Quand l’image devient la réalité

1. Quand l’image devient la réalité

2. Objectifs de la présentation • Comprendre l’importance de l’image • Faire le point sur l’état de cette image • Examiner certains moyens de l’influencer

3. Principaux éléments • L’importance de l’image • L’image du TC dans les médias • L’image du TC dans la population • Une campagne d’image : VIP et PT2 • L’image et l’usager : un guide pour l’action

4. L’importance de l’image

5. Kenneth E. Boulding • The Image: Knowledge in Life and Society Le comportement de tout individu repose sur l’image qu’il se fait de la réalité: c’est-à-dire sur la connaissance qu’il estime être vraie

6. Maximes et proverbes L’imagec’est la réalité; la réalitéce n’est rien

7. L’utilité d’une bonne image • Soutien public • On veut que la population estime que le TC est un bon investissement pour la société • Les élus (allocateurs de ressources) ont leur propre image du TC ... • mais s’intéressent surtout à celle de leurs électeurs

8. L’utilité d’une bonne image • Achalandage • Pour conquérir de nouveaux clients • Il est difficile d’attirer une personne à un mode de transport qui a une mauvaise image • Pour fidéliser les clients actuels • On veut que nos clients estiment qu’ils font le bon choix

9. L’image du TC dans les médias

10. Analyse du contenu des journaux • Analyse de 317 articles de journaux canadiens • 52% ont un contenu positif • 48% ont un contenu négatif • Aux USA • 69% des articles ont un contenu positif

11. Perceptions positives médias

12. Perceptions négatives médias

13. Les quotidiens montréalais • 185 articles recensés en 2001 • 46% de descriptions positives • 54% de descriptions négatives

14. Les quotidiens montréalais • Les sujets les plus fréquents : • Projets de développement (24%) • Manque de sécurité (24%) • Améliorations de service (9%) • Manque de financement (9%) • Augmentation de tarifs (6%) • Réduit la congestion (5%) • Mieux pour l’environnement (4%)

15. Deux images du TC 24%

16. Deux images du TC 24%

17. Maximes et proverbes Le bonheur, c’est d’ouvrir le journal et ... de ne pas se voir dedans

18. L’image du TC dans la population

19. Les points forts et faibles • Les réponses aux questions ouvertes suivantes : • « Qu’est-ce que vous aimez le plus au sujet du transport en commun? » • « Qu’est-ce que vous aimez le moins au sujet du transport en commun? »

20. Canada Environnement 17% Pratique 14% Rapide 11% Peu coûteux 10% USA Peu coûteux 18% Pratique 17% Environnement 12% Réduit congestion 9% Les éléments positifs Région de Montréal Bonne fréquence / peu d’attente Rapide Trajets bien faits

21. Canada Lent / long 25 % Horaires 22 % Entassement 17 % Peu accessible 16 % USA Lent / long 20 % Peu accessible 18 % Horaires 16 % Entassement 16 % Les éléments négatifs Région de Montréal Lent / long Trajets et fréquence limités Entassement

22. Maximes et proverbes Aimez-vous le TC? 60% disent OUI 57% disent NON

23. Canada Automobile 7,8 TC 6,7 USA Automobile 8,4 TC 5,6 La note globale sur 10... Au Québec 7,4 pour le transport en commun La meilleure note en Amérique du Nord

24. VIP et PT2 : 1ière campagne nord-américaine

25. VIP et PT2 • Une opportunité historique : première campagne nord-américaine • Objectif principal : rehausser l’image du transport en commun

26. Objectifs de la campagne VIP • Améliorer la visibilité des avantages et bénéfices du transport en commun • Augmenter le soutien pour le transport en commun aux niveaux fédéral, provincial et local

27. Cible : les influenceurs • Lisent les éditoriaux • Écrivent ou téléphonent à la radio/TV • Actifs dans des enjeux locaux • Écrivent dans le “Courrier des lecteurs” • S’impliquent dans un parti politique • Prennent la parole dans des assemblées publiques • Rencontrent des élus ou leur écrivent • Publient des articles

28. Un message efficace • Un message efficace agit à plusieurs niveaux --rendant le transport en commun intéressant et significatif pour la clientèle cible-- en associant les éléments suivants: • les caractéristiques spécifiques du service • les conséquences positives de ces caractéristiques • les valeurs personnelles et émotions associées à ces conséquences

29. Créer un lien Moi Faire appel aux raisons, aux bénéfices concrets et aux émotions qui font le lien entre «moi» et le «transport en commun» Transport en commun

30. USA Les bénéfices associés au TC Total Mar. C-B Prair. Ont. Québec Choix Accessibilité Opportunités Mobilité et liberté Sécurité Moins de congestion Plus de temps avec famille et amis Vie communautaire Qualité de vie Propreté de l’air Plus de temps libre Croissance économique

31. Résultatsdelarecherche • Les axes avec le plus grand potentiel • Des bénéfices pour toute la collectivité grâce à l’augmentation des opportunités personnelles • Des opportunités pour les personnes de tous âges et de toutes catégories sociales • Plus de choix pour chacun • Accès facile, mobilité et liberté

32. Le message VIP La mobilité qu’offre le transport en commun permet à tous les membres de la collectivité de réaliser ce qui est important pour eux. Ce qui en retour renforce cette même collectivité et la rend plus dynamique.

