第 3 章

1. 第3章 電子商務中的零售事業 ～產品和服務 ～ 指導老師：梅明德老師 組　　員：陳濬淮　 　　　　　黃翊琄 　　　　　范長榮 　　劉美汝

2. 學習目標 • 描述網路零售業和它的特性 • 描述網路零售業的主要商業模式 • 描述線上旅遊服務及其所帶來的影響 • 討論線上求職市場，包括它的參與者、優點和限制 • 描述線上的房地產交易 • 討論線上的股票商業服務

3. 學習目標 • 討論網路銀行和線上的個人財務管理 • 經訂單後線上食品雜貨商迅速交付的描述 • 描述數位化的產品和線上相關娛樂 • 討論不同的網路零售對顧客的幫助，包括購物比較幫助 • 探討網路零售業直接行銷的成功因素和避免失敗的策略 • 描述重新仲介，通路衝突和網路零售業的個性化

4. Amazon.com:網路零售業的國王 機會 • 1995年7月Amazon.com，開始從網站中透過一份電子目錄做為消費者購買「書」的參考，開始了其網路零售業的經營 。 其透過下列方式在商業模式和網路商店方面持續提升︰ • 增加產品選擇 • 改進對客戶的服務 • 增加服務及聯盟 • 重視訂單的履行與倉儲的重要性

5. 技術的使用 Amazon.com逐漸朝向多元化的發展方向。 其關鍵特徵為︰ 1.容易搜尋瀏覽的介面，提供產品相關訊息及建議. 2.個性化與多樣性的產品選擇. 3.提供較低的價格. 4.安全的交付系統以及有效率的訂單履行.

6. 令人感到貼心的服務 • ”Gift Ideas”－提供配合季節性合適的創意禮品服務 • ”Community”－提供相關產品訊息分享與建議 • ”E-Cards”－免費的動畫問候電子卡片

7. 以CRM角度，Amazon被認為是線上的領導者 • 豐富的行銷資訊前端 • 一對一的廣告 • 以取得專利權的”One-Click”指令提供消費者個性化相關服務 • 藉由顧客的消費習性來推薦產品

8. 結果 • 在1997年，Amazon開始一個合作夥伴方案,到了2002年，已有超過500,000位合作夥伴推薦消費者至Amazon.com消費，並提供合作夥伴3~5%佣金。 • 2001年9月Amazon與Borders Group公司簽署一項協議,允許Ａmazon的顧客在其經營的實體書局中可領取到書、CD和其他商品。 • 在2001年締造了31.2億美元的營業額，2003年Amazon.com的全年銷售額更超過50億美元並且依舊持續增加中。

9. 3.1 網路行銷與電子零售 網路零售業的概述 「零售商」是指在製造商和顧客之間經營的一個賣方 • 網路零售業(e-tailing)︰藉由網際網路從事零售業務 的經營模式. • 網路零售商(e-tailers)︰藉由網際網路經營零售業務 的經營者.

10. Ｂ２Ｃ行銷的市場規模及發展 • 根據Forbes/eMarketer 報告(2002)指出，美國透過網路購買商品的用戶數量自2001年的53.2%增加至2004年60%,預計會有9000萬人透過網路購買，而對線上銷售的Ｂ２Ｃ的總收入則預言到了2004年時會從2001年的730億美元增加到1,900億美元。 • 美國人口普查處會對零售業的電子商務銷售額提出定期報告。例如在2002年的5月份的報告中指出在2002年第一季的銷售額為98億美元(較2001年第一季共增加了19.3%) • 在每一季顧客線上的平均消費為300美元。

11. 電腦相關軟、硬體 消費性電子產品 體育用品 辦公用品 書籍和音樂產品 玩具 在網路上暢銷的商品為何? • 健康與美麗相關產品 • 娛樂 • 服飾 • 汽車 • 服務 • 其他

12. 成功的網路零售業特性 • 對品牌的高度認同 • 藉由可靠的保證或是知名的賣方(如：Dell) • 將軟體、音樂、影片等的數位化 • 相對廉價的項目(如:辦公用品) • 經常購買的項目(如:食品雜貨) • 具有標準說明的商品(如：書籍、機票等) • 在傳統商店時不能打開的包裝產品

13. 3.2網路零售業的商業模式 Exhibit 3.1 網路零售業的EC系統

14. 行銷管道的分類 • 直接行銷︰指產品並無藉由中間商而直接在製造商和購買者 　　　　　　兩者之間所進行的銷售。 • 郵購公司的直接行銷：藉由郵購方式將產品直接銷售給顧客 而少去中間商的交易過程。 • 製造業的直接行銷:製造商直接對消費者進行銷售模式。 • 純網路零售商：此種零售商沒有實體店面，僅透過網際網路 　　　　　　　 來進行銷售活動。 • 結合虛擬與實體店面的零售商：傳統零售業者結合網際網路 　　　　　　　　　　　　　　　的特性來進行銷售活動。 • 網路商場的零售業：藉由網路商場經營的網路零售業。

