第八章 项目质量管理

1. 第八章 项目质量管理

2. 第一节 项目质量管理概述 1.什么是质量？ • [朱兰：质量就是产品的适用性; ISO：质量是反映实体满足明确的和隐含的需要的能力特性的总和; 我国国家标准GB/T1900-2000：一组固有特性满足要求的程度.] 2.什么是项目质量? • 指项目的固有特性(可交付成果)能够满足相关方需求的程序.包括可交付成果的质量和工作质量。

3. 第一节 项目质量管理概述 3.什么是质量管理？ 质量管理是确定质量目标，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量改进，使质量得以实现的全部管理活动。 国际标准化组织（ISO）

4. 4. 什么是项目质量管理？ 项目质量管理是为保证项目达到原先 规定的各项目标要求而进行的组织活动 和过程。

5. 5、项目质量管理过程 质量保证 质量规划 质量控制

6. ６、质量管理原则（ＩＳＯ９０００） • 客户导向 • 营造良好环境 • 全员参与 • 过程方法（ＰＤＣＡ） • 系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方互利的关系

7. 近代质量管理的发展阶段

8. 第二节 项目质量管理规划 一、定义 质量管理规划或者称为质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。

9. 项目质量计划工作

10. 产量、质量、成本关系曲线图 产量 质量 产量、质量、成本曲线 高 中 低 高 中 低 产量、成本曲线 质量、成本曲线 成本 低 中 高 二、 质量规划的工具与技术 1、成本效益分析 　质量成本包括着呈反方向变动的两类成本 （1）质量纠正成本。 （2）质量保证成本。

11. 成本收益分析 成本：实施项目质量管理活动所需指出的有关费用 收益：满足质量要求而减少返工所获得的好处 质量成本包括： • 内部故障成本：交货前 • 外部故障成本：交货后 • 预防成本 • 鉴定成本 质量纠正成本 质量保证成本 两类成本呈反方向变动 成本效益分析是要求的两方面成本之和最小

12. 2、基准对照—质量标杆法 • 以其他项目的质量计划和质量管理的结果为基准，从而制定出本项目质量计划的一种方法。 • 注意吸取教训

13. 时间 机器 方法 材料 重大缺陷 能源 测量 人员 环境 结果 潜在因素 3、流程图（1）因果图，又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。下图就是一个因果图。

14. 设计 检查 通过 开始实施 修正 （2）系统或程序流程图，用于显示一个系统中 各组成要素之间的相互关系。 下图是设计复查程序流程图示例。参见图11-4。 图 程序流程图

15. 160 100 80 60 40 20 0 100 90 80 4、实验设计　　主次因素排列图法（帕雷托图法）——找出影响质量的主要因素的一种简单而有效的方法。 图 质量主次因素排列图

16. 三、 质量规划的结果 质量管理计划应形成项目质量管理体系．即实施质量管理所需求的组织结构、责任、程序、过程和资源。

17. 第三节 项目质量控制 追求质量零缺陷 主要内容： • 度量项目质量的实际情况 • 与质量标准进行比较 • 识别存在的质量问题和偏差 • 分析质量问题产生的原因 • 如有必要，进行纠偏

18. 第三节 项目质量控制

19. 第三节 项目质量控制 一、 质量控制概述 • 质量控制是监控具体项目结果以决定它们是否符合相关的质量标准以及确定排除不结果的原因的方法。 • 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 • 质量控制的目标就是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）。 • 质量控制原理也可称为质量控制的三步曲（朱兰三步曲）： • 确立标准； • 衡量成效； • 纠正偏差。

20. 处理 计划 A P C D 检查 执行 二、质量控制系统的运行 第一阶段是策划阶段(即P阶段)。 制定质量方针、管理目标、活动计划和项目质量管理的具体措施，具体工作步骤可分为四步： 第一步：分析现状，找出存在的质量问题。 第二步：分析产生质量问题的原因和影响因素。 第三步：找出影响质量的主要原因或影响因素。 第四步：制定改进质量的技术组织措施，提出执行措施的计划，并预计其效果。 戴明循环