33. « Chaque jour des milliers de lavallois choisissent le transport en commun pour leurs loisirs, se rendre au travail, faire leurs emplettes, visiter leurs amis, bref pour s’accomplir dans la vie…»

34. « … Et lorsque chacun a la liberté et la chance de faire ce qui lui tient à cœur, c’est toute la société qui en bénéficie…»

35. « Pour en savoir davantage sur ce que nous avons à vous offrir, consultez notre site internet au www.stl.laval.qc.ca»

36. LE TRANSPORT EN COMMUN Vous irez loin

37. Maximes et proverbes Une agence de publicité, c’est 85% de confusion et ... 15% de commission

38. L’image et l’usager:un guide pour l’action

39. 41% 26% 34% L'information sonore en station en cas de perturbation imprévue sur la ligne 1 L'information sonore dans les rames en cas de perturbation imprévue sur la ligne 1 37% 25% 36% La présence et la disponibilité du personnel sur la ligne 1 50% 35% 29% 31% ENCORE DE EFFORTS A FAIRE CAR LES CLIENTS N'ONT PAS ENCORE PERCUS NOS PROGRES IL FAUT CONTINUER ET LES CLIENTS PERCOIVENT NOS PROGRES La politique de lutte contre la fraude (communication, contrôle,…) 34% 25% 29% 45% Le confort dans les rames , l'affluence dans les véhicules sur la ligne 1 Information sonore en station 32% 21% 45% 40% Information sonore dans les rames L'accueil et l'information au guichet (guichet facilement repérable, agents disponibles 30% 24% 46% Présence et disponibilité du personnel Politique de lutte contre la fraude 35% Confort des rames Le fonctionnement des escaliers mécaniques, trottoirs roulants 29% 27% 43% Attentes clients A améliorer en priorité Accueil et information au guichet 30% Fonctionnement des escaliers mécaniques Propreté des espaces A l'exception des travaux, la propreté des espaces des stations (odeurs, éclairage, etc.) 29% 31% 39% 25% Attente des métros La durée d'attente des métros de la ligne 1 22% 19% 58% Propreté des rames 20% La propreté des rames de la ligne 1 (odeurs, éclairage, état des équipements,...) 19% 26% 55% Fonctionnement de la ligne de péage Conditions d'achat des titres au distributeur Affichage d'informations en station Le fonctionnement de la ligne de péage (validation du titre, restitution du titre,…) 15% 17% 19% 59% Les conditions d'achat des titres au distributeur dans les stations de la ligne 1 Affichage d'information à bord des rames 10% 15% 24% 60% L'affichage d'informations en station sur la ligne 1 (plans du réseau, affichage, etc.) 14% 23% 56% 5% A MAINTENIR L'affichage d'informations à bord des rames de la ligne 1 (plan de la ligne, plan du réseau 12% 16% 67% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 S'est amélioré Perception clients % À améliorer en priorité À améliorer, mais pas en priorité Peut rester tel quel Sans importance Foisonnement méthodologique Hiérarchisation des attentes clients analyse des attentes des clients pour la ligne 1

40. Bernard Averous «Ce qui fait dire : comprendre ou mesurer, il faut choisir. En général, il vaut mieux comprendre un phénomène avant de vouloir le mesurer. La compréhension d'un phénomène est parfois (souvent ?) plus pertinente pour l'action que sa mesure.»

41. Variations sur la note 7 Papa, Je suis satisfaite de mes vacances à 7/10. À bientôtMaudeXXX Pierre Giard Québec, Canada H2P 2K2

42. Variations sur la note 7 Satisfaisant dans l'ensemble. Mais certains chauffeurs devraient conduirede façon moins brusque, on est pas du bétail !!! STL Ville de Laval Québec, Canada H7S 1A9

43. Variations sur la note 7 Je suis satisfaite de la ponctualité des services, mais par contre la fréquence de passage n'est pas assez élevée. STL Ville de Laval Québec, Canada H7S 1A9

44. Variations sur la note 7 Il est facile de se rendre au métro a Montreal, mais pas de se déplacer sur l’ île de Laval STL Ville de Laval Québec, Canada H7S 1A9

45. Variations sur la note 7 De Laval-Ouest, je trouve qu'on est bien servi. Mais je trouve le trajet très long pour se rendre à Montréal. STL Ville de Laval Québec, Canada H7S 1A9

46. Maximes et proverbes Les gens heureux n’ont pas d’histoire Faux : seulement 41% de moins que les malheureux

47. La méthode utilisée à la STL • On mesure la satisfaction générale: • Sur une échelle de 1 à 10, (une note de 10 signifiant « très satisfait » et une note de 1 signifiant « très insatisfait ») comment évaluez-vous votre satisfaction concernant la qualité des services de la STL? • Réponse : 1 à 10

48. La méthode (2) • On vérifie si le client a connu des problèmes avec l’élément du service: • Durant le dernier mois, est-ce que vous avez vécu des problèmes, ou subi des inconvénients, concernant la ponctualité des autobus de la STL? • Réponse : oui ou non

49. La méthode (3) • On calcule la satisfaction générale moyenne des répondants pour chaque élément, selon que le client a eu un problème ou non. • Moyenne de ceux qui ont eu un problème avec la ponctualité, ex : 6,2 / 10 • Moyenne de ceux qui n’ont pas eu un problème avec la ponctualité, ex : 8,2 / 10 • On calcule l’écart : (8,2-6,2) = 2

50. La méthode (4) • On calcule pour chaque élément le pourcentage de répondants qui ont eu un problème. • Pourcentage de ceux qui ont eu un problème avec la ponctualité , ex : 30%