หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

1. หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

2. ขั้นตอนการดำเนินการ • กำหนดแนวทาง/กิจกรรมการกำหนดกลุ่มC/S • กำหนดหลักเกณฑ์ในการจำแนกกลุ่ม C/S • จัดทำ Customer Profile กลุ่มผู้รับบริการ กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 2

3. แนวทางการประเมินผล CS1 • Approach • ที่มาของการกำหนด C/S • ความสอดคล้องกับพันธกิจ • ความครอบคลุมครบทุกกลุ่มตามที่ระบุใน ข้อ 8 หมวด P และระบุความต้องการของแต่ละกลุ่ม • ควรมีการทบทวนอย่างสม่ำเสมอ • Integration • หน่วยจัดทำตาราง Customer Profile/การวิเคราะห์ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่ครอบคลุมทุกกลุ่ม 3

4. ตารางการวิเคราะห์ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

5. ขั้นตอนการดำเนินการ • กำหนดช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการของ C/S • รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากช่องทางต่างๆ • สรุปผลการวิเคราะห์แจ้งผู้เกี่ยวข้องรับทราบ และกำหนดผู้รับผิดชอบในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพของ C/S • ติดตามผลการปรับปรุง • ทบทวนประสิทธิภาพช่องทางต่างๆ เพื่อการปรับปรุงช่องทาง กลุ่มผู้รับบริการ กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการของC/S • เชิงรุก • เชิงรับ 5

6. แนวทางการประเมินผล CS2 • Approach • แสดงวิธีการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการของ C/S ในแต่ละกลุ่ม • จัดทำตารางแสดงช่องทางในการรับฟังความต้องการC/S ในแต่ละกลุ่ม • แสดงการนำข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้ มาใช้ในการวางแผนและปรับปรุงการทำงาน • ประสิทธิภาพในแต่ละช่องทางที่กำหนดคืออะไร • แสดงแนวทางในการรักษาประสิทธิภาพของช่องทาง และขอดูหลักฐานผลการดำเนินงาน 6

7. ตารางการวิเคราะห์ช่องทางการรับฟังความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS2-1

8. แนวทางการประเมินผล CS2 • Deployment/Integration • แสดงตัวอย่างที่ได้รับการปรับปรุงอย่างน้อย 1 ตัวอย่าง 8

9. ตารางการทบทวนช่องการการรับฟังความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

10. การจัดการข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะคำชม • วิเคราะห์ และกำหนดวิธีการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ • เพื่อตอบสนองความต้องการของ C/S ได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที 10

11. แนวทางการประเมินผล CS3 • Approach • ขอดูระบบการจัดการข้อร้องเรียน / ข้อเสนอแนะ / ข้อคิดเห็น / คำชมเชย (แสดงผู้รับผิดชอบในการจัดการข้อร้องเรียนที่ชัดเจน) • ขอดูรายชื่อผู้รับผิดชอบในแต่ละกระบวนการ และความถี่ในการติดตามอย่างไร • Deployment • ขอดูตัวอย่างการทบทวนระบบการจัดการข้อร้องเรียน / ข้อเสนอแนะ / ข้อคิดเห็น / คำชมเชย 11

12. แนวทางการประเมินผล CS3 • Learning • หน่วยมั่นใจได้อย่างไรว่ามีการทบทวนการจัดการข้อร้องเรียน / ข้อเสนอแนะ / ข้อคิดเห็น มีการสรุปผลการดำเนินงาน และนำผลมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันภายในหน่วย • Integration • หน่วยแสดงตัวอย่างการนำข้อร้องเรียน/ข้อเสนอแนะมาปรับปรุงการปฏิบัติ 1 ตัวอย่าง 12

13. แผนปฏิบัติการการติดตามคุณภาพการจัดการข้อร้องเรียน

14. ตารางการวิเคราะห์และนำผลการวิเคราะห์การติดตามคุณภาพการจัดการข้อร้องเรียนไปปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดีขึ้นตารางการวิเคราะห์และนำผลการวิเคราะห์การติดตามคุณภาพการจัดการข้อร้องเรียนไปปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดีขึ้น