21. 处理 计划 A P C D 检查 执行 第二阶段是实施阶段(即D阶段)。 第五步：实施措施和计划。按照第一阶段制订的措施和计划，组织各方面的力量分头去认真贯彻执行。 第三阶段是检查阶段(即C阶段)。 第六步：将实施效果与预期目标对比，检查执行的情况，看是否达到了预期效果，并提出哪些做对了？哪些还没达到要求？哪些有效果？哪些还没有效果?再进一步找出问题。 第四阶段是处置阶段(即A阶段)。 第七步：总结经验、纳入标准。 第八步：把遗留问题，转入到下一轮PDCA循环解决，为下一期计划提供数据资料和依据。 戴明循环

22. 三、质量控制的常用方法 • 因果分析图（鱼骨图） • 系统/过程流程图 • 控制图 • 直方图 • 帕累托图 • 趋势分析图 • 散点图 • 抽样统计图 • 检验法 • 缺陷补救审查

23. 1、因果分析图法 利用因果分析图来整理分析质量问题 (结果与其产生原因之间关系的有效工具。因果分析图也称特性要因图，又因其形状常被称为树枝图或鱼刺图。

24. 混凝土强度不足因果分析图

25. 2、控制图法 控制图又称管理图，是在直角坐标系内画有控制界限，描述生产过程中产品质量波动状态的图形。利用控制图区分质量波动原因，判断生产工序是否处于稳定状态。 质量 控制图 示意

26. 第四节 项目质量保证 目的是为了防止缺陷的发生 主要内容： • 制定科学、合理、可行的质量标准 • 建立项目质量保证体系 • 开展有计划的质量改进活动

27. 第四节 项目质量保证 一、 质量保证概述 QA:　为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。质量保证是为了提供信用，证明项目将会达到有关标准，而在质量体系中开展的有计划，有组织的活动。它贯穿于整个项目的始终。 　 • 质量保证是“致力于提供能满足质量要求的信任” • 可分为内部质量保证和外部质量保证。 • 内部质量保证 • 外部质量保证

28. 为使顾客取得信赖，必须提供外部质量保证和相应的质量保证的“证实”。外部质量保证所开展的活动包括:需方对供方质量体系进行验证、审核和评价。同时，供方必须向需方提供其质量体系满足合同要求的各种证据。  在外部质量保证条件下，ISO 9000系列提供了三种质量保证模式，即ISO 9001 , ISO 9002和ISO 9003，供项目合同双方选择，它们分别代表三种不同技术和管理能力的合同要求。这三种质量保证模式相互包容，从适用范围来说，ISO 9001完全涵盖ISO 9002,而ISO 9002又涵盖了ISO 90030

29. 二、质量保证的主要内容

30. 第五节 项目质量审计 • 定义：是按审计程序预先编写的检查提纲所进行的一种有记载的活动。 • 依据：有关政策、条例和合同。 质量管理计划。 质量保证的结果。

31. 第五节 项目质量审计 • 项目质量审计的一般程序 • 程序设计 • 实施审计 • 提出偏差报告 • 审计报告发生后的跟踪 • 建立审计档案

32. 第六节 全面质量管理 定义：为了能够在经济的水平上，考虑到充分满足顾客要求 的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业各内部的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效地体系。 特点：①客户满意是第一原则 ②事前主动进行质量管理 ③利用现代化的信息技术和手段来加强质量管理 ④强调全员参与和人的因素

33. 思考题 • 你是如何理解质量和质量管理的？ • 你是如何理解项目质量和项目质量管理的？ • 项目质量管理作用和意义是什么？ • 项目质量管理和一般质量管理有什么区别？二者在质量管理应用方法上有什么不同？ • 项目质量管理中有哪些主要工作？各项工作有哪些内容？ • 你如何理解项目质量控制？它有哪些步骤？ • 项目质量控制有哪些方法？并具体说明。 • 项目质量保证的依据和方法有哪些？