טובה סלע - מנהלת תחום CRM ו- מערכות WEB דליה מסינגר - מנהלת הפרויקט

1. CRM מערכת לניהול קשרי לקוחות טובה סלע - מנהלת תחום CRM ו- מערכות WEB דליה מסינגר - מנהלת הפרויקט יולי 2008

2. CRM מערכת לניהול קשרי לקוחות בשירותי בריאות כללית בשרותי בריאות כללית, ארגון הבריאות הגדול בישראל ומהגדולים בעולם,מערכת לניהול קשרי לקוחות מהמתקדמות והגדולות בארץ, מבוססת תוכנת "סיבל". המערכת משרתת כ- 3,800,000 לקוחות הכללית במגוון שירותים. המערכת משמשת את מוקד שירות הלקוחות של הכללית – "כללית"CALL - ומשתמשים נוספים בארגון - בהנהלה הראשית, במחוזות ובבתי החולים. המערכת זמינה 24 שעות 7 ימים בשבוע.

3. מתודולוגית היישום – SIEBEL • זיהוי המניעים העסקיים/אסטרטגיה של הארגון • הגדרת היעדים שבהם המערכת אמורה לתמוך/לשפר • הגדרת התהליכים שבאמצעותם ימומשו היעדים העסקיים • עיצוב הדרישות הפונקציונליות הנגזרות מהתהליכים • שימוש מושכל ביכולות מובנות Best Practicesשל חבילת התוכנהבמימוש התהליכים. • ביצוע קסטומיזציה נדרשת בהתאם לדרישות הפונקציונליות.

4. יעדים • שיפור רמת השירות ללקוחות הכללית • One Point of Contact - ריכוז מירב השירותים בשיחה אחת. • קיצור משך הטיפול בפניה ע"י ניתוב לטיפול הגורם הרלוונטי. • מתן שרות מותאם לצרכי הלקוחות השונים. • תחקור רמת השירות בזמן אמת. • בקרה על תהליך הטיפול בפניה • שרות יוזם ולא רק מגיב • סיוע בקבלת החלטות בתחום מדיניות וניהול • הפחתת עומס במרפאות • שיפור עדכניות ואמינות המידע

5. משתמשי המערכת • במוקדבכרמיאל -- 400 נציגי שירות במשמרת. • במוקדאחיות 20 - אחיות במשמרת. • ממוני פניות ציבור - בהנהלה הראשית, במחוזות ובבתי חולים. • כללית מושלם - במח' התפעול בהנהלה הראשית, ומוקד מכירות • רפרנטים במחוזות • מח' גביה – בהנהלה ראשית ובמחוזות. • שימור לקוחות – מחלקות שיווק בהנהלה ראשית ובמחזות.

6. מוקדים כרמיאל: זימון ביקורים, מידע ושירות,BILLING, כללית מושלם, כללית בקליקנתניה: מוקד אחיות, מושלם (תפעול ומכירות) הנהלה ראשית: מושלם, פניות הציבור, BILLING צפון חיפה שו"ש 8 מחוזותפניות הציבור, רפרנטים, BILLING ת"א דן-פ"ת ירושלים מרכז 13 בתי חוליםפניות הציבור דרום מחוזות בתי חולים אילת מוקדים פריסה גיאוגרפית כרמיאל נתניה

7. מודולים במערכת המערכת מכילה מודולים לפי סוגי פניות התומכים בתהליכי העבודהשל נציגי השרות במוקדים הייעודיים השונים. חלק מהמודולים משמשים כמערכת תפעולית. זימון ביקורים -לרפואה מקצועית בקהילה. מידע ושירות -מתן מידע ללקוחות בנושאים שונים. כללית בקליק - תמיכה בלקוחות האינטרנט וטיפול בדואר אלקטרוני. כללית מושלם - מסירת מידע ללקוח בנושאי הביטוח המושלם.

8. מודולים במערכת - המשך אחיות - מסירת מידע בריאותי והדרכה רפואית ללקוח. פניות הציבור- מערכת לניהול ומעקב אחר פניות הלקוחות בארגון. BILLING- מענה לפניות של לקוחות בנושא גביה. שימור לקוחות- קמפיינים בנושאים שונים.

9. נפחי פעילות • מוקד Clalit Call בכרמיאל – המופעל ע"י "תיקשוב" • 70,000 שיחות נכנסות ביום שיא • 1,200,000 שיחות נכנסות בחודש • 800,000 תיאום וזימון ביקורים בחודש • 200,000 שיחות יוצאות בחודש מוקד אחיות בנתניה • 60,000 שיחות נכנסות לחודש פניות הציבור בהנהלה ראשית במחוזות ובבתי"ח • 3,500פניות מטופלות בחודש מח' תפעול – כללית מושלם • 3,500 פניות מטופלות בחודש מח' גביה • 4,400 פניות לחודש

10. עלית המערכת בשלבים

11. פיתוחים מיוחדים לתמיכה בתהליכי העבודה משולבים בתוכנת הסיבל. סיווגים (נושאים ) - סיווג הפניה מכיל עד 6 רמות היררכיה. איתור הנושא ע"פ מחרוזת/ מילת מפתח או הצגת העץ כולו. הצגת הנחיות לזימון- מנגנון להצגת הנחיות ללקוח ולנציג השרות לזימון ביקור, לפי המקצוע והיישוב המבוקש לזימון ופרמטרים דמוגרפיים של הלקוח. אוטומציות-ניתובים אוטומטיים של פניות לגורמים רלוונטים, פתיחת פעילויות ושינוי סטטוסים אוטומטית ע"י המערכת, חוסכים עבודה ומונעים טעויות.

