学习情境五 外联业务

1. 【学习目标】 了解外联业务的特点和内容； 掌握外联业务线路设计的方法； 掌握外联业务线路报价的技巧； 熟悉外联业务洽谈的一般程序及方法。 【技能目标】 学会线路设计； 学会线路报价； 学会外联业务洽谈。 学习情境五 外联业务

2. 任务一 外联业务概述 • 【任务引入】 • 案例：优质服务 名牌效应 旅行社产品，是以服务为主的产品，产品的质量，便是服务的质量，产品的品牌，便是服务的品牌。旅行社外联的服务在哪里呢？成都某旅行社经过认真总结，竭力提高外联的服务水平，通过优秀的外联服务工作，不断赢得顾客，扩大销售。 首先，他们树立了“顾客至上，服务第一”是外联工作的准则，对外联人员进行了认真培训，使他们达到良好的素质、一流的品质、绝佳的促销口才、精湛的业务技能。其次，不做任何虚假宣传和与实际不符的承诺，严格遵守双方签订的旅游合同，坚持诚信、公开、公平的交易原则。第三，认真进行市场调查，定期回访老顾客，听取收集消费者意见，积极改进工作。第四，在所进行的营业推广中，严格履行各项诺言，如赠送、优惠、奖励等。第五，在公关营销中，做好每一次活动，绝不能只是虚伪的表演和做作等。总之，真诚、守信、热情、友好、周到、准确、快捷是每个外联人员的服务宗旨，通过不懈的努力，该旅行社扩大了促销，赢得了良好的信誉和知名度。 • 问题：谈一谈你对外联业务的理解。

3. 【知识链接】 一、外联业务的定义、特点和作用 （一）外联业务的定义 外联业务是指旅行社通过市场分析，设计开发旅行社线路产品，与旅游客户（包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社）联络并直接销售旅行社产品的过程。 （二）外联业务的特点 综合性、复杂性、超前性、时效性和经济性 （三）外联业务的作用 二、外联人员的职责要求 （一）外联部经理的职责要求 1．外联部经理的岗位职责2．外联部经理的素质要求 （二）外联人员的职责要求 1．外联人员的岗位职责2．外联人员的素质要求

4. 三、外联业务的内容 （一）收集信息，掌握市场 （二）确定目标，制定计划 （三）设计线路，组织产品 （四）对外联络，建立渠道 （五）业务洽谈，销售产品 （六）签订合同，达成交易

5. 【案例回放】 • 分析： • 外联是旅行社的窗口，是第一个跟消费者接触的形象大使，其一言一行关系着企业的社会影响。长期以来，人们只重视接待服务质量，而忽略了外联服务质量。殊不知没有外联销售的成果，没有顾客和市场，一切等于零。该旅行社将外联服务放在首位，因为这是一个旅行社不断发展的根本，抓好这个根本，旅行社就有前途和发展的依靠。

6. 【思考与讨论】 • 1．外联业务的特点有哪些？ • 2．外联人员的岗位职责有哪些？ • 3．外联业务的内容有哪些？ 【实训题】 • 走访当地某一旅行社的外联部门，了解该旅行社的外联人员和业务内容。

7. 任务二 外联旅游线路设计 • 【任务引入】 • 案例：重回瑞丽大行动 这方是何方，我不知道，也不想知道。但是，我决定要出发了，不再呆在这个我已经熟悉得不能再熟悉的城市，说实话，我相信别处的风景更美丽。重回瑞丽之十大理由：20世纪80年代末90年代初，也许你曾去过瑞丽，那是云南最热闹的地方。那里贸易繁荣、客商云集。十年后，我们想要重回瑞丽，在这样一个美丽的地方又有十大理由在吸引着我们。 • 瑞丽清静，让忙碌的我享受几天懒惰时光 我要去访古，去瑞丽探寻失落的岁月 • 我欲成仙，万灵之地的瑞丽，是修心之所 我想去狂欢，瑞丽万人“目脑纵歌”真热闹 • 我想赌一把，“东方珠宝城”，赌宝大发财 我要出国，去瑞丽抬起脚就出国 • 我要去购物，瑞丽是“云南小香港” 我想看美女，傣乡小卜哨真的很美 • 我要饱口福，瑞丽美味任品尝 我想去清凉，泼水祝福真美妙 重回瑞丽旅游活动于2005春开幕，本次活动内容丰富、形式多样，让你体验前所未有的新奇之旅，有傣族歌舞大联欢、目脑纵歌万人狂欢、掏宝大赛、雨林探险、赌王活动等。 • 特别推荐旅游线路： D1：芒市接团，BUS至瑞丽，途游畹町友谊桥、独树成林、瑞丽夜市观光，住瑞丽。 D2：瑞丽BUS姐告BUS缅甸，出境游每感缅甸木姐、南欢、弄岛后返回，游瑞丽掏宝场，大等喊傣寨，傣家晚宴。住瑞丽 D3：瑞丽BUS畹町，游亚热带雨林奇观、莫里瀑布、原始森林、瑞丽江漂流、畹町生态园，住瑞丽。 D4：瑞丽BUS芒市，游芒市树包括民族文化宫、中缅友谊树、菩提寺后送团。 咨询电话：云南某旅行社 0871—×××××××× 瑞丽某旅行社 0692—×××××××× 电子邮件：×××××××× • 问题：试用自己的知识来评价一下这条旅游线路。

