牙醫診所之經營管理

1. 牙醫診所之經營管理 主講者：陳俊志醫師 聯絡電話：0939-771078 北醫牙20屆畢業 健康牙醫診所負責人 台北：雙城街8號 (2595-4773) 基隆：中和路168巷13弄15號 (2436-8353) 基隆(大鎮)：西定路45號 經歷：北醫校友總會 秘書、副秘書長 北醫牙醫校友總會 秘書、副秘書長、秘書長 中華民國牙醫全聯會 秘書

2. 大綱 ---提升牙醫診所形象與競爭力 • 準備條件 • 實際操作 • 問題與討論

3. 大綱 ---提升牙醫診所形象與競爭力 • 準備條件 藉由 • 效率 • 方法 • 目的 • 手段 • 心態 • 外表 • 準備 • 成長 • 穩定 • 成長 • 快樂 • 業績 目標

4. 準備條件 藉由 優秀的行政管理者，必須具備規劃、組織、領導與控制的能力，才能使組織有最高效率及最大的效果。 • 效率 • 方法 • 目的 • 手段 • 心態 • 外表 • 準備 • 成長

5. 準備條件 • 要有熟練的工作技巧 • 標準作業流程 • 臨床路徑(Clinical pathway) • 醫療團隊內一組專業成員，針對某種疾病或手術方法，制定一套治療模式，讓患者由入院所到出院所，皆依此標準模式來接受的治療的一種標準作業流程。 • ISO 9001,ISO9002… • International Organization for Standardization (ISO)國際標準組織。ISO之優點:高效率、高效益及減少錯誤的發生。 藉由 • 效率 • 方法 • 目的 • 手段 • 心態 • 外表 • 準備 • 成長

6. 準備條件 藉由 目的：使患者喜歡你和診所，進而提升專業形象與業績。 • 效率 • 方法 • 目的 • 手段 • 心態 • 外表 • 準備 • 成長

7. 準備條件 • 手段： • 你經常笑容可掬(smile)，熱情、親切、主動、友善、容光煥發，使人樂於親近。 • 你的談吐專業、精確，動作溫和(gentle)、優雅使人有信賴感。 • 你充滿愛心，對患者經常流露發自內心的關懷(concern)。 • 你的穿著打扮整齊、乾淨(neat)又專業。 • 你服務的速度快(fast)。 • 你整體形象十分現代化(modern)。 • 你能提供絕佳的售後服務。 藉由 • 效率 • 方法 • 目的 • 手段 • 心態 • 外表 • 準備 • 成長

8. 準備條件 三心: (1)體貼的心 (2)包容的心 (3)同理心 二意: (1)守密的道義 (2)敬業的道義 藉由 • 效率 • 方法 • 目的 • 手段 • 心態 • 外表 • 準備 • 成長

9. 準備條件 藉由 • 身體衛生 • 口腔衛生 • 頭髮 • 眼睛 • 臉部 • 全身健康 • 姿勢 • 衣著 • 效率 • 方法 • 目的 • 手段 • 心態 • 外表 • 準備 • 成長

10. 電話禮儀準備動作 心情：沒有將心情平靜下來說話時很容易讓受到怒氣，在電話中會將此效應更加放大。 姿勢：坐姿不好，或躺或臥會令聽者感到有氣沒力無精打睬。 聲調：電話中的聲調會有放大的作用，可以有高低，但要盡其可能的溫柔。 速度：電話中缺少了肢體語言的傳遞，所以說話速度要比面對面時的速度更慢一 倍。 接待禮儀準備動作 保持目光接觸 ( eye contact ) 適當點頭表示認同。 微笑並顯現出有活力的樣子。 身體略傾向說話者。 • 準備條件 藉由 • 效率 • 方法 • 目的 • 手段 • 心態 • 外表 • 準備 • 成長

