Szerzők: Nagy Péter, Salamon Hugó

1. Szerzők: Nagy Péter, Salamon Hugó A „Kormányablakok munkatársainak képzése” ÁROP-2.2.20. számú kiemelt projekt I. rész Ügyfélkezelés a közigazgatásban

4. Eredet, fogalmak • A szó eredete • communis,-e = közös, általános / communio, -onis = közösség • communico, -are = közöl, közössé tesz, megoszt • Kommunikáció = • információ átvitele egyik helyről a másikra • üzenetváltás két vagy több ember között • Eszköze a kölcsönösen érthető szimbólumrendszer • Részei • üzenet • kódolás-dekódolás • interakció • visszacsatolás

5. A kommunikáció 5 alapkérdése Ki Mit Kinek Milyen csatornán Milyen hatással közöl ? (Laswell-formula, 1948)

6. A kommunikációs folyamat (Shannon-Weaver, 1938) zaj üzenet kódolás kibocsátott jel vett jel dekódolás értelmezett üzenet Üzenetközlő Adó Csatorna Befogadó Vevő hangképző szervek, stb. fül, szem, orr, bőr stb. levegő, érintés IP kábel, stb. visszacsatolás

8. Kommunikációs axiómák • Az emberek közötti (interperszonális) kommunikáció törvényszerűségei • Nem lehet nem kommunikálni • Minden kommunikáció egy tartalmi és egy viszonymeghatározó szintből áll • tartalmi szint = adat szolgáltatás • viszonyszint = hogyan kell azokat értelmezni (metakommunikáció) • A két fél kommunikációs viszonyának nézőpontját a kommunikációs folyamat tagolása határozza meg • saját viselkedését a kommunikáció során a másik fél viselkedéséhez viszonyítja (saját viselkedését mindig a másik fél kommunikációs viselkedésére adott reakciónak tekinti) • Az emberi kommunikáció egyaránt tartalmaz digitális és analóg érzékelést • verbális – nem-verbális kommunikáció • A kommunikációs folyamat vagy egyenrangú (szimmetrikus) vagy egyenlőtlen (kiegészítő) (Paul Watzlawick, Don Jackson, Janet Beavin, 1967)

9. Fajtái

10. Kommunikációs csatornák • Verbális • szóbeli • vokális • írásbeli • Nem-verbális • gesztus • mimika • proxemika • testtartás • öltözködés, ápoltság • Digitális • Képi • Stb. 5-7% 30-38% 50-55% 10-15%

11. „Nem csak az a fontos, hogy mit mondunk, hanem az is, hogy hogyan” • Minden kommunikáció a vevő függvénye • A vevő személyes, konstruált világa • A cselekvés a konstruált valóság alapján történik • Kettős szűrő • Érzékelés szűrője • Értelmezés szűrője

14. Önismereti ablak ÉN (Johari-ablak, Joseph Luft és Harrington Ingham) ismerem nem ismerem Nyílt terület Vak terület ismerik MÁSOK Rejtett terület Ismeretlen terület nem ismerik

15. A visszacsatolás adásának szabályai • A visszacsatolást óhajtani vagy kérni kell. • A visszacsatolás a fogadó fél javára történik. • A visszacsatolás csupán az adó fél észlelése • mindkét félnek lehet olyan óhaja, hogy egyeztessen más jelenlévőkkel, milyen az ő felfogásuk a helyzetről. • A visszacsatolás eredményesebb, ha igen hamar követi az eseményt. • A visszacsatolás megértése és felhasználása jobb, ha a visszacsatolás specifikus, nem pedig általános • A visszacsatolást kevesebb védekezés fogadja, ha inkább leíró, mintsem értékelő jellegű • legyen hasznos és sokatmondó • legyen a partnerünk számára elfogadható, befogadható.

