализ информации • Принятие решения

19. Критерии результативности процесса (примеры) • соответствие запланированным мероприятиям (срок проведения анализа, необходимое количество входных данных); • эффективность предпринятых мер (сделано-не сделано, в срок-не в срок и т.д.); • информированность сотрудников о результатах анализа (знают-не знают, информация доступна-не доступна)

20. Оценка результативности процесса • Сотрудник, проводящий оценку процесса: уполномоченный по качеству, директор библиотеки, ректор • Регулярность проведения оценки: не реже 1 раза в год (в соответствии с запланированными мероприятиями) • Последовательность выполняемых действий: при необходимости можно описать механизм с указанием документации, подразделений, должностных лиц, принимающих участие в процессе оценки процесса

21. Оценка результативности процесса • Необходимые данные для оценки: отчеты, аналитика, сводки и т.д. • Форма для регистрации результатов: приказ, распоряжение, план в соответствии с определенной формой и структурой

22. Методы обработки и анализа данных • При необходимости могут быть задействованы статистические методы (диаграмма расслоения, гистограмма, диаграмма Парето и т.д.)

23. Разработка мероприятий по улучшению • Принятие соответствующего решения (приказываю) с последующим контролем и анализом выполнения

24. Документирование системы мониторинга в рамках СМК • Связь системы мониторинга с планированием СМК (политика в области качества-цели в области качества-показатели результативности процессов) • Описание базовых принципов системы мониторинга СМК в руководстве по качеству • Описание мониторинга процессов в соответствующих документированных процедурах • Отчеты о функционировании процессов

25. Деловая игра «Мониторинг и измерение процесса» • Выбрать процесс для проведения мониторинга (при необходимости разбить процесс на подпроцессы) • Разработать критерии оценки результативности процесса с позиции хозяина процесса • Назначить ответственного за проведение мониторинга процесса • В соответствии с критериями, выявить регулярность проведения мониторинга

26. Деловая игра «Мониторинг и измерение процесса» • Оценить виды данных/документов, необходимые для проведения мониторинга процесса • Разработать форму для регистрации результатов мониторинга (если такой не существует) • На основе результатов мониторинга разработать мероприятия по улучшению процесса • Заполнить таблицу (след. слайд)

27. Таблица оценки результативности процесса

28. Список использованной литературы • ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основы и словарь • ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования • Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Контрольные карты Шухарта//Методы менеджмента качества.-2003.-№5.-С.30-37.