公共服务系统建设的数据标准

1. 公共服务系统建设的数据标准 劳动保障部信息中心 饶志刚 2005年8月

2. 主要内容 • 劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准 • 自动语音服务目录规范 • 劳动保障电话咨询服务日志数据规范

3. 一、劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准一、劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准 • 执行分类标准的目的：满足组织业务数据资源、信息查询和统计管理的需要 • 电话咨询服务中心业务数据分类标准的是在《劳动和社会保障政策法规库分类编码》（即劳社信息函[1999]16号下发标准LB502—1999）的基础上发展起来的，根据需要对类别进行了增删，原有分类、编码及对应关系基本不变。

4. 一、劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准一、劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准

5. 一、劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准一、劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准

6. 一、劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准一、劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准

7. 一、劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准一、劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准

8. 一、劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准一、劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准 • 应用范围：电话咨询服务中心业务数据分类（包括语音数据）、公共服务网站的法律法规和政策文件的分类、其他服务方式（如触摸屏）的有关内容的分类 • 扩展要求：本标准为统一执行的标准，各地可在此标准基础上进行扩充，但不要更改原分类内容和编码，新类别不用 LB502—1999 和本标准已经使用的编号

9. 二、自动语音服务目录规范 • 目的：统一全国各地的劳动保障电话咨询服务中心的自动语音服务的语音界面，方便查询。 • 语音界面受号码的限制不能超过10类，所以不能直接使用电话咨询服务中心业务数据分类标准。在业务数据分类标准的基础上，去掉与劳动保障系统内部管理有关的类别，并进行重组形成了自动语音服务目录规范。

10. 二、自动语音服务目录规范

11. 二、自动语音服务目录规范

12. 二、自动语音服务目录规范

13. 二、自动语音服务目录规范 • 自动语音服务目录规范是参考标准。

14. 说明 对自动语音服务使用的语音文件来说，按自动语音服务目录规范分配的目录编码和按业务数据分类标准分类的编码是两种不同的属性，对应两个字段（变量）。服务对象拨号根据目录编码选择语音文件；日志对自动语音服务进行记录和统计时应采用业务数据分类标准。

15. 三、电话咨询服务日志数据规范 • 劳动保障电话咨询服务日志是对劳动保障电话咨询服务工作进行记录的文件，日志记录的数据是对劳动保障电话咨询服务开展情况进行分析的基础数据。 • 日志分析的目的：反映工作开展情况、监控服务是否正常进行（设备、软件能否满足需要）、 咨询热点问题、监督管理咨询员的工作等。

16. 三、电话咨询服务日志数据规范 • 劳动保障电话咨询服务日志至少包括三种日志，一是通话情况日志，二是服务内容日志，三是咨询员（座席）工作状态日志。每种日志每天生成一个日志文本文件。 • 为了便于对全国劳动保障电话咨询服务开展情况进行汇总和分析，需要规范、统一的日志数据。

17. 三、电话咨询服务日志数据规范通话情况日志 • 通话情况日志记录从拨打到挂机的整个过程，包括排队、接听、监听、强插、三方会议、转接等情况。 • 通话情况日志包括20个字段。其中斜体字段是人工服务特有字段，其他服务方式不需要记录。

18. 三、电话咨询服务日志数据规范通话情况日志

19. 三、电话咨询服务日志数据规范通话情况日志 （一）CID为咨询中心代码, 采用电话咨询中心所在城市行政区划代码（国标GB/T 2260-2002）前4位，该代码与电话咨询中心一一对应，包含区域、省份、城市等方面的信息。 （二） DATE为服务日期（来电日期或者外拨服务日期）。该字段为日期型变量，包括分隔符“-”长度为10，格式为“年-月-日”，即“YYYY-MM-DD”。

20. 三、电话咨询服务日志数据规范通话情况日志 （三）ASSN为自动产生的服务顺序号。该字段为数字型，长度为8，每天从1开始计数，每个电话（不管是来电还是外拨）取值增加1，取值无重复，是每天通话情况日志（文本文件）的主键字段。 （四）BT为服务开始时间。来电服务开始时间为电话咨询系统接通来电的时间；外拨服务开始时间为电话咨询系统拨通用户电话的时间。该字段为（日期）时间型变量，包括分隔符“:”长度为8，格式为“时:分:秒”，其中小时为24小时制。

21. 三、电话咨询服务日志数据规范通话情况日志 （五）PN为服务对象电话号码（来电或者外拨号码）。该字段为文本型，长度为23，取值规则为：第1位为电话类型判别代码，固定电话为“F”，移动电话为“M”；第2—7位为国别（地区）号码，以“00”开头，不足6位的在后面用短横线补足，国内电话默认值为“0086--”；第8—12位为国内长途区号，以“0”开头，不足5位的在后面用短横线补足，市内电话默认值为电话咨询中心所在城市的区号并补足短横线，移动电话不记录区号，以“0”开头，后面用短横线补足；第13—23位为电话号码，移动电话用11位，固定电话在末尾用空格补齐，分机号码不用记录。

