ISO/CEI 20000-1 Certification de Systèmes et de Compétences Philippe Bourdalé Département Développement

1. ISO/CEI 20000-1Certification de Systèmes et de CompétencesPhilippe BourdaléDépartement Développement

2. Focus Gestion de Services : Exemples • Les insatisfactions utilisateurs et les absences de moyens en production informatique ont pour conséquences :  Crédibilité / Confiance interne/externe  Pratiques informatiques hétérogènes Perte de Clients Perte de Marché Diminution du Chiffre d’affaires DD/PHBA/150307

3. Marché des Systèmes d’Information • Priorités actuelles et Enjeux des DSI et des SSII : • Gouvernance des SI, • Rationalisation des coûts, • Industrialisation des services, • Sécurisation de l’information et de l’entreprise, • Capitalisation et partage d’expériences, • Valorisation des métiers. • Observationssur le marché de la certification des SI: • Les acteurs des Systèmes d’Information fonctionnent en dehors et avec les instances normatives, • Inflation de référentiels métiers privés ou issus de la normalisation. • Marché en phase dematurité pour la certification ISO 9001. DD/PHBA/150307

4. Quel processus de certification de systèmes? Analyse des besoins - Établissement d’une offre personnalisée Préparation de l’audit - Préparation documentaire Audit sur site - Interview des collaborateurs - Identification des dysfonctionnements, des points forts et des points à améliorer Décision de certification • Valorisation de votre entreprise • Commission de Certification représentative • - Certificat délivré pour 3 ans Maintien et renouvellement de la certification • Audits de suivi périodiques • Audit de renouvellement tous les 3 ans DD/PHBA/150307

5. La certification ISO/CEI 20000-1 • Quelles sont les conditions d’accès à la certification ? • Champ d’application (niveau d’externalisation et libellé) • Historique suffisant (supérieur à 3 mois) • Périmètre de certification • L’Organisation/l’Entreprise doit être capable de démontrer la maîtrise de son système de management/gestion de services informatiques. • Le Service/l’Entreprise/Le fournisseur doit respecter la totalité des exigences de l’ISO/CEI 20000-1.  Pas d’Exclusions  Pas de Certification Partielle DD/PHBA/150307

6. Facteurs de succès Engagement de la Direction Ressources et personnel dédiés Expertise externe (facultative) Communications fréquentes Sensibilisation et implication des pilotes et des acteurs DD/PHBA/150307

7. Un outil d’Orientation stratégique Valoriserle savoir-faire de l’organisation Démontrerla mise en œuvre demeilleures pratiquesissues d’ITIL Maîtriserles coûts liés aux prestations de services et contribuer à la performance de l’entreprise Le Service: un enjeu majeur pour les Systèmes d’Informations Alignerles services liés aux Technologies de l’Information avec les besoins de l’entreprise et de ses clients Bénéfice  le Chef d’entreprise le DSI DD/PHBA/150307

8. Un outil commercial Soutenir lesenjeux commerciaux Établir un niveau deconfianceavec les partenaires et les clients Uniquemoyen de reconnaissance collective des entreprises engagées dans une démarche ITIL Sedifférencierde vos concurrents Améliorer laqualité des servicesliés aux Technologies de l’Information Bénéfice  les clients & les partenaires DD/PHBA/150307

9. Un outil d’Amélioration des performances Améliorer l’efficacité dumanagementet atteindre les objectifs Définir les rôles et responsabilités des acteurs Améliorer laproductivité et la continuité de servicespar l’expérience et l’utilisation des capacités disponibles Fixer un cadre pour garantir des services informatiquesappropriés et constants Satisfaireles utilisateurs Sensibiliser l’ensemble du personnel Bénéfice  l’Organisation, le Business & le personnel DD/PHBA/150307

10. La Certification de CompétencesICA Services Informatiques? Qui est concerné ? • L’individu, la personne certifiée • L’entreprise qui bénéficie des compétences des personnes et doit gérer son capital humain Sur quoi repose la certification de compétences? • Des règles établies par la norme internationale ISO 17024 • Un processus de certification validé par un comité • Un comité représentant l’ensemble des parties DD/PHBA/150307

11. Quel Processus de Certification de Compétences? Candidature - Dossier Étude de recevabilité aux pré-requis • - Engagement (motivation, déontologie) • Diplôme • Niveau de qualification Formation et/ou période probatoire éventuelles • - Formation • Expérience d’audit Évaluation des Compétences Certification • Collecte de preuves • Examen, entretiens • - Jeux de rôle Renouvellement de la certification • Renouvellement de la certification • Analyse des pratiques, audits DD/PHBA/150307

12. Quels objectifs de l’ICA Services Informatiques? • Une marque et des examens sous accréditationISO 17024 (Cofrac n°4-0057) • Disposer d’auditeurs tierce partie pour les besoins de la certification ISO 20000-1 • Répondre aux besoins du marché (par une reconnaissance indépendante, à valeur ajoutée et de haut niveau): • entreprises et utilisateurs • auditeurs internes • consultants DD/PHBA/150307

13. Quel Processus de Certification de Compétences? Étude de recevabilité aux pré-requis DD/PHBA/150307

14. Quel Processus de Certification de Compétences? Évaluation des Compétences Certification • Un QCM (noté): • Thèmes (60 questions au total) : • ISO 20000-1 et l’ISO 20000-2 • ISO 19011 • Culture en Gestion de services 1ère étape 2nde étape • Un test de personnalité (non rédhibitoire) : • Apprécier les qualités personnelles du candidat DD/PHBA/150307

15. Quel Processus de Certification de Compétences? Évaluation des Compétences Certification • Un examen écrit (3h) : • Une revue documentaire • Un plan d’audit • Détection des constats d’audit (écarts) 3ème étape 4ème étape • Un examen oral (1h30) : • Simulation d’une réunion de clôture • Échanges avec le candidat DD/PHBA/150307

16. Web AFAQ AFNOR Certification DD/PHBA/150307

17. MERCI DE VOTRE ATTENTION + Email : philippe.bourdale@afaq.afnor.fr Fixe : + 33 146 112 802 DD/PHBA/150307