政务礼仪

政务礼仪 主讲：任正臣南京大学政府管理学院

第一讲政务礼仪概述 一、如何理解“礼仪” 二、政务礼仪的功能南京大学政府管理学院

一、如何理解“礼仪” 1、什么是“礼”？ • 从概念上讲，“礼”字的本意是敬神，泛指奴隶社会、封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范，今引申为敬意的统称，是人们在长期的社会生活实践中约定俗成的行为规范。 • 礼的本质是“敬”，含有关心、友好、敬重、谦虚、体贴之意。它是一个宽泛的概念。南京大学政府管理学院

一、如何理解“礼仪” • 2、什么是“礼貌”？ • 所谓礼貌，是指人与人在接触交往中，相互表示友好的道德要求。 • 礼貌是一个人待人接物的行为表现，这种行为表现通过人的语言、仪表、仪容及举止等体现出来。 • 礼貌可以分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。南京大学政府管理学院

一、如何理解“礼仪” 3、什么是“礼节”？ • 礼节通常是指人们在交际过程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 • 礼节实际上是礼貌的具体表现。南京大学政府管理学院

一、如何理解“礼仪” • 4、什么是“礼仪”？ • 礼仪是表示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。 • 礼仪是有形的，其基本形态既受到礼的基本原则的约束，也受到物质水平、历史传统、文化心态、民族民俗等的影响。 • 总之，礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是社会规范和道德规范的一部分。南京大学政府管理学院

一、如何理解“礼仪” • 5、礼仪的分类 • 从内外分：把礼仪分为国内礼仪和涉外礼仪两大类。 • 从主体应酬的工作对象分：可分为政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪三种。 • 6、什么是政务礼仪？ • 政务礼仪，又称公务礼仪，通常是指国家公务人员在行使自己的职责时所应遵守的礼仪规范。南京大学政府管理学院

二、政务礼仪的功能 • 1、塑造政府机关的良好形象 • 政府机关在公务活动中通过讲究礼仪，可以在公众心目中塑造出良好的社会形象，提升政府在公众中的美誉度，有利于政府行为的顺利实施。 • 2、协调与公众的关系 • 解决矛盾，协调政府与大众的关系，应当首先考虑采取“礼仪”的方式。 • 3、强化对公务员的教育作用 • 礼仪可以净化公务员的心灵、陶冶情操，提高品位。礼仪可以矫正公务员的不良行为和习惯。南京大学政府管理学院

第二讲形象礼仪 一、首因效应二、塑造个人形象的总体要求南京大学政府管理学院

一、首因效应 • 首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。南京大学政府管理学院

二、塑造个人形象的总体要求 • 1、男性个人形象塑造的要求 • 短发，清洁、整齐，不要太新潮。短指甲，保持清洁； • 注意个人卫生，无汗味、异味； • 精神饱满，面带微笑，充满自信； • 每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里； • 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； • 领带：紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）； • 西裤平整，有裤线； • 全身3种颜色以内。南京大学政府管理学院

二、塑造个人形象的总体要求 • 2、女性个人形象塑造的要求 • 发型文雅、庄重，梳理整齐； • 正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品； • 化淡妆，不用深色的口红，不在公众场合补妆 • 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色； • 裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）； • 鞋子光亮、清洁； • 慎用香水。 • 问题：作为一位职业女性，你认为“浓妆淡抹总相宜”这句话在公务场合的化妆中是否合适？南京大学政府管理学院

第三讲公务场合中的着装礼仪 一、着装的原则与禁忌二、区分不同场合三、遵守着装礼仪规范南京大学政府管理学院

一、着装的原则与禁忌 1、着装的“TPO”原则 Time （时间）　 Place （地点）　 Occasion（场合）正式场合忌穿：无领衫、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等着装与时间相适应着装与地点相适应着装与场合相适应南京大学政府管理学院

2、男性穿西装的七原则 • 要拆除衣袖上的商标 • 要熨烫平整 • 要扣好纽扣 • 要不卷不挽 • 要慎穿毛衫 • 要巧配鞋袜 • 要少装东西南京大学政府管理学院

3、男性着装的要求 • 衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。 • 西装:不要让西装背部留有头皮屑, 黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。 • 三点一线：一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。领带尖可千万不要触到皮带袢上！ • 如果你穿西装，但不系领带，就可以穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了。 • 皮鞋:要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋. 皮鞋应该擦好,并系好鞋带。南京大学政府管理学院

3、男性着装的要求 • 如果你穿的是三粒扣的西装，可以只系第一颗纽扣，也可以系上上面两颗纽扣，就是不能只系下面一颗，而将上面两颗扣子敞开着。 • 穿双排扣西装所有的扣子一个也不能解开，特别是领口的扣子。 • 袜子:袜子的颜色最好与皮鞋一致.忌穿不过脚踝的袜子，特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子 • 不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链。 • 特别提请注意：公务场合应穿两粒扣西装。南京大学政府管理学院