16. A nonverbális kommunikáció területei: • Mimika. Minden, ami az arcon található • Testtartás. A végtagok mozgása, a test egészének helyzete, statikussága, dinamizmusa. • Gesztusok. Kézmozgások irányai és dinamizmusa. • Öltözet, viselet, kulturális szignálok

17. Amit mondani szeretnék Rossz fogalmazás Amit valójában mondok Zajok, akadályok Amit a másik hall Amit meghall, vagy felfog Szűrők Amit megért Eltérő viszonyítási alap Eltérő értelmezés A befogadó ezek alapján cselekszik Veszteségek a kommunikációban

18. Hatékony kommunikációt gátló, torzító tényezők: • Belső ingerre koncentrálás • Érzelmi gát (ellenségeskedés, védekezés) • Múltbeli tapasztalatok • Nem megfelelő kifejezésmód • Sztereotipizálás • Fizikai környezet • Kapcsolatok, státusz

19. Ügyfélkezelés a közigazgatásban – KAB készségfejlesztés, V. modul – II. rész Kérdezéstechnika és a meghallgatás képessége, nehéz partnerek kezelése, a támogató kommunikáció a közigazgatási ügyfélszolgálat munkájában

20. Kérdés-típusok Hasznosak: Nyitott kérdés Tükörkérdés Hipotetikus kérdés Szünet Megfontolandók: Zárt Válaszkényszerítő Eredményromboló: Rávezető Értékelő

21. Nehéz ügyfél-típusok Agresszív Makacs Panaszkodó Önpusztító Csendes Kishitű Túl kedves Mártír Negatív Szakértő Türelmetlen Bíráskodó Haragos Határozatlan

22. Támogató kommunikáció • Probléma orientált, nem személyorientált • Helyzetnek megfelelő, hiteles • „A viselkedésed nagyon bosszant” •  Leíró, nem értékelő • „Ez történt, így reagáltam rá; ezt javaslom, ezt tudnám leginkább” •  Megerősítő • „Van néhány elképzelésem, de neked mi a javaslatod?” •  Konkrét, nem általános • „Háromszor szakítottál félbe az értekezlet során.” •  Hivatkozó, kapcsolódó • „Arra vonatkozóan, amit mondtál meg szeretném vitatni ezt.” •  Saját vélemény, nem másé • „Úgy határoztam, hogy nem fogadom el az igényedet, mert…” •  Támogató hallgatás, nem egyirányú kommunikáció • „Mit gondolsz, milyen korlátok állnak a fejlődés útjában?”

23. Ügyfélkezelés a közigazgatásban – KAB készségfejlesztés, V. modul – III. rész Panaszkezelés

24. Az ügyfél kifogásának és reklamációjának végighallgatása Az elhangzottak tárgyilagos értékelése A valós probléma megállapítása A probléma egyeztetése az ügyféllel Udvarias elnézéskérés A legjobb megoldás megkeresése Kompenzálás felajánlása Az ügyfél által elfogadott megoldás kivitelezése A megoldás ellenőrzése, az ügyfél elégedettségének megállapítása Kifogáskezelés folyamata

25. Ügyfélkezelés a közigazgatásban – KAB készségfejlesztés, V. modul – IV. rész Konfliktusok kezelése

26. Thomas-Kilman konfliktuskezelési modell

27. Ügyfélkezelés a közigazgatásban – KAB készségfejlesztés, V. modul – V. rész Asszertívitás

28. Az asszertivitás megnyilvánulásai a verbális kommunikációban: • a szándék, a cél határozott megfogalmazása • az érzések nyílt kifejezése • egyenes, világos állítások • tárgyszerű szavak, kifejezések használata • nincs kertelés, mellébeszélés

29. Az asszertivitás megnyilvánulásai a non-verbális kommunikációban: • magabiztosságot sugalló testbeszéd • a hang határozott, meleg, nyugodt • szemkontaktus • nyílt, őszinte szemek • egyenes, kihúzott, nyugodt testtartás

30. Az emberi viselkedés sémái

31. Asszertív kommunikáció • Magabiztos, nyugodt viselkedés • Egyenes testtartás • Nyitott tenyér gesztus (őszinteség, nyíltság) • Határozott hang • Határozottság • Érdekeinek, véleményének és érzéseinek határozott kinyilvánítása és képviselete • Figyelmes hallgatás • Másik fél tiszteletben tartása • A viselkedést a gondolati háttér irányítja

32. Ügyfélkezelés a közigazgatásban – KAB készségfejlesztés, V. modul – VI. rész Az érzelmi intelligencia

33. Az érzelmi intelligencia négy alapvető területe: • Én-tudatosság • Önszabályozás • Társas készség • A kapcsolatok irányításának képessége

38. Köszönöm figyelmüket!

39. DISC ügyféltípusok viselkedése

40. Mi emberek különböző igényekkel, értékekkel, és személyiségjegyekkel rendelkezünk. Amikor ezeket a különböző személyiségfüggő eltéréseket jobban megismerjük, megértjük, ha tudjuk, melyek ezek a preferenciák, és ha képesek vagyunk másokét is felismerni, eredményesebben tudjuk személyközi konfliktusainkat kezelni, és képesek leszünk javítani kapcsolataink minőségén

41. A hatékony ügyfélkezelés alapfeltétele • Ismerd meg saját viselkedési stílusodat! • Ismerd fel ügyfeled stílusát! • Igazítsd saját viselkedésedet a helyzethez!

