Chapter 17

1. Chapter 17 ENTERPRISE SYSTEMS

2. Learning Objectives • อธิบายถึงแนวความคิด นิยาม และเรื่องเกี่ยวกับ enterprise information systems (EIS) • ถกแถลงถึงความสามารถและคุณลักษณะของ (Web-based) enterprise information portals • อธิบายถึงเรื่องเกี่ยวกับ supply-chain management (SCM) และ EIS สามารถจัดการกับเรื่องนี้ได้อย่างไร • อธิบาย material requirements planning (MRP), enterprise resource planning (ERP), และ SCM solutions • ถกแถลงเกี่ยวกับแนวความคิดและเรื่องเกี่ยวกับ customer relationship management (CRM) • อธิบายการใช้ EIS ทางด้าน product lifecycle management (PLM) และ business process management (BPM)

3. Learning Objectives • อธิบายว่า EIS สามารถปรับปรุง frontline decision making โดยการให้การเข้าถึงข้อมูลแบบ real-time ได้อย่างไร

4. Enterprise Information Systems (EIS): Concepts and Definitions • Enterprise information systems (EIS) • ระบบที่รองรับการใช้งานทั่วทั้ง enterprise หรือ อย่างน้อยก็สองแผนกในเรื่องเกี่ยวกับ: • Business intelligence (BI) • Enterprise resource planning (ERP) • Knowledge management (KM) • Partner relationship management (PLM) • Business process management (BPM) • Customer relationship management (CRM)

5. Enterprise Information Portals • Corporate (enterprise) portals ระบบที่รวม internal application ต่าง ๆ เช่น database management, document management และ e-mail, เข้ากับ external applications เช่น news services และ customer Web sites ระบบจะมีลักษณะเป็น Web-based interface ที่ยอมให้ผู้ใช้เข้าถึง application ต่าง ๆ ที่กล่าวมาแล้วข้างต้น • Enterprise (information) portal Corporate internal Web site (บน intranet ขององค์กร) ที่ควบรวม internal application หลายๆ ตัวเข้ากับ external application หลาย ๆ ตัว ผู้ใช้สามารถเข้าถึง portal ประเภทนี้ผ่านทาง standard Web browser

6. Enterprise Information Portals • ประโยชน์และเป้าหมายของ enterprise information portals • Groupware/collaboration technologies • Presentation • Personalization and customization • Publishing and distribution • Search • Categorization • Integration

7. Enterprise Information Portals • ประเภทของ corporate portals • Suppliers’ and other partners’ portals • Customers’ portals • Employee portals • Executives’ and supervisors’ portals • Functional portals

8. Knowledge bases and learning tools Business process support Customer-facing (frontline) sales, marketing, and services; Collaboration and project support Access to data from disparate corporate systems Personalized pages for various users Effective search and indexing tools Security applications Best practices and lessons learned Directories and bulletin boards Identification of experts News Internet access Enterprise Information Portals Corporate portal applications

9. Enterprise Information Portals • การควบรวม portal เข้ากับ enterprise systems • องค์กรนำ portal มาใช้เพื่อสนับสนุน strategic business initiative และใช้เป็นเครื่องมือสำหรับจัดการกับenterprise applications • Portal สนับสนุนความสามารถมากเท่าที่ต้องการในการควบรวมและเข้าถึง firm’s applications, back-end systems, data sources, และ content repositories

10. Enterprise Information Portals FIGURE W17.1An Automotive Supply Chain

11. Organizational Decision Support Systems (ODSSs) • นิยามและแนวความคิดของ ODSS • Organizational decision support systems (ODSS) DSS ที่ต่อเป็นข่ายงานที่รองรับผู้ใช้ที่อยู่ในหลาย ๆ ท้องที่ ซึ่งโดยทั่วไปต้องเผชิญกับการตัดสินใจเรื่องต่าง ๆ มากมาย

12. Organizational Decision Support Systems (ODSSs) • Common characteristics of ODSSs • ODSS จะมุ่งเน้นไปที่ organizational task, activity, หรือ decision ที่ส่งผลกระทบปัญหาในหลาย ๆ หน่วยงานในองค์กรหรือบรรษัท (corporate) • ODSS จะตัดข้าม organizational functions หรือ hierarchical layers • ODSS ทั้งหมดต้องมี computer-based technologies เข้ามาเกี่ยวข้อง และ อาจมีcommunication technologiesเข้ามาเกี่ยวข้อง