11. 準備條件 藉由 “以今日的我去戰勝昨日的我!” 我比昨天更快樂嗎? 我比昨天學習到更多的知識嗎? 我比昨天更知道如何與人相處嗎? 我比昨天的我更有毅力嗎? 我比昨天的我更願意為自己負責任嗎? 我比昨天的我更懂得感激萬物嗎? 我比昨天的我更知道健康的重要嗎? 我比昨天的我更容易接納與包容嗎? 我比昨天的我更了解習慣對我的影響嗎? • 效率 • 方法 • 目的 • 手段 • 心態 • 外表 • 準備 • 成長

12. 方法：制度建立與治療計畫實施 • 工具：口述、DM 、電腦、海報、專業書籍…等 • 專業療程介紹：醫療與行政流程結合 • 語言障礙 • 實際解說 • 實際操作 行政管理的意義 即組織如各醫療院所的管理者，利用;管理學的技巧及藝術，對組織的人、財、事、物做最科學及最有系統之組合應用。 故優秀的行政管理者，必須具備規劃、組織、領導與控制的能力，才能使組織有最高效率及最大的效果。 管理學家費堯則認為行政就是:計劃 ( to plan )，組織 ( to organize )，領導 ( to command )，協調 ( to corrdinate ) 與考核 ( to control )。

13. 方法：制度建立與治療計畫實施 • 工具：口述、DM 、電腦、海報、專業書籍…等 • ( 如何於 10 秒內，灌輸對方相關之醫療專業知識 ) • 專業療程介紹：醫療與行政流程結合 • 語言障礙 • 實際解說 • 實際操作 利用適當工具 將對您診所業務在功能提昇及形像改造上有所幫助，而此助益將是雙向的：對您而言：提高了業務流程效率，對患者則經由正確運用數位圖片提供全方位服務，因而更深入瞭解病情

14. 方法：制度建立與治療計畫實施 • 工具：口述、DM 、電腦、海報、專業書籍…等 • 專業療程介紹：醫療與行政流程結合 • 語言障礙 • 實際解說 • 實際操作 病例解說配合動態病患教育 俗話說眼見為憑, 因此展示患者相關病情的相片且放大數倍顯示於電腦監視器上是解說的最佳方法, 尤其是口外及口內相片是在解說前才剛照的給人印象最為深刻, 如此感受非常真實切身, 您及助理可輕易向患者快速地解說治療相關的議題, 甚或給予患者簡明有趣的說明使其離開診所時對治療前後的效果信心十足.

15. 方法：制度建立與治療計畫實施 • 工具：口述、DM 、電腦、海報、專業書籍…等 • 專業療程介紹：醫療與行政流程結合 • 語言障礙 ( 專業書籍介紹 ) • 實際解說 • 實際操作 • “患者抱怨”處理的五項基本要顉 • 靜口聽 • 仔細聆聽，瞭解患者抱怨的問題核心所在，是抱怨處理的第一要務。 • 在意對方的談話內容而非態度。 • 經常給患者面子-道歉不代表承諾。 • 採取適當的應變措施。 • 建立”案例宣導制度”，避免同樣的錯誤重覆發生。 • (加強工作同仁備日之教育宣導)

16. 方法：制度建立與治療計畫實施 • 工具：口述、DM 、電腦、海報、專業書籍…等 • 專業療程介紹：醫療與行政流程結合 • 語言障礙 • 實際解說 • 實際操作 • 全方位病患教育系統 • 臨床牙醫櫃檯篇(各國語言) • 10秒DM解說 • 口內攝影臨床病例解說

17. 問題與討論 心靈的沸騰與昇華 • 養成”認真工作”的習慣 • 認真的人最具潛力! • 對生命，是積極、負責的態度。 • 喜歡自己的工作，了解工作中神聖的使命。 • 愛惜自己，律己甚嚴。 • 有勇氣與智慧面對一時的批評與指責。 • 多為別人著想，常願意推己及人。 • 認真的人，眼神透露著希望與光輝。 • 認真的人，對理想永遠抱持著堅持。