8. 【知识链接】 一、旅游线路概述 （一）旅游线路和行程 1．基本概念：既有广义又有狭义之分。 2．旅游线路的基本要素 旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游时间 （二）旅游行程及编制 1．行程的编制内容及意义 2．编制行程的基本要求 （1）内容上要有特色和吸引力。 （2）内容编排上要科学合理。 （3）在景点的精彩和吸引力上下工夫。 （4）行程游览上要流畅化。 （5）文字或图片表达上要艺术化。

9. 二、旅游线路设计的原则 （一）以满足游客需求为中心的市场原则 （二）人无我有，人有我特的主题突出原则 （三）生态效益原则 （四）进得去，散得开，出得来原则 （五）推陈出新原则 （六）旅行安排的顺序与节奏感原则 （七）经济可行性原则 三、旅游线路的设计 （一）实地考察与调查 （二）分析与预测 （三）确定线路的品牌名称 （四）策划旅游线路 （五）计划活动日程 （六）选择交通方式 （七）安排住宿餐饮 （八）留出购物时间 （九）筹划娱乐活动

10. 四、旅游线路的创新 （一）旅游线路创新的意义 （二）旅游线路创新的技巧 1．“旧瓶装新酒” 2．重新包装，变化主题 3．以线带面，多点辐射 4．开辟新线新景，敢为人先 5．“以产品找市场”，“以市场找产品”

11. 【案例回放】 • 分析： • 这条旅游线路设计优。该线路主题鲜明、特色显著，线路流畅清晰明确，活动内容丰富多彩，具有独创性，加之表达准确通俗，对旅游者有很大吸引力，值得借鉴。这也是老线旅游的又一典范。

12. 【思考与讨论】 • 1．旅游线路的设计原则有哪些？ • 2．旅游线路设计的程序？ • 3．如何创新旅游线路？ 【实训题】 • 将班级分成若干小组，每组设计一款旅游产品。

13. 任务三 外联旅游线路报价 • 【任务引入】 • 案例：亲情 友情 蓝海盛情——来自大海的邀请 • ——大连2夜3天经典之旅 • 1．行程安排 D1(六)：早接北京／大连T83次6：58，酒店自助餐后，乘车去驰名中外的旅顺口区参观：日俄战争生死战场之一的电岩炮台(15元)；中国建造的俄式胜利塔；拥有悲壮历史色彩的“侵华罪证——白玉山”(25元)；浓缩旅顺百年沧桑历史的“苏军烈士陵园”(10元)；日俄战争的最后战场“203高地”(30元)；海产品批发超市，午餐：旅顺。下午返回市内游览：亚洲最大的星海广场(华表、百年老雕、交易会展馆、中国唯一的现代文明博物馆外景)；世界四大名船之一，电视剧《公安局长》拍摄地——奥丽安娜号游船；蓝色喷泉；千米多瑙河欣赏；绿山观景台眺望“北方香港”全貌，以及人民广场、水晶球、中山音乐广场、港湾郑和号古船等。 D2(日)：上午参观金州区金科高科技农业园区(1小时可达)。下午参观中国第一支女骑警训练基地(20元)；神秘的国宾馆“棒棰岛风景区”(20元)；投资4亿，占地3．5万平方米，世界最大，中国唯一的虎滩海洋极地动物馆(105元)，观看4只海豚的精彩表演；秀丽的滨海路观光(群虎雕塑、北大桥、付家庄海水浴场、森林动物园二期放养圈外景)。 D3(一)：游览中国最大的国家4A级旅游度假区：金石滩(66元)上百尊中外名人“蜡像馆”；东北最大的“奇石馆”；“毛主席像章博物馆”；天然景观“金石园”；碧海金沙的“黄金海岸”，中国第一个旅游高尔夫球场(教练现场教学，每人三个球)，“欧式婚礼教堂”；大型山谷丛林狩猎场等。市内午餐，下午游览繁华的天津街、胜利广场、新玛特商业中心，自由活动。晚餐后送机，航班C26123，时间19；30(机票自备) • 2．提供标准(25人团体) （1）住房：三星或同级210元／人(包自助餐) （2）餐：3早5正(早餐10元，正餐20元)130元／人 （3）车：新款空调车120元／人 （4）门票：景点第一门票291元／人 （5）导服：优秀导游员30元／人 • 3．团体单人报价：781元 • 问题：试用自己的知识来分析一下这条旅游线路的报价。