12. פיתוחים מיוחדים - המשך שימוש באנציקלופדיה (Solutions) של סיבל כמאגר מידע מרכזי למשתמשי המערכת בכל המודולים לצורך מתן מידע ללקוחות ובמנגנוןה- FAQ. פרוטוקולים - מנגנון חכם של שאלות ותשובות בנושאים רפואיים המציג המלצות והנחיות בהתאם לתשובות הלקוח. אחזור מהיר ואמין של המידע - באמצעות קישור נושאי הפניה ל: אנציקלופדיה (Solutions), תסריטי השיחה (Smart scripts), מסמכי WORD , פרוטוקולים וממשקים למערכות מידע שונות, מתאפשרת הצגה אוטומטית של המידע הרלוונטי לנציג השרות עם בחירת נושא הפניה. נציג השרות מובל ע"י המערכת למידע הרלוונטי ונימנע הצורך לחפשו במאגרי המידע השונים.

13. פיתוחים מיוחדים - המשך ממשקיOL– שליפת נתונים או הצגת דפי מידע רלוונטים בזמן אמת ממערכות משיקות תוך כדי הטיפול בפניה. הקפצת מסכים שונים בהתאם לחוקים עסקיים של שרותי בריאות כללית. מנגנון תזכורות המציג התראות למשתמש על חריגות מ- SLA בהתאם לזמן מוגדר ולדחיפות הפניה. קליטת פניה מאתר האינטרנט של הכללית והפיכתו לפניה במערכת.

14. ממשקים דמוגרפיה זימון ביקורים טבלאות תשתית BILLING מערכת הקלטות מרכז מידע CRM ספר שרות מע' תביעות מושלם קטלוג תרופות מע' הפקת פוליסות אינטרנט/ אינטראנט זכאות לפי סל השרותים טלפוניה

15. תועלות ללקוח לארגון ובכלל... • שיפור שירות ללקוח: • One Point of Contact כל השירותים במספר טלפון אחד. • One Stop Shop סגירה במגע אחד • קבלת מכלול שירותים ללא צורך בהגעה למרפאה, הפחתת עומס במרפאות • קיצור משך הטיפול בפניה • תיק ממוחשב של הפניה, כולל מסמכים מצורפים • זיהוי לקוחות פוטנציאליים • הגדלת מכירות פוליסות מושלם • שימוש מושכל במידע הנצבר וסיוע בקבלת החלטות בתחום מדיניות וניהול הכללית. • כלי לאיתור כשלים בשירות

16. ארכיטקטורה המערכת עובדת בשתי תצורות במקביל:

17. משתמשים בארגון בפריסה ארצית שרת מסמכים שרת WEB שרת אפליקציה שרתי דוחות (גיבוי) מוקד בכרמיאל ארכיטקטורה - סביבת ייצור • קיימות סביבות נוספות:- • הדרכה • TEST • חירום – בכללית

18. טכנולוגיה • SIEBEL 7.5.3.17 – CRMמוצר .Call Center • שימוש בסיבל EAIלצורך אינטגרציה: • EIM • Web Services • שימוש במנגנון הביזור של הכללית (BIZTALK) • בסיס נתונים SQL Server- 2000 • מערכת הקלטות- NICE • טלפוניה Avaya - CTI , IVR , ACD - • שרידות -שימוש ב- ,MS- CLUSTERמערכת גיבויים חמים וקרים, אתר התאוששות • אבטחת מידע - מנגנון הרשאות לצפיה בנתונים ע"פ תפקידים, הצפנת נתונים באמצעות פרוטוקול SSL

19. טכנולוגיה – המשך - תקשורת

20. שיפור ביצועים • טיוב נתונים - עדכון כתובת וטלפונים של הלקוח בעיה - בעיות ביצועים בהפעלת התהליךטיפול- שיפורים אפליקטיביים תוצאה - התהליך מופעל באופן שוטף בכל ימות השבוע. • שאילתות בעיה - זמני תגובה גרועים פגיעה בעבודת המוקד טיפול - הוספת ושינוי אינדקסים פיתוח שאילתות מחדש הגדרת שאילתות ברירת מחדלתוצאה- בשאילתות שטופלו ניכר שיפור משמעותי.

21. שיפור ביצועים - תהליכי EIM טעינת דמוגרפיה ל-13 טבלאות עם מספר רב של אינדקסים • שבועי - כ-200,000 רשומות – משך טעינה כ-12 שעות • שנתי - כ-5 מיליון רשומות משך הטעינה כ-20 יום (בתחילת התהליך)

22. שיפור ביצועים - תהליכי EIM • תהליך השיפור • קליטה לטבלאות EIM באמצעות DTSשיפור בקליטת דמוגרפיה ב-30% (שבועי- 8 שעות) • הורדת אינדקסים לצורך קליטה שנתית קצב הטעינה 500,000 רשומות ב-8 שעות, התהליך חייב השבתת המוקדים. • הקטנת מספר הרשומות בתהליך הטעינה השנתית ע"י טעינת קובץ פערים - כ- 1,500,000 • החלפת STORAGE טעינת 45,000 רשומות לשעה - קיצור משך התהליך ב-75%

23. תוכניות לעתיד • שידרוג המערכת ל-SIEBEL-8 • הסבת הdb- ל-SQL-2005 • העברת כל סביבות העבודה מתקשובלהנהלת הכללית.

25. ------------------

33. תודה