13. Supply and Value Chains and Decision Support • Demand chain • การไหลของวัตถุดิบจากการดำเนินงานใด ๆ ไปสู่ความต้องการท้ายสุด มันจึงประกอบไปด้วย order generation, order taking, และ order fulfillment และมันถูกรวมเข้ากับ supply chain • Supply chain • การไหลของวัตถุดิบ สารสนเทศ และเงิน จากการสร้างวัตถุดิบผ่านทางการประมวลผลขั้นสุดท้ายไปเป็นสินค้า (หรือการบริการ) และทำการจัดส่งผลิตภัณฑ์หรือบริการไปสู่ผู้ใช้ขั้นสุดท้าย ทั้งนี้รวมถึงสิ่งจำเป็นต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องใน organizational units, people และ procedures ที่ให้การสนับสนุนการไหล (flow)

14. Supply and Value Chains and Decision Support • Supply-chain management (SCM) • การดำเนินการต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการ supply chains ทั้งนี้รวมถึงการวางแผน การจัดระเบียบ การจัดคนเข้าทำงาน และการควบคุม • Benefits of SCM • เป้าหมายของ SCM method และ software สมัยใหม่ก็คือการลดความไม่แน่นอนและความเสี่ยงที่เกิดขึ้นใน supply chain ซึ่งส่งผลกระทบกับ inventory levels, cycle time, processes และ customer service ซึ่งจะเกี่ยวพันกับการเพิ่มผลกำไรและความสามารถในการแข่งขัน • ในสภาพการแข่งขันในปัจจุบันนี้ ความมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลของ Supply chain ถือเป็นปัจจัยวิกฤติต่อความอยู่รอดขององค์การทั้งหลาย และยังขึ้นอยู่กับการสนับสนุนของ information system อีกด้วย

15. Supply and Value Chains and Decision Support • องค์ประกอบของ supply chain • Upstream: ซัพพลายเออร์ (เช่น ผู้ผลิต ผู้ประกอบ) และซัพพลายเออร์ของพวกเขาด้วย • Internal: กระบวนการต่าง ๆ ที่เปลี่ยนอินพุตจากซัพพลายเออร์ให้เป็นเอาต์พุต นับจากเวลาที่วัตถุดิบเข้าสู่องค์กรไปถึงเวลาที่สินค้ากระจายออกไปนอกองค์กร • Downstream: กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่งสินค้าไปให้ลูกค้าขั้นสุดท้าย (final customer)

16. Enterprise Information Portals

17. Enterprise Information Portals

18. Supply and Value Chains and Decision Support • Reverse logistics การไหลของวัตถุดิบหรือสินค้าสำเร็จรูปกลับไปสู่แหล่งกำเนิน (เช่นลูกค้าส่งสินค้าที่มีข้อบกพร่องกลับคืนมายังผู้ผลิต) • Value chain ขั้นตอนต่าง ๆ ตามความเป็นจริงที่รายการ (item) หนึ่ง ๆ เคลื่อนไปตาม supply chain. ตัวแบบได้มาจาก Michael Porter ซึ่งใช้อธิบายถึงคุณค่าที่ถูกเพิ่มเข้าไปเมื่อสินค้าเคลื่อนที่ไปตาม supply chain กิจกรรมหลัก (Primary activities) จะเพิ่มคุณค่าทางตรง (เช่น การผลิต การทดสอบ การจัดเก็บ) และ กิจกรรมรอง (Secondary activities) ให้การสนับสนุนกิจกรรมหลัก (เช่น accounting, personnel, engineering)

19. Supply and Value Chains and Decision Support • Value system In a firm’s value chain, the suppliers and other business partners and their supply chains Value Chain