15. ขั้นตอนการดำเนินการ • กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่เป็นเครือข่ายการทำงานซึ่งต้องกำหนดจากกลุ่ม C/S เท่านั้น • คณะทำงานรวมทั้งกลุ่ม C/S ร่วมกันแลกเปลี่ยนความคิดเห็นต่อการกำหนดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ร่วมกัน • กำหนดกิจกรรมพร้อมทั้งแจ้งรายละเอียด วันเวลาและสถานที่แก่ผู้เกี่ยวข้อง • มีการประเมินผลหลังการจัดกิจกรรมเพื่อนำผลสำรวจความคิดเห็น ข้อเสนอแนะมาใช้ในการปรับปรุงครั้งต่อไป การสร้างเครือข่ายและกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • กำหนดรูปแบบ/กิจกรรมการสร้างความสัมพันธ์ที่เหมาะสมในแต่ละกลุ่ม C/S เพื่อให้ทุกกลุ่มได้มีส่วนร่วม มีการแสดงความคิดเห็น สร้างความผูกพันธ์ ความสัมพันธ์ที่ดีร่วมกัน ควรจัดอย่างสม่ำเสมอ 15

16. แนวทางการประเมินผล CS4 • Approach • ดูข้อมูล C/S ที่เป็นเครือข่าย และแสดงช่องทางการติดต่อกับเครือข่าย 2 ช่องทาง • Deployment/Learning/Integration • ขอดูหลักฐานจัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ของกลุ่ม C/S (รูปภาพประกอบ) • อธิบายหรือแสดงหลักฐานที่สะท้อนถึงผลการจัดกิจกรรมว่าสามารถสร้างความสัมพันธ์ระหว่างกันให้ดีขึ้นอย่างไร 16

17. การเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการบริหารราชการการเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการบริหารราชการ • ขั้นตอนการดำเนินการ • เลือกกระบวนการหรือกิจกรรมที่เปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมที่ผ่านการวิเคราะห์เชื่อมโยงกับยุทธ์ศาสตร์ พันธกิจและกลุ่ม C/S • กำหนดช่องทางการสื่อสารให้ประชาชนเข้าถึงข้อมูลและติดตามการทำงานขององค์กร • การกำหนดคณะทำงานรูปแบบต่าง ๆที่มาจากกลุ่ม C/S เข้ามาทำงานร่วมกัน • มีการจัดกิจกรรมอย่างต่อเนื่องที่สร้างความสัมพันธ์และความเข้าใจระหว่างกัน • รายงานความก้าวหน้าในการดำเนินการ • ระดับการเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วม มี 5 ระดับ 1) การให้ข้อมูล 2) การปรึกษาหารือ 3) การเข้ามาเกี่ยวข้อง 4) การร่วมมือ 5) การเสริมอำนาจประชาชน 17

18. ระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน(Public Participation Spectrum) เสริมอำนาจประชาชน Empower • เทคนิคการมีส่วนร่วม: • การลงประชามติ ร่วมมือ Collaboration • เทคนิคการมีส่วนร่วม: • - คณะที่ปรึกษาภาคประชาชน • คณะกรรมการ • การตัดสินใจแบบมีส่วนร่วม เกี่ยวข้อง Involve เทคนิคการมีส่วนร่วม: - สัมมนาเชิงปฏิบัติการ • เทคนิคการมีส่วนร่วม: • - การสำรวจความคิดเห็น • การประชุม/เวทีสาธารณะ • ประชุมกลุ่มย่อย รับฟังความคิดเห็น Consult ให้ข้อมูลข่าวสาร Inform • เทคนิคการมีส่วนร่วม: • Fact Sheet • Websites • Open House

