志工管理

1. 志工管理 黃源協 國立暨南大學社會政策與社會工作系 教授 英國新堡大學社會政策 博士

2. 志工團隊管理的難題 • 志工自願參與志願服務，表示對組織使命有一定的認同與期待，也因此可能有價值觀的介入，因之，期望高，意見多，管理不易。 • 志工水準參差不一，難以用一致的方式領導或管理。 • 服務地點分散，服務水準經常因人而異，服務過程又難有紀錄可供事後考察，因而，品管與監督不易，造成管理上的困難。 • 志工不支薪，來去自如，機構中對專職人員的升遷、獎懲皆不具作用，管理者所掌握的工具較少。

3. 了解志工需求 – Maslow的需求層次1

4. 了解志工需求 – Maslow的需求層次2 • 生理需求(physiological needs) • 即食物、飲水、蔽身、性的滿足以及其它生理上的需求。 • 安全需求(safety needs) • 即免於身體和情感受到傷害之安全的需求，且必須確保生理上的需求持續獲得滿足。 • 社會需求(social needs) • 即親情、歸屬感、接納和友誼的需求。 • 自尊需求(esteem needs) • 即包括內在的自尊，如自信、自主、成就以及外在的自尊，如地位、賞識、關注等。 • 自我實現需求(self-actualization needs) • 即成長、期待達成自我潛能的發揮以及自我實現、自我發展與創造等。

5. 造成志工壓力的可能因素 • 個人因素 • 包括個人人格特質、個人能力、個人的家庭與工作等。 • 管理因素 • 一個組織中若缺乏某些管理上的特色，便可能會對志工造成壓力，包括：持續性、明確性、瞭解員工需要、以及察覺壓力的靈敏度。 • 組織因素 • 任務需求：任務需求與工作本身有關。 • 角色需求：角色衝突、角色負荷過重或角色模糊。 • 人際需求：與組織中他人互動關係有關的壓力源。 • 物理環境需求：係指與工作環境有關的壓力。

6. 志工之服務的工作壓力 • 期望的差距 • 缺乏正向的回饋 • 與專職人員或督導的關係 • 志工與家庭和工作之間的角色衝突 • 組織士氣和工作情境的不當

7. 志工團隊的經營管理：組織特性(一) • 志工對服務議題的認知 • 團隊必須提出足以吸引志工關注的重要議題，如對弱勢族群、生態、健康或教育的關心，且志工也必須知道該問題之所在，以激起他們參與的興趣及承諾。 • 管理者要問的問題是：團隊的目標是否是志工所關心的？志工是否知道或瞭解這些議題對社會造成的影響？ • 志工的內部動機 • 志工參與服務的動機是內部自發而非外部促使的，若其參與服務的行動理念是來自志工本身，將可能引發志工更廣泛的參與。 • 對管理者要問的問題是：我們的志工是否已有動機？志工們參與服務是否為自發性的？ • 彈性和適應性 • 一個較具彈性的志工團隊能夠以開放的方式來處理議題，當新的問題或需求出現時，可適時的轉移目標和工作，以致力於實踐團隊的最終目標。 • 對管理者要問的問題是：團隊成員是否對變革抱持著開放的態度？思考議題時我們是否會固守著一種方式？

8. 志工團隊的經營管理 -組織特性(二) • 固有的團隊凝聚力 • 成員之間若有較高的凝聚力，再加上志工沒有高度流動的現象，將可促進一些提昇團隊效能之必要屬性的發揮，如信任、溝通。 • 對管理者要問的問題是：我們是否有一群可一起工作的穩定志工夥伴？是否有強化或提昇成員互動的方法？ • 被認可的領導 • 團隊裡是否有大多數成員願意追隨和聽從的人，他們能夠給予成員們動機，以及在行動上扮演領導者的角色。 • 對管理者要問的問題是：是否已有明顯擔任實際領導之位置的成員？團隊是否有目前仍被忽略的儲備領導者？