20. Supply and Value Chains and Decision Support • Decision making และ supply chain • เพื่อให้ value added ตลอด supply chain มีค่าสูงสุดมันจึงจำเป็นในการทำการตัดสินใจและประเมินแนวโน้มของผลกระทบที่เกิดขึ้น • SCM software มีให้เลือกใช้สำหรับสนับการตัดสินใจทั้งกิจกรรมหลักและกิจกรรมรอง ทั้งนี้รวมถึงการ optimize กระบวนการผลิต • Special DSS/BA models สามารถช่วยหา costs และ benefits ใน IT เพื่อนำ IT เข้าไปสร้างคุณค่าตลอด supply chain

21. Supply-Chain Problems and Solutions • ปัญหาในด้านปฏิบัติของ supply chain • ปัญหาทั่วทั้ง supply chain หลัก ๆ แล้วมาจากเรื่องความไม่แน่นอนต่าง ๆ และความต้องการในการร่วมมือกันในหลาย ๆ กิจกรรม และ/หรือ internal units กับ business partners • แหล่งใหญ่ของความไม่แน่นอนต่าง ๆ คือ การพยากรณ์ความต้องการ (demand forecast) ซึ่งได้รับผลกระทบจากหลาย ๆ ปัจจัย เช่น การแข่งขัน, ราคา, สภาวะแวดล้อมและการพัฒนาทางด้านเทคโนโลยี • การเข้าถึง real-time SCM data ที่มีความถูกต้องถือเป็นวิกฤติต่อความสำเร็จของระบบ

22. Supply-Chain Problems and Solutions • แนวทางการแก้ปัญหาของ supply-chain • การจัดการกับ SC และ inventory อย่างถูกต้องนั้นต้องการการตัดสินใจและการประสานงานในหลาย ๆ กิจกรรมที่แตกต่างกันและการต่อเชื่อมของ supply chain เพื่อทำให้สินค้าเคลื่อนที่อย่างราบลื่นและทันเวลานับจากซัพพลายเออร์ไปจนถึงลูกค้า • SCM ที่มีประสิทธิผลนั้นต้องการซัพพลายเออร์และลูกค้าทำงานร่วมกันในเชิงการร่วมมือกันผ่านทางการแบ่งปันสารสนเทศและการสื่อสารที่จำเป็นต่อการตัดสินใจ • ใช้ outsourcing แทนที่จะทำด้วยตนเองเมื่อเกิด demand peaks • “ซื้อ” แทนที่จะ “ทำเอง” เมื่อถึงเวลาที่เหมาะสม

23. Supply-Chain Problems and Solutions • Configure optimal shipping plans • Optimize purchasing • สร้าง strategic partnerships กับซัพพลายเออร์ • ใช้แนวทาง just-in-time ในการจัดซื้อเพื่อซัพพลายเออร์จะได้ส่งของปริมาณน้อย ๆ ได้อย่างรวดเร็ว • ลดจำนวนตัวกลางให้น้อยลงโดยการใช้ e-commerce สำหรับ direct marketing เพราะตัวกลางจะเพิ่มต้นทุนลงไปใน supply-chain • ลด lead time สำหรับการซื้อและ/หรือการขายผ่านทาง automatic processing โดยการใช้ EDI หรือ extranets

24. Supply-Chain Problems and Solutions • ลดจำนวนซัพพลายเออร์ลง • ปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่าง supplier–buyer • ผลิตเมื่อมีคำสั่งซื้อเข้ามาเท่านั้น • ทำงานใกล้ชิดกับซัพพลายเออร์ทั้งหลายเพื่อให้ได้ accurate demand • ใช้ optimization และ descriptive models กับ SCM

25. Inventory reduction Personnel reduction Productivity improvement Order-management improvement Financial close-cycle improvement IT cost reduction Procurement-cost reduction Cash-management improvement Revenue and profit increase Transportation logistics-cost reduction Maintenance reduction, On-time delivery improvement MRP, ERP/ERM, and SCM Systems Why integrate systems? Tangible benefits

26. MRP, ERP/ERM, and SCM Systems • Why integrate systems? Intangible benefits • Information visibility • New and/or improved processes • Customer responsiveness • Standardization • Flexibility • Globalization • Business performance