4、女性公务人员着装的禁忌 • 禁忌一：过于杂乱 • 禁忌二：过于鲜艳 • 禁忌三：过于暴露 • 禁忌四：过于透视 • 禁忌五：过于短小 • 禁忌六：过于紧身南京大学政府管理学院

二、区分不同场合 • 公务场合 • 所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合。它一般包括重要会议场所以及在外出执行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙。除此之外，还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。南京大学政府管理学院

二、区分不同场合 二、区分不同场合 • 社交场合 • 对于公务人员而论，所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、朋友友好地进行交往应酬的场合。社交场合着装的要求为时尚个性，宜着礼服、时装等。 • 休闲场合 • 休闲场合着装的基本要求为舒适自然。南京大学政府管理学院

三、遵守着装礼仪规范 • 制服的穿着的禁忌制便混穿、又脏又破、随意搭配。 • 西服的穿着要求西服穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。 • 三色原则三色原则的涵义，是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内。南京大学政府管理学院

三、遵守着装礼仪规范 • 三一定律 • “三一定律”的含义是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。 • 三大禁忌 • 袖口上的商标没有拆除； • 在非常正式的场合穿着夹克打领带； • 男士在正式场合穿着西装时袜子出了问题。有两种袜子不穿为妙：尼龙丝袜和白色袜子。南京大学政府管理学院

附一：女士裙装的穿着规范 • （一）套裙穿着有四大禁忌 • 1.穿着黑色皮裙。在国外只有街头女郎才如此打扮。所以与外国人打交道时，尤其是出访欧美国家时，穿着黑色皮裙是绝对不可以的。 • 2.裙、鞋、袜不搭配。 • 3.光脚。在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿袜子，往往会被视为故意卖弄风骚，有展示性感之嫌。南京大学政府管理学院

女士裙装的穿着规范 • 4.三截腿 • 所谓三截腿是指，穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一截，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割”，在国外往往被视为是没有教养的妇女的基本特征。南京大学政府管理学院

女士裙装的穿着规范 • （二）套裙穿着和搭配的七大注意 • 一是大小适度。上衣最短可以齐腰，裙子最长可以达到小腿中部，上衣的袖长要盖住手腕。 • 二是认真穿好。要穿得端端正正。上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋或披、搭在身上；衣扣一律全部系上。不允许部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便脱下上衣。 • 三要注意场合。女士在各种正式活动中，一般以穿着套裙为好，尤其是涉外活动中。其它情况就没必要一定穿套裙。南京大学政府管理学院

女士裙装的穿着规范 • 四是套裙应当协调妆饰。通常穿着打扮，讲究的是着装、化妆和配饰风格统一，相辅相成。穿套裙时，必须维护好个人的形象，所以不能不化妆的，但也不能化浓妆。选配饰也要少，合乎身份。在工作岗位上，不佩戴任何首饰也是可以的。 • 五是兼顾举止。套裙最能够体现女性的柔美曲线，这就要求你举止优雅，注意个人的仪态等。南京大学政府管理学院

女士裙装的穿着规范 • 六是要穿衬裙。穿套裙的时候一定要穿衬裙。特别是穿丝、棉、麻等薄型面料或浅色面料的套裙时，假如不穿衬裙，就很有可能使内衣“活灵活现”。 • 七是穿衬裙的时候裙腰不能高于套裙的裙腰，不然就暴露在外了。要把衬衫下摆掖到衬裙裙腰和套裙裙腰之间，不可以掖到衬裙裙腰内。南京大学政府管理学院

附二：男士西装的穿着规范 • 1．西装的套件。西装有单件上装和套装之分。非正式场合，可穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤等；半正式场合，应着套装，可视场合气氛在服装的色彩、图案上选择大胆些；正式场合，则必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜。 • 2．衬衫。与西装配套的衬衫须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出1.5-2厘米左右为宜，领子应略高于西服领，下摆要塞进西裤。如不系领带，可不扣领扣。南京大学政府管理学院

男士西装的穿着规范 • 3．领带。领带必须打在硬领衬衫上，要与衬衫、西服和谐，其长度以到皮带扣处为宜。若内穿毛衣或毛背心等，领带必须置于毛衣或背心内，且西服下端不能露出领带头。领带夹是用来固定领带的，其位置不能太靠上，以衬衫的第4粒纽扣处为宜。 • 4．西装的纽扣。西装有单排扣和双排扣之分。双排扣西装，一般要求将扣全部扣好；单排扣西装，若是三粒扣子的只系中间一粒，两粒扣子的只系上面的一粒，或者全部不扣。南京大学政府管理学院

男士西装的穿着规范 • 5．西装的帕饰。西装的胸袋又称手帕兜，用来插装饰性手帕，也可空着。手帕须根据不同的场合折叠成各种形状，插于西装胸袋。 • 6．西装要干净、平整，裤子要熨出裤线。 • 7．穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，皮鞋的颜色要与西装相配套。穿皮鞋还要配上合适的袜子，使它在西装与皮鞋之间起到一种过渡作用。南京大学政府管理学院

