„Halló, maga az Mártika? Már vártam a hívását!” EGY BETEGTÁMOGATÓ PROGRAM MEGVALÓSÍTÁSA

1. „Halló, maga az Mártika? Már vártam a hívását!” EGY BETEGTÁMOGATÓ PROGRAM MEGVALÓSÍTÁSA Teszáry Miklós miklos.teszary@nibconsulting.hu 2012. október 4. Balatonfüred

2. A program peremfeltételei résztvevői technikai és informatikai háttere a megvalósított rendszer a szakasszisztensek betegtájékoztatás folyamata minőségbiztosítás call centeres, CRM riportok első eredményei a működő program első tapasztalatai, szakmai eredmények betegtapasztalatok

3. A program kialakításának peremfeltételei • adatkezelési- és védelmi szempontok • a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló törvény,az egészségügyi és a hozzájuk kapcsolódó személyes adatok kezeléséről szóló tv., • orvos-szakmai célok • a betegek terápiával kapcsolatos tájékozottságának emelése, az előforduló mellékhatások megelőzése, súlyosságuk csökkentése, jobb életminőség és az emelkedett egészség nyereség • országosan elérhető legyen • a betegek és a program munkatársai bárhonnan elérhessék egymást • személyes legyen a beteg és az őt támogató szakemberek ismerjék egymást • könnyen használható legyen mindenki részéről • ne alakuljon ki ellenérzés a rendszer használatával kapcsolatban • intézeti erőforrások használata nélkül • a program munkaidőn kívül működik, otthoni munkavégzéssel • megvalósítható legyen költségszempontból is • a betegek számára ne jelentsen többletköltséget, a programszervező a rendelkezésre álló keretből képes legyen működtetni a rendszert

4. A program résztvevői • szakorvosok • a programba bevont betegek • szakasszisztensek • a programszervező • adminisztrációs központ • technikai támogatók

5. A program technikai háttere (szempont volt a költségek és az esélyegyenlőség) • - a kiválasztott megoldás • a telefonos ügyfélkapcsolati központ (call center) Internet hálózat Telefon hálózat • call center • email szerver • adatbázis szerver

6. A megvalósított rendszer

7. A program megvalósítói a szakasszisztensek • A felkészülés • Tréningeken vettek részt • orvos szakmai (mellékhatások, pszichés támogatás, nemzetközi tapasztalatok) • kommunikációs (ismétlésre került) • technikai • A működés • A program megvalósítása során rendelkezésre álló támogatás • technikai (netbook használat, internet kapcsolat, email beállítás, adatfelvitel, etc.) • kommunikációs • adminisztrációs (teljes körű HR, eszközellátás) • orvos szakmai kapcsolattartás

8. A betegbevonás folyamata, a betegtájékoztatás, a támogatás módja és eszközei • szakorvos által • szakasszisztensek személyesen részletesen tájékoztatják a betegeket a programról, az előforduló mellékhatásokról, egyéb gyakorlati kérdésekről • első, hosszabb telefonhívás egy ismétlő beszélgetés • heti, majd kétheti rendszerességgel hívják a betegeket • minden hívásnál egy kérdőívet töltenek az asszisztensek • a program befejezésekor egy (beteg)elégedettségi kérdőívet vesznek fel (orvos-szakmai és programmal kapcsolatban) • a betegkártya

9. Minőségbiztosítás • 0 – 24-es technikai támogatás • minden hívás rögzítésre kerül • az összes kérdőív beteghez és asszisztenshez rendelt • minden informatikai „mozgás” rögzített • a betegazonosítás csak a tv.-ben előírt elégséges módon történik meg • a program során előállt papír és informatikai alapú adatkezelés szabályozott módon történik • mellékhatás menedzsmentet működtetünk a programban, a nemkívánatos események jelentése automatikusan generálódik minden 24 órában • a mellékhatás jelentéseket 24 órán belül feldolgozzák

10. A call centeres, CRM riportok első eredményei • beszélgetési idők szórnak 4 – 30 perc között (betegtől, esettől, helyzettől függően) • cca. 600 kezdeményezett hívás / hó • 360 – 400 befejezett beszélgetés és felvett kérdőív / hó • cca. 56.000 orvos szakmai vonatkozású adat állt elő 8 hónap alatt – feldolgozásuk következik

11. A működő program ~ rendszer ~ gyakorlati tapasztalatok • hiánypótló, mivel kevés az idő a beteg tájékoztatására, a jelenlegi rendszerekben nincs olyan információ forrás amit hitelesen használhatnak a betegek. • orvos örül, hogy részben leveszik a betegtájékoztatás terhét róluk • a szakasszisztensek egy teljesíthető kihívásnak tekintették a feladatot, a legjobbak kerülhettek a programba, ösztönzés és egyben elismerés is számukra, hogy programban dolgozhatnak. • asszisztenseket technikai és kommunikációs képzésben, majd után követő, ismétlő képzésben részesítettük – munkapiaci értékük növekedett

12. A működő program ~ rendszer ~ gyakorlati tapasztalatok • asszisztensek könnyen megtanulták, mondhatni, h. kedvelik • könnyen érthető és kezelhető (betegnek és asszisztensnek is) • egy telefonszámon keresztül mindenkit el lehet érni (oda-vissza) • minimális, csak tv.-ben előírt papír alapú dokumentálás • Betegek és hozzátartozóik • megszokták, várják a hívást, visszahívásra bátran használják • informáltak lettek elsősorban a mellékhatásokról • nagyobb biztonságban érzik magukat, van módjuk segítséget kérni • beteg oldalán csökkennek a mellékhatások • jobb lett az életminőségük • kiszámítható

13. „Halló, maga az Mártika? Már vártam a hívását!” • KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! • Teszáry Miklós • miklos.teszary@nibconsulting.hu