27. MRP, ERP/ERM, and SCM Systems • Enterprise resource planning (ERP) กระบวนการที่ควบรวมการประมวลสารสนเทศของกิจกรรมที่ทำเป็นประจำทั้งหมดในองค์กรหนึ่ง ๆ (เช่น ordering, billing, production scheduling, budgeting, staffing) และ ระหว่าง business partners บางทีเรียกว่า enterprise resource management (ERM) • Second-generation ERP • ERP systems สามารถให้รายงานในแบบ snapshot of time แต่มันก็ยังไม่สนับสนุนกิจกรรมการวางแผนอย่างต่อเนื่องอันถือเป็นศูนย์กลางของการวางแผนด้าน supply-chain แต่ระบบยังสามารถ refine และ enhance แผนได้อย่างต่อเนื่อง ในเชิงมีการเปลี่ยนแปลงหรือมีเหตุการณ์เกิดขึ้นได้จนถึงนาทีสุดท้ายก่อนแผนจะถูกนำไปดำเนินการ

28. MRP, ERP/ERM, and SCM Systems • Second-generation ERP • คำถามของ SCM ก็คือ “Should I take your order?” • คำถามของ ERP ก็คือ “How can I best take or fulfill your order?” • การสร้างแผนจาก SCM system ทำให้บริษัทสามารถประเมินผลกระทบทั่วทั้ง Supply chain อันเกิดจากการดำเนินการได้เร็วและรวมถึงความต้องการของลูกค้าด้วย • ERP implementations are also being integrated with capacity planning, CRM, and real-time performance analysis systems

29. MRP, ERP/ERM, and SCM Systems • How is integration done in second-generation ERP? • Advanced planning and scheduling (APS) Software package ที่สามารถควบรวมเข้ากับ ERP หรือ SCM software เพื่อช่วยทำการ optimize software integration • ตัวแทนจำหน่าย ERP ช่วยเพิ่มความสามารถทางด้าน decision support และ BI ซึ่งแก้ไขปัญหาทางด้านการควบรวม • ฟังก์ชันที่เพิ่มขึ้นของ second-generation ERP นอกจากdecision support แล้ว ยังประกอบด้วย CRM, e-commerce และ DW กับ data mining

30. MRP, ERP/ERM, and SCM Systems • ปัญหาของ ERP และความล้มเหลว • รายงานการนำ ERP ไปใช้งานแสดงให้เห็นว่ามีความล้มเหลวสูง บางครั้งส่งผลกระทบถึง core operations ของ implementing organization • ถ้ากระบวนการทางธุรกิจตามความเป็นจริงไม่สอดรับกับตัวแบบของ ERPหนึ่งหรือทั้งสองข้อต่อไปนี้ต้องทำให้แล้วเสร็จ ก่อนที่จะเดินหน้าต่อไป: • กระบวนการทางธุรกิจตามความเป็นจริงต้องถูกแก้ไขให้สอดรับกับตัวแบบของ ERP system • องค์กรหรือที่ปรึกษาขององค์กรต้องเขียนซอฟต์แวร์เพื่อจัดการกับความแตกต่างข้างต้น โดยทั่วไปจะมีราคาแพง

31. MRP, ERP/ERM, and SCM Systems • เหตุผลหลัก 3 ประการที่ทำให้โครงการที่เกี่ยวกับ IT ล้มเหลว • วางแผนไม่ดี หรือ จัดการไม่ดี • มีการเปลี่ยนเป้าหมายทางธุรกิจระหว่างดำเนินโครงการ • ขาดการสนับสนุนจาก business management

32. Poor leadership from top management Automating existing redundant or non-value-added processes in the new system Unrealistic expectations Poor project management Inadequate user education and training Attempts to maintain the status quo A bad match between the ERP business model and actual business processes Use of inaccurate data ERP implementation is viewed as an IT project. It is a set of business processes, not a project. It continues to evolve as the organization’s environment and business processes change. Significant technical difficulties MRP, ERP/ERM, and SCM Systems ERP implementation failures fall into 10 categories:

33. MRP, ERP/ERM, and SCM Systems • Six basic building blocks are required to implement an ERP system successfully: • ได้รับคำมั่นสัญญาจากองค์กร • เป้าหมายทางกลยุทธ์มีการสื่อสารอย่างชัดเจน • มีการมอง ERP ในเชิง enterprise-wide venture. • การเลือก ERP system ที่เข้ากันได้กับองค์กร • มั่นใจว่าข้อมูลมีความถูกต้อง • Resolving multi-site issues

