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服务管理

西南科技大学网络教育系列课程. 服务管理. 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com. 第十章 服务能力. 本章导航. 服务能力和服务需求的关系. 排队管理. 服务供需平衡的策略. 服务能力管理. 服务生产提升. 内容结构. 1. 2. 3. 4. 5. 服务能力和服务需求的关系. 服务供需平衡的策略. 服务能力管理. 服务生产率提升. 排队管理. 第 1 节 服务能力和服务需求的关系. 服务能力的定义： 服务能力是组织的有形设施、知识和技能、资源使用等方面的配置所形成的一定水平组合。.

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Presentation Transcript

  1. 西南科技大学网络教育系列课程 服务管理 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com

  2. 第十章 服务能力

  3. 本章导航 服务能力和服务需求的关系 排队管理 服务供需平衡的策略 服务能力管理 服务生产提升

  4. 内容结构 1 2 3 4 5 服务能力和服务需求的关系 服务供需平衡的策略 服务能力管理 服务生产率提升 排队管理

  5. 第1节 服务能力和服务需求的关系 • 服务能力的定义： • 服务能力是组织的有形设施、知识和技能、资源使用等方面的配置所形成的一定水平组合。

  6. 服务能力的几种形式 服务能力的三种形式 同容纳人或事物的实体设施有关：如酒店、车厢等。 与设备有关：如电话、收银机等。 劳动力的限制。服务的顾客数量有限，提供的服务质量是由服务能力所决定。 缺乏任一种形式都可能影响服务质量与数量

  7. 能力刚性与需求弹性的矛盾 能力 刚性 需求 弹性 服务消费需求随时都在变化或呈周期性变化 影响或限制组织总体服务能力的制约因素。 受周期性因素或随机性因 素影响的服务需求的波动程度。 服务生产与服务消费同时进行，多数服务产品无法库存

  8. 服务能力与服务需求的关系 需求量 需求过剩 最佳服务能力 需求大于最佳利用能力 供需平衡于最佳利用能力 最佳利用能力 能力过剩 服务供需平衡的四种情况

  9. 第2节 服务供需平衡的策略 调整能力以适应需求 1、合理设计和充分利用现在设施 2、调整劳动力 能力 管理 策略 调整服务时间 常见做法：需求高峰期延长服务时间，包括设备、设施的使用时间和员工工作时间 自助服务 可增加顾客自我服务的比例，提高服务能力。重要的是尊重顾客，满足其服务。

  10. 需求管理策略 内容目录 策 略 • 随机到达和计划到达（预订） • 工作日商务客人和周末旅游乘客 划分需求 • 电话分时段收费收费 • 电影院周二半价 • 春运票价浮动 提供价格诱因 • 缓解等待时的焦躁心情 • 增加收益 • 设施利用 开发互补性服务 • 超额预订：考虑到一些预订顾客不出现的情况，将预定数量超出实际能够提供的服务能力。 • 客人不来：闲置 客人都来；另行安排 使用预订系统及处理超额预订 促进非高峰期需求 • 提供价格诱因、改变时间安排、寻求需求的不同来源。 提前告知 • 让很多顾客改变他们的需求计划，双赢 顾客等候 • 愉快的排队 放任自流 • 顾客自行调节 安排停工 • 关门大吉

  11. 需求管理策略 管理需求策略 需求过剩（能力不足） 满意的需求 需求不足（能力过剩） 顾客烦躁、顾客浪费、影响未来使用 充分利用顾客和服务能力 不采取行动 生产能力浪费 更高的定价增加利润（不适合盈利较弱的市场） 无行动 无行动 减少需求 优先权给盈利强的细分市场 选择性降价、差异化分销 无行动 增加需求 最有利可图的细分市场的预订 最有盈利的业务组合 预订系统存储 无须预订 规范排队 愉快的排队 避免瓶颈 不适用

