第 3 章 质量管理的基 本概念

1. 第3章 质量管理的基 本概念

2. 3 质量管理的基本概念 • 质量管理quality management • 质量管理体系quality management system • 质量策划quality planning • 质量控制quality control • 质量保证quality assurance • 质量改进quality improvement

3. 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标 ——活动：5W1H ——内容主要包括： 产品策划 管理和作业策划 编制质量计划 3 质量管理的基本概念

4. 3 质量管理的基本概念 • 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求 ——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment) • 通俗的理解：实现策划的内容

5. 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 ——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任 ——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求 3 质量管理的基本概念

6. 3 质量管理的基本概念 • 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 • ——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等 • ——通过改进过程来实现 • ——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露 • ——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失

7. Strategic goals of business Quality policy QMS Quality objective Quality management Quality planning Quality control Quality assurance Quality improvement

8. 3 质量管理的基本概念 • W.E.Deming论高层管理者的14条质量责任 • J.M.Juran的质量三步曲 • A.V.Feigenbaum论TQM的10项准则 • P.B.Crosby论质量改进的14点纲要 • H.J.Harrington论质量的5个定律和质量改进10个步骤

9. 改 进 质 量 成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍 提 高 生 产 力 捕捉市场、更好的质量、更低的价格 业 务 稳 定 提供工作和更多的工作 3 质量管理的基本概念 • Deming: • 简介 • 基本质量观 • 1．质量定义 • 2．减少变异 • 3．持续改进 • 4．戴明循环 “质量无须惊人之举”

10. 3 质量管理的基本概念 • Deming的14条质量责任 • 要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标 • 采用新的质量观念 • 消除依赖大量检查来保证质量 • 采购、交易不应只注重价格 • 持续不断地改善生产和服务系统 • 实行更全面、更好的在职培训 • 建立现代的督导方法

11. 3 质量管理的基本概念 • Deming的14条质量责任 • 排除恐惧，让每个人都能有效工作 • 拆除部门间的壁垒 • 不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标 • 取消工作标准和数量化的定额 • 排除人们为其工作成果而自豪的障碍 • 鼓励自我改进，实施有力的再培训计划 • 采取行动完成转变（推动组织变革）

12. 3 质量管理的基本概念 Deming的渊博的知识体系（Profound knowledge system） 1．系统（system） 2．变异（Variation） 3．知识理论（Theory of Knowledge） 4．心理学（Psychology）

13. 3 质量管理的基本概念 “所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。” • J.M.Juran的质量三步曲 • （一）适用性质量 • （二）质量三步曲 • 质量计划——实现质量目标的准备程序。 • 质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。 • 质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。 • （三）质量螺旋（QUALITY LOOP，Spiral） • （四）80/20原则 • （五）生活质量观

14. 3 质量管理的基本概念 • Feigenbaum的10项TQM准则 • 质量是全公司范围的过程 • 质量是由顾客来评价的 • 质量和成本是统一的，而不是矛盾的 • 质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 • 质量是一种管理方法 • 质量与创新相互依赖 • 全面质量是一种道德规范 • 质量要求不断地改进 • 全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者 • 质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的

15. 3 质量管理的基本概念 质量是免费的，但它不是礼物 • Crosby——“零缺陷之父” • （一）质量管理的绝对性 • 质量即符合要求 • 质量的系统是预防 • 工作标准是零缺陷 • 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”

16. 3 质量管理的基本概念 • Crosby： • （二）质量改进的基本要素 • 领悟（Comprehension） • 承诺（Commitment） • 能力（Competence） • 沟通（Communication） • 改正（Correction） • 坚持（Continuance）

17. 3 质量管理的基本概念 • Crosby的14点质量改进纲要 • 领导亲自抓 • 组织质量改进专门机构 • 质量检测 • 质量成本 • 质量意识 • 解决质量问题（质量改进）的行动 • 零缺陷运动的策划

18. 3 质量管理的基本概念 • Crosby的14点质量改进纲要 • 教育与培训 • 零缺陷日 • 制定目标 • 消除产生错误的根源 • 表彰 • 质量委员会 • 重新开始

19. 3 质量管理的基本概念 • Harrington的5个质量定律 • 天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客 • 盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量 • 通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好 • 管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作 • 今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好

20. 3 质量管理的基本概念 • Harrington的10个质量改进步骤 • 高层管理者的使命感 • 指挥机构 • 全部管理者都要参加 • 员工参与 • 个人作用 • 系统改进小组 • 供应商参与 • 系统保险 • 短期质量计划和长期质量战略 • 激励

21. 3 质量管理的基本概念 石川馨 （一）基本质量观 （二）开展全公司的质量管理CWQC （三）质量管理是经营思想的革命 （四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意 （五）给质量和质量管理下定义 （六）质量管理小组活动 （七）营销管理 （八）统计方法的应用

22. 以上专家观点的同与不同？

23. 玛丽的现状 • 玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。 • 讨论问题： • 玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？ • 根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。

24. 进一步阅读文献 [1] 尤建新，钱敏，洪生伟。汽车特许经销商质量管理体系的建立和审核。上海：上海科学技术文献出版社，2001 [2] 尤建新。质量观念与质量成本管理方法创新。石家庄：河北人民出版社，2001 [3] 国家质量技术监督局。中华人民共和国国家标准：GB/ T 19000-2000 质量管理体系标准。北京：中国标准出版社，2001 [4] （美）A.V.Feigenbaum。TOTAL QUALITY CONTRAL。New York：McGraw-Hill Book Company，1983 [5] 欧阳明德。质量管理——理论、标准与案例。武汉：华中理工大学出版社，1997

25. 思 考 • 用一个质量管理活动中的例子说明有效性和效率的关系。 • 如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观点？为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？