9. 志工團隊的經營管理 – 過程特性(一) • 廣泛的參與 • 團隊運作過程中，若能促成成員廣泛參與，且參與是具備代表性與持續性，則較易於提昇其團隊的效能。 • 對管理者要問的問題是：是否有不同的人口群加入團隊工作的行列？是否有協助新參與者覺得被接受或融入過程的機制？是否有持續招募和擴大範圍的能量？ • 良好的溝通體系 • 溝通能夠促進團隊成員的動機、參與、創新、問題解決和動員的能力，藉由溝通可增進其成就感、自尊、以及持續進行其工作的誘因。 • 對管理者要問的問題是：溝通是否為團隊過程的一部份，且溝通能夠適時的進行？團隊是否有各種不同的技術和策略，以爭取更多人的瞭解、支持或參與？

10. 志工團隊的經營管理 – 過程特性(二) • 發展自我認同 • 團隊過程中若能發展出團體認同、明確優先次序、以及對如何達成目標的一致想法，將有助於應對團隊所遭遇的難題。 • 對管理者要問的問題是：團隊成員是否同意其所認同的重要面向？是否對優先次序與目標有明確的瞭解？ • 連結團隊外的組織 • 高效能的志工團隊較有可能出現在其成員與外部的組織有連結，這種連結可能獲得知識、技術甚至是財務上的支持。 • 對管理者要問的問題是：團隊是否有與政府或其它組織有正式或非正式的連結？當我們在建立團隊內部關係時，是否能夠持續致力於建立與外部機構、媒體或贊助者的關係？

11. 志工團隊的經營管理 – 過程特性(三) • 從簡單到複雜活動的推進 • 高效能的團隊較有可能出現在其過程是讓成員從較簡單的活動，朝向較複雜的活動邁進，以增進及強化其成員的自信心。 • 對管理者要問的問題是：賦予團隊成員的任務是否合理？團隊成員是否有能力完成該項任務？團隊成員是否有發展其成員的長、短期目標？ • 服務技巧的訓練 • 團隊成員若能夠接受必要的訓練以增進其服務或領導技巧，將有助於團隊效能的提昇，如組織技巧、人群關係技巧、變革技巧、領導技巧等。 • 對管理者要問的問題是：團隊成員是否瞭解所須要的訓練是甚麼？訓練是否是團隊過程持續性的一部份，而非僅是一時的工作？

12. 志工團隊的經營管理 – 管理者特性(一) • 瞭解組織 • 管理者若能瞭解其所服務之組織的文化、結構、人口及所關心的議題，較有可能創造出高效能的團隊。 • 對管理者要問的問題是：自己是否瞭解團隊是如何作決定的？是否瞭解團隊的歷史、規範、價值和文化？是否瞭解團隊所面對的問題、挫折或需求？ • 真誠的承諾 • 有效能的團隊往往出現在管理者對其組織有真誠的承諾，他們之所以獲得尊重和接受，是因為能夠展現出帶領團隊發展的意願，而非從活動中牟取個人地位。 • 對管理者要問的問題是：是否將團隊的最佳利益放在心上？是否在艱難的時期，仍能繼續工作以協助團隊克服困難？

13. 志工團隊的經營管理 – 管理者特性(二) • 信任關係 • 管理者若能夠與團隊成員發展出信任關係，並透過任務與願景的分享、公正、找出最佳利益及信守承諾，將有助於團隊順利的運作。 • 對管理者要問的問題是：管理者是否花時間和團隊成員發展關係？團隊成員是否相信管理者會信守承諾？ • 組織經驗的程度 • 若管理者為經驗老道者，將可務實地評估成員的能力、規劃團隊的活動、以及與他人合作並激勵他人的能力，這些皆有助於團隊效能的提昇。 • 對管理者要問的問題是：管理者是否有帶領志工團隊的經驗者？是否有相關的訓練以填補管理者經驗上的落差？

14. 以服務替代領導 關懷支持 傾聽瞭解 以身作則 終身學習 適時支援 溝通協調 民主風範 適時激勵 服務生涯規劃 建構優質服務文化 謙恭自省 志工領導與管理的基本原則

15. 正向的開始 自知之明，自省自勵 瞭解志工，因勢利導，因材施教 自我悅納 – 快樂的心 公私分明 瞭解志工專長，妥善分工，建立資源網 養成好習慣 不忘初衷 培養幹部 適時交棒 志工領導與管理的方法

16. 志工的激勵方法 • 認知志工個別的差異 • 可達成目標的運用 • 提供志工參與決策的機會 • 增進志工對工作的興趣，並開發其潛能 • 協助志工規劃生涯 • 建立志工獎賞制度

17. 謝謝聆聽！敬請指教！