19. แนวทางการประเมินผล CS5 • Approach • ดูระบบหรือวิธีการในการส่งเสริมให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมของหน่วย อย่างน้อย ระดับ 1 การให้ข้อมูล (Inform) • ดูการกำหนดกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามหมวด P • ดูระบบ/วิธีการ ในการเปิดช่องทางให้ประชาชน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เข้ามามีส่วนร่วมในการดำเนินการ 19

20. แนวทางการประเมินผล CS5 • Deployment • ดูช่องทางในการให้ข้อมูข่าวสารของหน่วย มีความหลากหลาย และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ 3 ช่องทาง • มีการจัดทำรายงานสรุปความคิดเห็นและข้อเสนอแนะต่อหัวหน้าหน่วย นขต.ทร. เมื่อสิ้นปีงบประมาณ • แสดงตัวอย่างการดำเนินการ/โครงการ หรือกิจกรรมที่ส่งเสริมให้ประชาชนมีส่วนร่วมในกิจกรรมของหน่วย 20

21. แนวทางการประเมินผล CS5 • Learning • ดูรายงาน หรือการเผยแพร่ผลการดำเนินงานที่ให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วม 21

22. ขั้นตอนการดำเนินการ • กำหนดผู้รับผิดชอบ • คณะทำงานออกแบบสอบถาม • ทำการสำรวจทุกกลุ่ม • วิเคราะห์ที่ได้จากการสำรวจ • นำผลการวิเคราะห์ไปใช้ในการปรับปรุง การวัดความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม • ประเมินคุณภาพการให้บริการ • นำผลที่ได้ไปปรับปรุงการให้บริการให้ดีขึ้น 22

23. แนวทางการประเมินผล CS6 • Approach/Depoyment • แบบสอบถามความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจครอบคลุมกลุ่ม C/S ตามพันธกิจ • แสดงหลักเกณฑ์ในการออกแบบสอบถาม • ขอดูวิธีการวัดความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจของกลุ่ม C/S • ขอดูการแสดงผลการวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจที่ได้รับจากการวัด 23

24. แนวทางการประเมินผล CS6 • Learning/Integration • ดูตัวอย่าง กิจกรรมที่หน่วยได้นำผลความ • พึงพอใจ/ไม่พึงพอใจ ไปปรับปรุงการให้บริการ/การปฏิบัติงานของหน่วย 24

25. กำหนดมาตรฐานการให้บริการกำหนดมาตรฐานการให้บริการ • -ระยะเวลาแล้วเสร็จของงานให้บริการในแต่ละงาน • จัดทำแผนภูมิหรือคู่มีอการติดต่อราชการ • ประกาศให้ประชาชนทราบ • จัดทำคู่มือการทำงานของบุคคลากรในการให้บริการ • ขั้นตอนการดำเนินการ • จัดทำคู่มือการให้บริการกำหนดแนวทางในการปฏิบัติงานของบุคคลากรอย่างชัดเจน เช่น การรับโทรศัพท์ การให้ข้อมูลต่าง ๆ • มีการพัฒนาบุคลากรด้านการให้บริการ การมุ้งเน้นให้บุคคลากรปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์และพฤติกรรมในการให้บริการ • มีการติดตามประเมินผลการปฏิบัติงานเชื่อมโยงกับแรงจูงใจ จัดทำแผนภูมิหรือคู่มือการติดต่อราชการ • บุคคลกรทำงานอย่างเป็นระบบ • ผู้รับบริการทราบเวลาและกำหนดการแล้วเสร็จของงาน • สร้างความพึงพอใจแก่ C/S 25

26. แนวทางการประเมินผล CS7 • การกำหนดมาตรฐานงานหรือคู่มือการปฏิบัติงาน • ขอดูคู่มือการปฏิบัติงานที่มีการกำหนดขั้นตอน ระยะเวลาแล้วเสร็จของกระบวนงาน • ขอดูวิธีการสื่อสารกับกลุ่ม C/Sทราบ • ขอดูการนำคู่มือไปใช้ประโยชน์ในการปฏิบัติ 26