台灣客服科技

1. 指導老師:廖顯宗(老師) • 班級:科管延修 • 學生:楊逸群 • 學號:49654914 台灣客服科技

2. 「站在客戶的角度著想及審慎規劃」是台灣客服科技的服務宗旨「站在客戶的角度著想及審慎規劃」是台灣客服科技的服務宗旨 • 在歐美的客服中心，皆已證實了客戶經驗管理 • 常在導入CRM的過程中，會以Call Center為優先導入的核心系統 • 客服中心將花錢的單位，變成賺錢的公司讓消費者體驗無微不至的服務 前言

3. 台灣客服科技股份有限公司 • 2001年6月成立，是台灣規模最大、最專業的客服公司。 • 台灣客服科技為「台灣大哥大股份有限公司」之子公司 • 台灣規模最大的客服中心諮詢顧問及委外服務公司。 • 全球少數同時具有客服中心建置與維運經驗的專業客服公司。 • 企業對客服中心業務的需求，提供建置客服中心的全面性評估與規劃建議。 企業介紹

4. 業務內容：提供專業客服中心諮詢顧問 及客服委外服務。 • 設立日期： 2001年6月5日 • 資 本 額：新台幣八億元 • 服務據點：台灣擁有北、中、南據點 中國設有大連、廈門子公司 • 席 位 數：2800+席 • 服務方式：365天全年無休服務 公司簡介推動服務情境應對技術，建構以人為本的企業核心能力

5. 企業主要服務客戶

6. 系統(System) 克服電腦系統軟硬體建置、 交換機通訊及後送問題處理 • 程序(Process) 規劃整合企業內作業程序， 以提供高效率的服務 • 人力(People) 第一線客服人員及後勤支援 人員的養成教育 完善CRM系統管理要素

7. 高素質人力資源: 台灣客服科技的員工， 93%具有大專及以上學歷 • 專業管理經驗: 依據企業要求，採【專案專戶】方式，為企業提供【量身訂做】的客服解決方案 • 全年無休服務: 台灣客服科技提供企業365天全年無休的客服人力資源，可隨時提供產品諮詢、訂購活動、查詢等服務 人力

8. 客戶資料保密機制 台灣客服科技擁有完善的客戶資料保密機制，於管理、作業面確實執行；透過系統權限的設定嚴格把關，落實庫戶資料保密措施，確保企業客戶權益。 • 全面品質管理 台灣客服科技重視全面品質管理，標準作業程序包括製定流程表、建立應對話術、訂定客服代表作業軟體操作方式，以及各種統計報表的定時產出。 程序

9. 自動化的系統架構 台灣客服科技擁有現代化的顧客服務系統，以自動化、高效率、低成本的先進技術，為企業提供最理想的客服系統服務。 • 多元的服務管道 因應全方位接觸中心的運作，台灣客服科技在系統端的建置，整合了電話、傳真、簡訊、電子郵件及網站等，依消費者不同的需求，提供最合適的服務管道。 • 未來科技發展 台灣客服科技以實用性及前膽性為考量，適時導入客服系統，以先進科技進行客服的專業創新客服公司。 系統

10. CTI電腦電話整合系統 • IVR互動語音回覆系統 • Dialer自動外撥系統 • OLM現場即時管控系統 • FOD傳真回覆系統 • DB Server顧客資料庫系統 • ACD自動話務分配系統 • Tracking問題後送追蹤系統 • Recording同步側錄側聽系統 • Scheduling排班系統 • Web Server網站服務系統 • EIS決策支援系統 • 帳務催收系統 自動化的系統架構 〈補充〉

11. 提供資料同步顯示與擷取便利性 • 節省人員教育訓練成本 • 智慧型語音導引系統功能佳 • 設計的靈活性 • 符合成本效益 • 協助管理人員機動調整人力 • 協助後端建立資料庫 電腦電話整合好處

12. 建立更好的客戶滿意度與緊密度 • 有效提升公司形象 • 提供更即時與週延的服務 • 後端資料庫建立完成客戶檔案，使解決問題效率提高 • 機台操作簡化、便利、提升值機員產值 • 人力需求降低、增加公司營收 CTI電腦電話整合系統-具體成果

13. 客戶服務，在全球激烈競爭市場下，已成為企業維繫客戶關係，及企業與客戶溝通的第一要線，並為企業提升競爭優勢、塑造企業形象、及獲取客戶信賴之必備要素。客戶服務，在全球激烈競爭市場下，已成為企業維繫客戶關係，及企業與客戶溝通的第一要線，並為企業提升競爭優勢、塑造企業形象、及獲取客戶信賴之必備要素。 結論