30-775-01 Commerce électronique

1. 30-775-01Commerce électronique Leçon 2Le Web comme outil d’information et de service à la clientèle

2. Plan de la leçon 2 • Définition CRM • Cycle de vie d’un bien et service • Modèle d’utilisation

3. Définition : CRM Customer Relationship Management • En français : gestion de la relation client  (GRC) • Le concept d'outil de gestion de la relation client est intimement lié à celui d'application de guichet » (front-office application), car la notion de « front office » fait référence justement aux activités de l'entreprise qui impliquent un contact plus direct avec le client. • La gestion électronique de la relation client (e-CRM) est en pleine expansion et les principaux concepteurs informatiques proposent de plus en plus de produits adaptés à la réalité d'aujourd'hui. Office de la langue française, 2002 – www.granddictionnaire.com

4. Positionnement stratégique Un modèle

5. Objectif de toute entreprise • Attirer la clientèle • La convaincre de faire affaires avec l’entreprise • S’assurer qu’elle ne fera pas affaires avec les concurrents

6. Question fondamentale • Comment utiliser Internet pour se donner un avantage compétitif?

7. Cycle de vie d’un bien et service • Ives, B., Learmonth, G.P., "The Information System as a Competitive Weapon", Communications of the ACM, vol. 27, 1984, pp. 1193-1201 • http://isds.bus.lsu.edu/cvoc/Projects/cslc/html/intro.html • Définition • Acquisition • Utilisation • Disposition

8. I. Définition • Quoi? Lequel? Combien? • Caractéristiques? Quel prix? • Détermination des besoins • Spécifications des besoins

9. II. Acquisition • De qui? Où? Est-il disponible? Quand? Comment passer la commande? Comment payer? Comment en prendre possession? Le produit est-il conforme? • Choix du fournisseur • Commande • Autorisation et paiement • Prise de possession • Test et acceptation

10. III. Utilisation • Comment l’utiliser efficacement? Comment le maintenir? • Intégration • Suivi de l’utilisation • Mise-à-niveau • Maintenance

11. IV. Disposition • Comment le client se débarrassera-t-il du produit? Comment comptabiliser les dépenses? • Disposition • Comptabilisation

12. Commerce électronique: un modèle d’utilisation • Outil de promotion (Informating) - avant la vente • Service aux clients (Servicing) - après la vente • Vente de produits (Selling) • Vente d’information et de services (Selling & Distributing) • Nouvelles opportunités (Intermediating) • Yahoo, eBay

13. Outil de promotion (informating) • Présentation corporative (informations pour clients, investisseurs, employés, journalistes) • www.bombardier.com • www.pg.com • Catalogue de produits • www.sears.com • www.sony.com • Outils pour aider à établir les spécifications • www.bmw.ca • www.benjaminmoore.com • www.garden.com

14. Outil de promotion (informating) (suite) • Complément aux produits existants • www.pampers.com • www.leporcduquebec.qc.ca • www.tide.com • www.hallmark.com • www.guidoandangelina.com • Communications personnalisées avec le client (e-mail) • www.canadiantire.ca • www.aircanada.ca

15. Outil de promotion (informating) (suite) • Avantages • Crée une présence • Permet d’informer le client • Crée une demande pour nos produits • Réduit les coûts de vente • Crée une image de marque • Lien soutenu avec les clients • Manufacturiers qui ne veulent pas vendre directement • Personnalisation

16. Outil de service à la clientèle (servicing) • Communication avec le client (chat, e-mail) • 1-800Flowers • Hallmark • Accès à des bases de connaissances • Dell • Microsoft • Accès à des bases de données opérationnelles • Air Canada • FedEx • Amélioration du processus d’affaires du client • Dell (membre « Premier ») • Mise-à-jour des produits et services • Encarta, Norton, McAfee

17. Outil de service à la clientèle (servicing)(suite) • Personnalisation • Amazon, Yahoo • Communauté • Amazon : Listes des recommandations • Yahoo