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2. OUVIDORIA HGeB PALESTRA AOS OFICIAS DO HGeB

3. SUMÁRIO 1- INTRODUÇÃO 2- DESENVOLVIMENTO * HISTÓRICO * OUVIDORIA NO HOSPITAL * BENEFÍCIOS PARA O HOSPITAL * OBJETIVOS E FUNÇÕES * ESTATÍSTICA 2006 * DIFICULDADES 3- CONCLUSÃO

4. MISSÃO “Prestar assistência primária e secundária à saúde dos militares do Exército, pensionistas, dependentes e Servidores Civis.”

5. OBJETIVOS: • Apresentar aos militares do HGeB as atividades realizadas pela ouvidoria; sua função e os dados coletados de Jan à Ago de 2006.

6. 1. INTRODUÇÃO “Foi identificado como importante canal de comunicação direta com o consumidor,conferindo presença satisfatória e diferenciada junto ao usuário, aperfeiçoando a qualidade de seus produtos e serviços.”

7. 2. DESENVOLVIMENTOHISTÓRICO • Suécia,início Séc XIX • Ombudsman = OBUD(representante,procurador) + MAN( homen) • Brasil Colônia:Capitanias Hereditárias/ Ouvidor geral; • ( 1983 ) Primeira Ouvidoria Pública em Curitiba;

8. HISTÓRICO • Baseia-se em princípios constitucionais estabelecidos na Constituição de 1988 • Fortalecido pelo Código de Defesa do Consumidor,1990 • Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman: Regulamentado por um Código de Ética, fundamentado por Leis e Decretos.

9. OUVIDORIA NO HOSPITAL • Tem como foco principal o “PACIENTE”; • A Ouvidoria pressupõe que todo problema tem solução.O poder do ouvidor é de persuasão e de recomendação, no sentido de reformulação das decisões, sempre que houver prejuízo ou constrangimento para o usuário; • A Ouvidoria também zela pela memória dos fatos tratados, registrando e providenciando cópia das ocorrências e arquivando para posterior resgate das informações.

10. Benefícios da Ouvidoria para a Instituição Hospitalar: • Atenua conflitos; • Coleta dados relevantes quanto ao seu funcionamento; • Orienta correções; • Esclarece situações conflitivas; • Colabora para reduzir o boca-a-boca negativo à imagem da Instituição; • Pode evitar desgaste,agindo em tempo oportuno; • Reflete a preocupação com a condição de cidadão do reclamante.

11. OBJETIVOS/FUNCÕES: • Estabelecer um canal de comunicação direta com o usuário; • Identificar suas necessidades; ouvir suas reclamações; • Buscar soluções para as questões trazidas pelos usuários ; • Desenvolver estratégias para melhoria dos serviços; • Cobrar respostas à essas demandas; • Informar ao usuário sobre as soluções e ações tomadas.

12. CONTATOS COM A OUVIDORIA: • Comunicação verbal ( pessoalmente ou por telefone); • Comunicação por escrito ( formulário próprio); • Internet através do site do HGeB; • Prestar informações informações sobre a rotina do hospital.

13. Ouvidoria HGeB- ANTES • Queixas feitas apenas oralmente; • Não havia registro das reclamações e sugestões; • Os usuários voltavam atrás das reinvidicações feitas e não havia nada registrado; • Descrédito ao Hospital

14. NOVAOuvidoria HGeB • Criação de formulário próprio para reclamações,sugestões e elogios; • Usuário recebe um número de protocolo,com o qual pode acompanhar o resultado de sua demanda; • Ouvidoria encaminha a reclamação ao sub-diretor, depois de analisada é encaminhada aos chefes do Setor responsável,o qual toma as medidas necessárias para resolver o problema; • Logo que obtêm resposta entra em contatocom o usuário.

15. Críticas e Sugestões

16. FLUXOGRAMA DA OUVIDORIA

17. EM 2006(Jan à Ago)

18. PRINCIPAIS RECLAMAÇÕES • Apresentação individual:militares sem cobertura e uso de uniforme branco transitando fora do Hospital,continências aos militares mais antigos,etc... • Relações interpessoais médico/paciente; • Falta de atendimento:desmarcados sem avisar; • Demora no atendimento:atrasos

19. PRINCIPAIS SETORES • Marcação de Consultas:33% • Atraso no atendimento:12% • Fusex:12% • Mau atendimento/ Relacionamento • PAM • Laboratório • Odontologia • Radiologia • Internação • Estacionamento

20. DIFICULTADES “ A despeito de todos os avanços e melhorias conquistadas, o desconhecimento por parte dos usuários e funcionários sobre o papel dos ouvidores ainda é uma dificuldade a ser enfrentada.”

21. 3. CONCLUSÕES • O ouvidor tornou-se uma figura que não somente recebe sugestões e reclamações,mas também está disponível para dar informações e acolher as demandas do usuário; • Desencadeia processos de mudanças no sistema de atendimento do Hospital,(como adequação dos espaços de espera,a melhoria da sinalização e uma preocupação com as informações prestadas ao usuários);

22. Se empenha em conhecer os anseios do público-alvo; • A ouvidoria representa, assim,um espaço para que o usuário exerça um seus dos direitos de cidadania,exigindo um atendimento à saúde digno e a melhoria dos serviços.