  12. 第3节 服务能力管理 有形设施的规模 服务能力的 限制因素 员工数量和 技能水平 有效服务时间

  13. 服务技能储备的分析 认识 服务能力表现： 有形设施、设备及各种支持性产品形成的服务能力。 员工知识和技能为标志的服务能力。 原则 服务技能储备包括维持和更新两个方面。既有一定程度的“技能存货”，又不过度浪费需支付工资的工作时间。 内涵与构成 内涵：服务技能或员工技能是员工提供服务所必需的技术和能力的综合或统称，分为技术技能和应变技能。 前台接待人员服务技能构成：1、直视顾客的眼睛和保持面带微笑。 2、仔细倾听和分辨各项事实。 3、接受和处理双方交流的信息。 4、合顾客保持心情愉快

  14. 员工技能管理 主要内容 管理决策 员工培训 • 确定、核实每位员工的技能，在服务运作中灵活地安排现有员工，使员工的能力以最大限度地发挥。 • 根据企业的规模大小，对服务人员的技能组合采取专业化分工与合作的管理决策。 • 1、为员工提供事务性技能培训 • 2、对员工提供沟通技巧培训 • 3、向员工灌输企业的价值观

  15. 第4节 服务生产率提升 • 生产率的一般概念 • 1、生产率 • 产出与投入之比，即：生产率=产出/投入 • 2、单项生产率 • 由一种投入计算得出的生产率。 • 3、综合生产率 • 所有产出与所有投入的比率。 • 4、效率 • 产出与投入的比率达到了一个最优结果、特定目标或最好的实践程度。

  16. 提高生产率的重要意义 增多闲暇时间 提高综合国力 增加企业利润 重要意义

  17. 服务生产率面对的挑战 提高服务生产率、准确测 定服务生产率都很困难 如何识别 服务要素 如何衡量顾 客的作用 如何选服务产 出的表达元素 如何衡量质 量差异

  18. 从生产率增长的角度划分服务类型 1 2 3 生产率难以增长的人工服务 生产率易于增长的非人工服务 近似于生产率难以增长的非人工服务

  19. 提高服务生产率的基本途径 减少不确 定性 替代 其他 排除浪费 1、资本替代劳动。 2、资本替代资本。 3、劳动替代劳动。 1、方法改进。 2、质量改进。 3、流程改进。 4、员工授权。 1、标准化。 2、尽可能区分标 准化服务与顾客化服务。 3、减小顾客的负面作用。 1、管理需求。 2、利用规模效益和聚集效应。 3、加强预算。 4、提高生产能力利用率。

  20. 第5节 排队管理 进程前的等待比进程中的等待感觉更长 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长 焦虑使等待感觉更长 顾客等待的心理 单独等待比群体等待感觉更长 不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长 服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长 不公平的等待比公平的等待感觉更长

  21. 排队系统的基本构成 退出 需求群体 排队结构 服务过程 到达过程 排队规则 离开 不加入 不再有 服务需求 排队系统简介

  22. 需求群体分析 需求群体 亚群体 同质群体 有限的 无限的 有限的 无限的 需求群体分析

  23. 到达过程分类 到达过程 静态到达过程 动态到达过程 固定时间内的 随机到达率 变化时间内的 随机到达率 对设施的控制 对顾客施 加的控制 接受/拒绝 定价 预约 退出排队 不加入排队 到达过程的分类

  24. 排队结构 Ａ多条排队 入口 Ｂ单一排队 ③ ④ ② ⑧ ⑥ ⑩ ⑨ ⑾ ⑿ ⑦ ⑤ Ｃ领号排队

  25. 排队规则分类 排队规则 静态的 （ＦＣＦＳ规则） 动态的 基于以下顾客 特征的选择 基于排队状 况的选择 优先级 顾客运行时间 （ＳＰＴ规则） 等待的顾客数 协商 最高优先权 排队规则的分类

  26. 服务过程分类 服务过程 静态服务过程 动态服务过程 自我服务 机械速度 不同的服务率 开关服务通道 服务过程的分类

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