22. 三、电话咨询服务日志数据规范通话情况日志 （六）SF为服务方式。该字段为文本型，长度为2，取值规则为：

23. 三、电话咨询服务日志数据规范通话情况日志 （七）WBT为排队开始时间。指来电进入排队系统开始排队的时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （八）WET为排队结束时间。指该来电接受服务的时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （九）SN为咨询员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则为：前1位为咨询员级别标志，普通咨询员为C，高级咨询员为A，咨询专家为S，监督人员为M；后3位为数字编号。

24. 三、电话咨询服务日志数据规范通话情况日志 （十）MBT为监听开始时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （十一）MR为监听咨询员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则与咨询员代码SN相同。 （十二）MET为监听结束时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （十三）IBT为强插开始时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

25. 三、电话咨询服务日志数据规范通话情况日志 （十四）IR为强插咨询员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则与咨询员代码SN相同。 （十五）IET为强插结束时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （十六）TPMBT为三方会议开始时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （十七）TPMET为三方会议结束时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

26. 三、电话咨询服务日志数据规范通话情况日志 （十八）RT为转接时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （十九）ASN为接受转接咨询员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则与咨询员代码SN相同。 （二十）ET为服务结束时间，指来电者或者咨询员挂机，服务结束时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

27. 三、电话咨询服务日志数据规范通话情况日志 • 表中第9—19个字段（共11个）是人工服务特有字段，其他方式服务不需要记录。 • 这20个字段是对各电话咨询中心通话情况日志的统一要求，各电话咨询中心可以根据需要增加其他字段。

28. 三、电话咨询服务日志数据规范服务内容日志 • 服务内容日志记录服务对象信息和咨询服务内容。 • 将问一个问题或者走一个流程定义为一个事件，每个事件对应一条记录。如果连续回答几个“问题”调用的是同一类别（小类、按文件内容分类）的文件，则将这几个问题一起作为一个事件进行记录，否则按不同的事件进行记录。

29. 三、电话咨询服务日志数据规范服务内容日志

30. 三、电话咨询服务日志数据规范服务内容日志 • 表2为服务内容日志应包含的字段（其中带*的字段是必须记录的字段，其他为可选记录字段），其中咨询中心代码CID、服务日期DATE、服务顺序号ASSN、服务对象号码PN、咨询员代码SN等字段与通话情况日志相同。

31. 三、电话咨询服务日志数据规范服务内容日志 （一）CBT为事件开始时间，对于一个电话的第一个事件（问的第一个问题或者走的第一个流程）为在排队系统中轮到该电话接受服务的时间；对于第二个事件为咨询员解答完第一个问题后来电者开始问第二个问题的时间，或者是结束一个流程后开始另一个流程的时间；……。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （二）CSEX为来电人员性别，由咨询员根据来电者声音判断（或者询问来电者）。该字段为文本型，长度为1，取值规则：男性为1；女性为2；未说明性别为9。

32. 三、电话咨询服务日志数据规范服务内容日志 （三）CAGE为来电人员年龄，由咨询员询问来电者。该字段为数字型，长度为3。 （四）CTYPE为来电人员就业状态。该字段为文本型，长度为2，取值规则为：01—在业；02—离休；03—退休；04—退职；05—失业；06—无业；07—从未就业；08—下岗；09—其他非在业；10—出国定居；19—其他。

33. 三、电话咨询服务日志数据规范服务内容日志 （五）CUTYPE为来电人员所在单位类型，参考《社会保险管理信息系统指标体系—业务部分（LB101—2000）》(劳社信息函[2000]19号第47页)。该字段为文本型，长度为2，取值规则为：

34. 三、电话咨询服务日志数据规范服务内容日志 （六）CETYPE为来电人员所属企业登记注册类型，参考《社会保险管理信息系统指标体系—业务部分（LB101—2000）》(劳社信息函[2000]19号第47页)。该字段为文本型，长度为3，取值规则为：

35. 三、电话咨询服务日志数据规范服务内容日志 （七）CINDU为来电人员所属行业。该字段为文本型，长度为2，取值采用国家标准GB/T 4754-2002国民经济行业代码。

36. 三、电话咨询服务日志数据规范服务内容日志 （八）FU为调用文件所属数据库代码。该字段为文本型，长度为2，取值为：

37. 三、电话咨询服务日志数据规范服务内容日志 （九）SC为调用文件统一分类代码。该字段为文本型，长度为4，分类标准和代码遵循《劳动和社会保障电话咨询业务数据分类标准》。 （十）ATYPE为来电种类。该字段为文本型，长度为1，取值为：1—普通来电，2—恶意来电，3—VIP来电 （十一）CET为事件结束时间，为人工服务中咨询员解答完一个问题或者自动（助）服务结束一个流程的时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

38. 三、电话咨询服务日志数据规范服务内容日志 • 人工服务必须有表中第6—11个字段和第14个字段，各电话咨询中心可以选择自动（助）服务和外拨服务是否记录这些字段。 • 表2中16个字段是对各咨询服务内容日志的统一要求，各电话咨询中心可以根据需要增加其他字段。

39. 三、电话咨询服务日志数据规范咨询员（座席）工作状态日志三、电话咨询服务日志数据规范咨询员（座席）工作状态日志 咨询员（座席）工作状态日志记录咨询员的工作状态，以便进行管理、监督和考核。该日志不做统一规定，各地根据需要自行设计。

40. 谢谢！ The End