14. 【知识链接】 一、旅游线路报价概述 （一）旅游线路报价的含义：旅游线路报价就是将旅游线路产品的内容结合价格以信息的形式传播给旅游者或旅游中间商，做到产品质量与销售价格相符。 （二）旅游线路报价的分类 1．根据报价对象的不同2．根据报价内容的详略 3．根据报价方式的不同4．根据旅游者年龄和客源地的不同 （三）旅游线路报价的原则 （四）旅游线路报价的要求

15. 二、旅游线路的计价与报价 （一）旅游线路的计价内容 1．境外游计价 2．境内游计价 3．单项委托收费计价 4．其他计价 （二）旅游线路的报价 1．旅游线路报价的计算项目 2．旅游线路报价的计算方法 三、旅游线路报价的技巧 （一）先高后低，机动灵活，留有余地 （一）先高后低，机动灵活，留有余地 （三）特线特价法，新奇诱人，利润明显 （四）内容有别，项目分明，货真价实 （五）退让协商，互敬互让，友情为重 （六）礼品赠送，真心真意，物有所值 （七）捆绑联销，展示实力，互惠互利 （八）高标高走，重在品质，特殊安排 （九）季节差别，掌握动态，便民利已

16. 【案例回放】 • 分析： • 这是一份旅行社的旅游行程安排及报价。案例根据大连的旅游资料安排三天行程，选取了大连比较经典的景点，同时将每个景点的价格都标注出来，并提供服务标准，使旅游者一目了然，能够吸引旅游者参团。本章介绍外联的计价和报价，就是要求旅行社的外联能够按照旅游者的要求进行计价和报价，形成一份标准的旅游行程报价，能够吸引旅游者参加旅行社的组团旅游。这是旅行社外联的一项基本的技能。

17. 【思考与讨论】 • 1．旅游线路的计价内容有哪些？ • 2．旅游线路的计算项目和计算方法是什么？ • 3．旅游线路的报价技巧有哪些？ 【实训题】 • 精选一两条常规线路，分组进行计价与报价。

18. 任务四 外联业务洽谈 • 【任务引入】 • 案例：客户关系的管理 某假日旅行社每次送团时均由导游请客人填写意见书，并将所有的意见书上交给主管外联的王副总。一次，王副总读一份充满失望和不满的意见书。该意见书是某销售公司的一位赵先生写的。赵先生在参加该社组织的赴大连旅游期间，随团队下榻某饭店，退房时总台电脑显示赵先生曾经在歌舞厅消费过，但事实上赵先生并未到歌舞厅消费。当时他坚持要求复查，但由于地陪不予协调和其他团友的催促，他的要求没有得到满足，他只好付了这笔冤枉钱。在此后的行程中，赵先生一直心情不佳，所以在征求意见书中写道：“景点很美，心情不佳，住店被宰，导游不管。”王副总读完这份意见书后，立即让下属与该饭店联系，核实当天的情况。结果发现，是当天电脑系统故障造成错误入账。王副总马上亲自联系赵先生，和全陪一起当面向赵先生道歉并且将赵先生付出的“冤枉钱”全额退还。 • 问题：根据案例分析外联部的客户关系。

19. 【知识链接】 一、外联业务的洽谈方式 （一）当面洽谈 （二）通讯洽谈 二、外联业务洽谈的工作程序 （一）寻找客户：寻找准客户和潜在客户 （二）访问客户：事前预约和正式拜访 （三）业务洽谈：准备阶段和洽谈阶段 三、外联函电处理与管理 （一）外联函电的处理 1．外联函电的处理要求 2．外联函电的处理方法 （二）外联函电的管理 1．函电管理的目的 2．函电管理的方法 3、旅行社外联函电案例分析

20. 四、外联客户关系的管理 （一）建立客户档案 （二）维护与巩固客户关系 1．客户关系的维护 2．客户关系的巩固 （三）适时评估和调整客户 （四）信息交流 （五）处理客户投诉

21. 【案例回放】 • 分析： • 在旅游界，游客是上帝。在外联活动中，客户关系显得尤其重要。在该案例中，王副总发现客人的意见后，及时了解情况，为客人争取到了应得的利益，提升了顾客满意度。开展外联业务，应该重视客人的意见或者投诉，因为良好的客户关系是旅行社外联活动顺利进行的基础。

22. 【思考与讨论】 • 1．旅游线路的计价内容有哪些？ • 2．旅游线路的计算项目和计算方法是什么？ • 3．旅游线路的报价技巧有哪些？ 【实训题】 • 学生分组进行外联业务洽谈模拟。