15. Case 3.1Lands’End：將傳統郵購業務推展為線上郵購 線上郵購的特點 • 提供線上產品目錄 • 推出虛擬「試衣」服務 • 便利的訂購及帳務查尋系統 • 會員方案 • 完善的配銷通路 • 與實體店面的相互結合

16. Insights and additions 3.1 網路購車：接單後生產 　　知名汽車製造商Ford和GM已在傳統大量生產方式外另增加了〝接單後生產〞的方式，以期能在較短的時間內(1~2星期)提供符合顧客需求的產品。 　　此種銷售方式可降低存貨、縮短交車時間，並且增加顧客滿意度。買主也可透過汽車製造商提供的電子系統上了解訂製汽車的製造情況，甚至看到目前製造進度的汽車影像。

17. 其他B2C的模式 • 交易代理人 • 資訊入口 • 公眾入口 • 內容創造或散播者 • 口碑行銷 • 市場製造者 • 接單後生產 • 服務提供者

18. 3.3線上旅遊和觀光服務 線上旅行服務的收入模式 • 直接的收入(佣金) • 來自廣告的收入 • 咨詢服務費 • 訂購或是會員費 • 分享收入的報酬 • 其它間接幫助收益因素

19. 旅遊指導 電子旅遊雜誌 票價比較 幣值兌換計算 專家意見 國際旅遊相關新聞 詳細的旅遊地圖指引 線上聊天室和佈告欄 常客的交易 線上的旅遊拍賣 提供的服務

20. 獨特的服務 無線服務 　　　航空公司提供顧客透過行動電話的WAP(無線應用軟體協定)來查詢飛機的飛行狀況及抵達時間。 直接行銷 　　　航空公司可藉由網路銷售電子機票予消費者，當消費者欲訂購機票時，僅需提供其信用卡號及告知欲登機處，之後便可獲取領機票所需的確認編號，即可至航空公司的所屬櫃台領取機票。 聯 盟 　　　航空公司和旅遊業者會以聯盟的方式來增加彼此間的銷售和降低成本。

21. 線上旅遊服務的優點及限制 優點 • 大量的免費訊息 • 資訊可隨時隨地獲取 • 相當可觀的折扣 • 限制 • 網路的使用習慣 • 複雜的旅行需要更專業 化的知識

22. EC對於旅遊業的衝擊 Bloch and Segev兩位學者預言未來的旅遊經紀人將會逐漸消失，只有針對某部份特定市場及特定服務的對象才不會被完全的自動化。 　 　在線上旅遊業的市場中，將會提供更多元化的產品、服務與娛樂的種類並且這將使每個人家中透過網路的幫助就變成有如一個旅行公司一般。

23. 團 體 的 旅 行 • 減少旅行費用。 • 使員工能夠計畫及安排旅遊的行程。 • 藉由旅行網站中提供的線上旅遊輔助工 具幫助公司進行旅行的規劃及節省成本。

24. 旅遊服務中的智慧代理人 • 代理人系統將會自動處理、合作和統一地達到顧客所希望的目標。 • 可代替員工來進行較為乏味的監控工作，即可使員工來進行更多的創造性任務及挑戰的工作。 • 智慧代理人的使用僅需透過語音操作即可。

25. 3.4雇用安排和就業市場 • 網際網路為求職者和難找尋雇員的公司提供一種豐富的環境 誰使用網際網路就業市場？ • 求職者 • 雇主招工 • 工作代理 • 政府機構代理和制度 P92

26. 雇用安排和就業市場(操縱.) • 大雇主的聯合 較大的雇主像GE.IBM.andXEROX每年花了數以千萬的錢在委託線上的就業公司.為了節省錢這些公司和其他以參與非利益聯合的公司創造了一個職業入口叫directemployers.com這個網站主要使用在記錄工作職位.從雇主的網站有一些工作職位可以蒐尋有價值的工作空缺的地方. P93

27. 電子就業市場的限制和利益 P94 • 電子就業市場的利益

28. 雇用安排和就業市場(操縱.) 對電子就業市場的限制︰ • 很多人不使用網際網路 • 安全和隱私 解決方法: • 傳統廣告和網路同時使用 • 限制網際網路的路口使用 EX:case3.2 P93 • 網站提供審查過的候選人 P94

29. 電子工作市場的聰明代理 • 大量的工作數量和線上的履歷使代理者在尋找資料時在員工和老闆之間難以兩全 解決方法: 聰明代理可以解決此問題 藉著將職位空缺和工作配對 Exhibt:3.5 P95

30. 雇用安排和就業市場(操縱.) P95

31. 雇用安排和就業市場(操縱.) 求職者的聰明代理人 • 免費使用聰明代理人搜尋網際網路的最高工作站點.求職者的簡介被提供在careershop.com • 用戶依照地理地區和關鍵字建立多達超過100個不同的工作種類 • 用戶天天收到郵件.郵件包含在網路各地區的頂尖的工作網站的工作機會 例如:Personal Search Engine at careerbuilder.com

32. 雇用安排和就業市場(操縱.) 雇主的聰明的代理人 • 僱佣經理可以觀察到就業申請者和掃描履歷.雇主可以搜尋求職應徵者或確認現有員工的運作程序 • 雇用者能搜索一個候選人或者為培養訓練計畫，重新部署機會或者新行動鑑定現有的雇員 P94