42. Kiindulási pont ADISCrendszer kiindulási pontja, hogy viselkedésünket a problémák és kihívások -, az emberek, a változások, valamint a szabályok kezelésének módja határozza meg.

43. DISC rendszer alapjai • szangvinikus, • Melankolikus • kolerikus • flegmatikus

44. DISC rendszer alapjai • 4 pszichológiai funkció: • érzés • gondolkodás • érzékelés • intuíció • 2 dimenzió • extraverzió • introverzió.

45. DISC Jung egyik kortársa az amerikai d. William Moulton Marston 1928-ben hozta nyilvánosságra négyes modelljét, melyet DISC modellként ismerünk.

46. Tiszta D: a népesség 1,2%-a • Tiszta I: a népesség 1,0%-a • Tiszta S: a népesség 0,9%-a • Tiszta C: a népesség 0,3%-a • Leggyakrabban előforduló stílus a két vagy több stílus keveredése. Tiszta típusok Négy fő faktort határozott meg : Dominance, Influence, Steadiness ésCompliance. Ebből kapta a rendszer a nevét:DISC.

47. Feladatorientált D - Dominancia C - Szabálytisztelet önálló és módszeres, pontos, elemző, lelkiismeretes, magas normákkal rendelkező, óvatos, precíz, tényfeltáró, részletekbe menő, diplomatikus. célratörő,kockáztató, eredményorientált, versengő, döntésképes, kezdeményező, merész, határozott és tetterős Extrovertált Introvertált igazi csapatjátékos, lassú tempó, megnyugtató, kedves, türelmes, jó hallgatóság, higgadt, őszinte, megértő. tartózkodó, visszafogott, de barátságos és előzékeny, kockázatkerülő. nyílt és közvetlen. ragyogó mosoly , önbizalommal teli, meggyőző, lelkes, derűlátó, népszerű, társaságkedvelő, elfogulatlan, optimista, érdeklődik hogylétünk iránt, csapatjátékos I - Befolyásolás S - Stabilitás Kapcsolatorientált

48. Problémamegoldás módja Feladat/Gondolkodás C - Szabálytisztelet D - Dominancia Értékelő Vizsgálódó Tervező Kritikus Reagáló Hatékony Határozott Nyers Versengő Extrovertált Introvertált Megfigyelő Elgondolkodó Alkalmazkodó Elkerülő Támogató Bízik másokban Kísérletező Kiengesztelő S - Stabilitás I - Befolyásolás Érzések/Kapcsolatok

49. Jellemző érzelmek C - Szabálytisztelet D - Dominancia AGGODALOM DÜH Félelem: kritizálják Reakció: elkerülés, cinizmus Félelem: kihasználják Reakció: harc Extrovertált Introvertált OPTIMIZMUS ÉRZELMEK ELREJTÉSE Félelem: követelés Reakció: menekülés, másba kezd Félelem: biztonság elvesztése Reakció: tűrés I - Befolyásolás S - Stabilitás

50. Kommunikációs stílusa Teljesítményértékelési képzésekÁROP-2.2.2.-2008-0001A projekt az Európai Unió támogatásával,az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg C - Szabálytisztelet D - Dominancia Hogyan? Miképpen? Mi módon? Komoly, megfejthetetlen,visszafogott stílus, kitartó, sokat kérdez, írásos anyagot kér, részletekbe megy Mi? Milyen? Mennyi?Mit?„ma”, „most”, „azonnal”, „a legjobb”, „az első”, és az „optimális”,gyors válaszok Adatok, részletek Az eredmény Introvertált Extrovertált Ki? Kivel? Kihez? csapong, témát vált, felületes, közvetlen, sokat beszél Miért? Halogató, visszafogott stílus, konfliktuskerülés, lassú határozatlan Folyamat Az ügymenet/ az ügy kimenetele Ember, más emberek I - Befolyásolás S - Stabilitás