34. Strong leadership is provided by an executive management planning committee The implementation is viewed as an ongoing process Implementation teams are composed of the company’s best workers, representing all functions Midlevel management is totally involved in the implementation Excellent project management techniques are used The old systems, including all informal systems, are eliminated Proper measurements are implemented and closely monitored An aggressive but achievable implementation schedule is established Successful change management techniques are applied Extensive education and training are provide MRP, ERP/ERM, and SCM Systems CSF for ERP implementations::

35. Customer Relationship Management Systems • Customer relationship management (CRM) ความคิดสร้างสรรค์ขององค์กรอันมีเป้าประสงค์เพื่อให้บริการที่หลากหลายและถูกต้องเหมาะสมไปยังลูกค้า เริ่มจาก Web-based call centers ไปจนถึงโปรแกรมเพื่อความภักดีเช่น ให้รางวัลแก่ผู้เข้ามาเยี่ยมบ่อย ๆ

36. Customer Relationship Management Systems • ประโยชน์ของ CRM • มีต้นทุนต่ำในการเสาะหาลูกค้า • ไม่ต้องเสาะหาลูกค้ามากเพื่อรักษา steady business volume • ลดต้นทุนทางด้านการขาย • ได้ผลประโยชน์จากลูกค้ามากขึ้นการการแบ่งกลุ่มลูกค้าและเป้าหมายของสินค้าหรือบริการ • เพิ่มความสามารถในการรักษาลูกค้าและความภักดี • การให้บริการลูกค้าได้รับการปรับปรุง • ประเมินรายได้จากลูกค้า อันนำไปสู่การบ่งชี้กลุ่มลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุด และจะสร้างผลกำไรจากกลุ่มใหม่ ๆ ได้อย่างไร • เปลี่ยนจาก product focus ไปเป็น customer focus

37. Customer Relationship Management Systems • The major shortcoming of CRM • CRM สามารถทำให้องค์กรดูเหมือนว่าขาดความเป็นตัวของตัวเองไป • ถือเป็นเรื่องสำคัญในการใช้ CRM ไปคว้าจับ customer knowledge เพื่อเป็นการปรับปรุงทางด้าน personal touch

38. Customer Relationship Management Systems • Seven strategies for multichannel contact centers: • ทำให้ self-service เป็นทางเลือกที่ดึงดูดใจ • ทำให้การมีปฏิสัมพันธ์เป็นแบบ real-time • ใช้ประโยชน์จากคุณค่าของ Voice over IP (VoIP) • ควบรวม Web เข้าไปในการติดต่อกับท่าน • ทำให้ best agent ของท่านทำงานตลอดเวลา • ทำให้การให้บริการแบบธรรมดาทั่วไป เป็นแบบไม่ธรรมดา • ควบรวมทุกสิ่งเข้าด้วยกัน

39. Customer Relationship Management Systems • The value of a customer and how to serve the customer • พึงรู้ว่าใครคือลูกค้าของท่านและใครคือลูกค้าชั้นเลิศของท่าน • ส่งเสริมสิ่งที่ลูกค้าซื้อ รู้ว่าอะไรที่เขาไม่ซื้อ และเข้าใจทำไมเขาจึงไม่ซื้อ • ประเมินเวลาว่าเมื่อใดเขาจะซื้อ แล้วเขาจะซื้ออย่างไร • เรียนรู้ความพึงพอใจของลูกค้าและทำให้เขาภักดี • กำหนดคุณลักษณะของลูกค้าที่ดีที่สุดของท่านและทำกำไรให้แก่ท่าน • บ่งชี้และ model channels ที่สอดรับกับความต้องการของ specific customer classes ให้ดีที่สุด • ทำนายสิ่งที่ลูกค้าอาจจะซื้อในอนาคต • รักษา best customers ของท่านเอาไว้ให้นานที่สุด