33. 3.5線上的實質資產.保險.和股票交易 潛在的homebuyers 能︰ • 隨時隨地觀看線上資產節省買主與代理人的時間 • 根據具體的標準組織特性並且預覽外部和內部設計，縮短搜索過程 P95

34. 房地產在線的(操縱.) 實質資產的應用 • assist2sell.com︰ 關於買或者出售一套房屋的對消費者的建議 • realtor.com和land.net︰ 出售的特性的國家目錄 • bankrate.com和eloan.com︰ 關於當今的抵押比率的訊息 • owners.com︰ 人私下出售他們的房屋而沒有使用一位房地產經紀人 P96

35. 房地產在線的(操縱.) • 房地產抵押 • lendingtree.com和eloan.com︰ 在線上的案件 • Priceline.com(priceline.com)為獲得居住的貸款提供”由你定價”模型 P96

36. 實質資產的應用 真實的資產抵押 • 許多網站上提供貸款計算表 抵押的經紀人可以傳送貸款申請表和接受借方想要流出抵押的出價 EX:PLICELINE.COM提供由你定價模型為獲得居住貸款

37. 保險在線的(操縱.) 網路上的保險可得到較高的折扣例如:車子.房子..生活.健康等等 • 網際網路保險站點的例子︰ • insurate.com • order.com • quotesmith.com • insweb.com • insurance.com • ebix.com • quicken.com

38. 線上股票交易 • 為何再線上交易股票? 因為線上交易會製造許多金錢和敏感度 • 線上交易的優點 沒有惱人的電話聲 失誤機會小 吵鬧的環境 隨時隨地下訂單 沒有代理者的推銷 投資者可以找到大量的免費資料 P97

39. 網上股票交易(操縱.) • 如何再線上交易 • 尋找線上交易的公司] • 輸入帳號和密碼 • 使用選單點選股票交易 • 進入訂單的細項(買.賣.利潤.價格限制 等等) • 電腦告知投資者最近要求和出價價格 EX:EXHIBIT3.6P98

40. 線上股票交易程序

41. 網上股票交易(操縱.) 投資訊息 • money.cnn.com︰ 當今的金融新聞 • bloomberg.com︰ 市政的債券價格 • investorguide.com︰ 有很多與其他金融場所的聯繫的總的商情 • thestreet.com︰ 免費uru(專家)建議 P98

42. 網上股票交易(操縱.) • marketguide.com︰ 股票篩選和評估工具(MultexInvestor) • ipodata.com︰ 關於為提供資金和最初公開銷售(股票初次發行)的定價最新 • bigcharts.com︰ 圖表愛好者將享有 • morningstar.com︰ 共同基金評估工具和其他有趣的投資訊息

43. 網上股票交易(操縱.) • firstcall.com︰ 收入估計等 • finance.yahoo.com︰ 任何人將需要了解金融和股票的任何事情 • fool.com︰ 雜色的傻瓜是要教育，逗樂，並且豐富的試試的一綜合網站； 給個人投資者的一個入口

44. 網上股票交易(操縱.) • 相關的金融市場 除了股票線上交易正在衍生新商品 例如:期貨 認授權證等等 P99

45. 擁有線上股票帳戶的風險 • 線上主要的風險是債劵 雖然全部交易網站要求使用者有自己的密碼和帳號問題仍然層出不窮 例如:CASE3.3 P100

46. 3.6在線上的銀行業和個人財務 • 電子化銀行服務(電子銀行業)︰ 各種各樣的銀行業活動從家裡或者網路(使用一個網際網路連接)處理； 此外電腦的銀行，實際上的銀行業，在線的銀行業和家庭銀行知道 消費者可以使用電子銀行支付帳單或取得貸款 • 電子銀行提供一個低廉的替代方案分散銀行業務和照顧遠距離的顧客 P99

47. 銀行業和個人信貸在線的(操縱.) 家庭銀行業務能力 • 任何時候都可觀看帳戶餘額和交易紀錄 • 獲得價格和信用說明書 • 付賬單 • 下載帳戶交易 • 轉賬 • 平衡帳戶 忘記去紀錄ATM提款的人線上銀行會幫他們紀錄使用者可以下載交易紀錄和輸入他們的核對紀錄

48. 家庭銀行業務能力 • 傳送電子郵件到銀行 • 擴大anker小時的意思 當旅行時，處理資金 • 使用額外的服務 有些銀行的客戶接受打電話給銀行使用他們的線上銀行服務全部免費或一個月$5到$7

49. 銀行業和個人信貸在線的(操縱.) 虛擬的銀行 • 沒有物理位置，但是只進行線上交易 第一家網路工作銀行是SFNB第一個銀行去提供證劵銀行交易 P101

50. 銀行業和個人信貸在線的(操縱.) 國際性和多種貨幣銀行業 例如: • 叫六邊形在亞洲提供電子化銀行服務，香港銀行發展一個特別的系統 • Tradecard和萬事達信用狀已經為全球交易發展一個多個幣製 P101