第四讲见面礼仪 一、称呼礼仪二、介绍礼仪三、名片的使用礼仪四、握手礼仪南京大学政府管理学院

一、称呼礼仪 • 在人际交往中，依照惯例，最正式的称呼有三：即应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称。泛尊称，指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。 • 不适当的称呼主要有： • 其一，无称呼； • 其二，不适当的俗称； • 其三，不适当的简称； • 其四，地方性称呼。南京大学政府管理学院

二、介绍礼仪 • 介绍一般分为介绍自己、介绍他人、介绍集体。 • （一）介绍自己 1、进行自我介绍，应注意三点： • 先递名片 • 时间简短 • 内容完整 2、正式自我介绍的内容： • 单位；部门；职务；姓名。南京大学政府管理学院

二、介绍礼仪 • （二）如何介绍他人？ • 介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做法：介绍双方时，先卑后尊。 • 介绍他人的礼仪顺序 • 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 • 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 • 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 • 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。南京大学政府管理学院

二、介绍礼仪 • 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 • 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。 • 介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾。 • 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。南京大学政府管理学院

二、介绍礼仪 • （三）如何介绍集体？介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。它实际上是一种特殊的介绍他人的情况。有鉴于此，替别人做介绍时的基本规则是可以使用的，其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。南京大学政府管理学院

三、名片的使用礼仪 • 1、交换名片的顺序在公务或商务场合交换名片时，往往不止与一人交换名片，而通常是要与许多人交换名片。在与多人交换名片时，应讲究先后次序：或由近而远，或由尊而卑进行。位卑者应当首先把名片递给尊者。南京大学政府管理学院

三、名片的使用礼仪 • 2、名片的递交 • 关注两点：一是应在见面之初递上名片；二是递送名片时应郑重其事。 • 应注意的细节： • 递送名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。 • 若对方是外宾，应将名片上印有英文的一面对着对方。 • 将名片递给他人时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做以下自我介绍。南京大学政府管理学院

三、名片的使用礼仪 • 3、递交名片时应注意的事项 • 不要用左手递交名片 • 不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方。 • 不要将名片举得高于胸部。 • 不要以手指夹着名片给人。 • 4、名片的接受 • 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。南京大学政府管理学院

三、名片的使用礼仪 • 接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。 • 接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。 • 最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。南京大学政府管理学院

四、握手礼仪 南京大学政府管理学院

四、握手礼仪 • 2、握手的要求 • （1）目视对方。 • （2）面带笑容。 • （3）稍事寒暄。 • （4）稍许用力。一般情况，相互间握下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。 • （4）时间适度。通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。南京大学政府管理学院

四、握手礼仪 • 3、伸手的顺序 • 在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。 • 职位、身份高者于职位、身份低者握手，应由身份高者首先伸出手来。 • 女士与男士握手，应由女士首先伸手。 • 已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸手。南京大学政府管理学院

四、握手礼仪 • 年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸手。 • 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸手。 • 社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者先伸手。 • 主人待客时应先伸出手来，与到访客人相握。 • 客人告辞时，应由客人首先伸手与主人相握。南京大学政府管理学院

四、握手礼仪 • 4、行握手礼的禁忌 • 三心二意 • 戴着墨镜、帽子。 • 戴着手套（社交场合，女士除外） • 只用左手 • 与异性握手使用双手南京大学政府管理学院

第五讲公务交往中位次排列礼仪 • 在生活和工作中，您是否遇到过这样的尴尬和困惑： • （1）会场上，面对着大大小小的领导，不知道该如何安排他们的座位？ • （2）酒桌前，看着满桌的菜肴，分不清究竟自己该坐在哪个地方？ • （3）汽车里，上座到底是哪个位置？ • （4）行进中，前后左右又该如何体现对客人的尊重？ • 如此众多的问题使得人们往往迷失在座次的选择上。南京大学政府管理学院

哪些场合需要考虑座次礼仪？ • 组织会议时，你需要考虑会场座次； • 接送客人时，你需要考虑乘车座次； • 和人交谈时，你需要考虑会客座次； • 上下楼梯时，你需要考虑行进次序； • 出入电梯时，你需要考虑先后次序； • 商务谈判时，你需要考虑谈判座次； • 双边签约时，你需要考虑签字座次； • 参加宴会时，你需要考虑就餐座次； • 工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪……。南京大学政府管理学院

一、行进中的位次排列 • 平面行进时 • 并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。 • 单行行进时，讲究前方高于后方。 • 上下楼梯时 • 一般而言，上下楼梯时，宜单行行进，以前方为上。 • 但男女同行时，上下楼梯宜令女士居后。南京大学政府管理学院

一、行进中的位次排列 • 出入电梯时出入无人值守的升降电梯，一般宜请客人后进，先出。 • 出入房门时 • 出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门。 • 若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。南京大学政府管理学院

二、乘坐轿车的位次排列 • 1、商务面包车 • 上座位为车辆中前部靠近车门的位置。 • 此类汽车上座位置的确定，一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性。 • 2、越野吉普车 • 前排副驾位置为上座位。 • 越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此为上座位置。南京大学政府管理学院

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