40. Customer Relationship Management Systems • CRM Tools and technologies • BI tools: หลังจากข้อมูลถูกควบรวมเข้า data warehouse เพื่อดำเนินการทางด้าน CRM เครื่องมือเกี่ยวกับ data mining และ BA จะต้องถูกนำมาใช้วิเคราะห์ข้อมูล และหาความสัมพันธ์ระหว่างพฤติกรรมของลูกค้า ประชากรในแต่ละภูมิภาพ สินค้าต่าง ๆ และปัจจัยอื่น ๆ • CRM and data mining • CRM software

41. Customer Relationship Management Systems • CRM Implementation problems and issues • ต้องการการเตรียมตัว ทั้งนี้รวมถึงการจัดสรรเวลาและเงิน กำหนดเป้าหมายที่ทำได้จริงขึ้นมาและขอคำมั่นสัญญาจากผู้บริหารระดับสูง • ปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ • ฝึกอบรมพนักงานซ้ำแล้วซ้ำอีก • ค้นหา the right system integrators

42. Customer Relationship Management Systems • Measuring CRM success should include the following areas: • การประหยัดต้นทุน (Cost saving): • Internal process improvements, service center efficiencies, marketing campaign-expense reduction • การเพิ่มรายได้ (Revenue increases): • Salesperson, increased order size, customer profitability, campaign response improvement • ผลประโยชน์อื่น ๆ (Other benefits): • Lifetime customer loyalty, protecting existing investments, customer satisfaction, employee turnover

43. Emerging EIS • Product lifecycle กระบวนการที่เริ่มด้วยความคิดสร้างสรรค์สินค้าหนึ่ง ๆ และจบลงที่การจัดการกับมัน • Product lifecycle management (PLM) An integrated, information-driven approach to all aspects of a product’s life, from its design through manufacture, deployment, and maintenance, culminating in the product’s removal from service and final disposal • The phases of the product lifecycle • Conceive (คิด) • Design (ออกแบบ) • Realize (ทำให้เป็นจริง) • Service (การให้บริการ)

44. Emerging EIS • Business process management (BPM) system ระบบประเภทหนึ่งที่ทำการควบรวม data, applications และผู้คนเข้าด้วยกันทั่วทั้งกระบวนการธุรกิจเดียวกัน จุดมุ่งหมายของ BPM เพื่อให้กระบวนการธุรกิจไหลอย่างต่อเนื่องและเป็นอัตโนมัติ อันเป็นการชดเชยภาระทางด้านการควบคุมขององค์กรและเป็นการสร้างสภาวะแวดล้อมที่ซึ่งกระบวนการสามารถนำมาใช้เป็นพลังไปสู่คุณค่าเชิงกลยุทธ์

45. Frontline Decision Making • Frontline decision making กระบวนการของการตัดสินใจแบบอัตโนมัติและผลักดันการตัดสินใจลงสู่ระดับล่างขององค์กรผ่านทางการเอื้ออำนาจให้กับพนักงานผู้ซึ่งสัมผัสอยู่กับลูกค้า • Empowering employees การยอมให้พนักงานเข้าถึงสารสนเทศที่ต้องการสำหรับการตัดสินใจพร้อมกับการใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์ เพื่อสร้างการตัดสินใจเพื่อให้ได้ข้อเสนอแนะออกมาสอดรับกับฉากสถาณการณ์ที่ฌฉพาะเจาะจง

46. Frontline Decision Making • Frontline systems • ใน frontline decision making นั้นทุก ๆ กระบวนการปฏิบัติงานที่สอดรับกับกระบวนการตัดสินใจ เพื่อประเมินทางเลือกในการตัดสินใจและปรับปรุงการดำเนินงาน • Frontline decision making เป็นการตัดสินใจง่าย ๆ โดยอัตโนมัติ โดยการกำหนด business rules เอาไว้ก่อนแล้ว เพียงแต่ใช้สถานการณ์ที่เกิดขึ้นกระตุ้นมันเท่านั้น • Real-time frontline systems กำลังทำการพัฒนาในเชิงให้มีความสามารถแบบ EIS อันเป็นการเคลื่อนย้ายไปสู่ระดับการปฏิบัติการขององค์กร

47. จบหัวข้อ 17 • คำถาม ………..