員林青山基金會教育訓練講題：職場與職務之認知與溝同協調技能講師孫本禎 sun9595@mail.chihlee.edu.tw 0918264909 02-22580763

員林青山基金會教育訓練 講題：職場與職務之認知與溝同協調技能講師孫本禎 sun9595@mail.chihlee.edu.tw 0918264909 02-22580763 民國99年10月30日（六）

孫本禎老師 簡歷：東海大學公共事物研究所畢、中正大學法律研究所 • 現任-致理技術學院推廣教育中心主任 • 曾任-朝陽科技大學推廣中心副主任、公共事務組組長 • 勞委會共通核心職能教師/97-99年 • WBSA世界商務策劃師聯合會高階商務策劃師 • 朝陽科技大學、台灣體育學院兼任講師專案經歷： • 97年度協助企業人力資源提升個別型計畫中區計畫協同主持人 • 98年度立即充電計畫中區計畫協同主持人 • 98年度充電加值計畫中區計畫協同主持人 • 台中市勞工大學行政、勞工及管理平台計畫 • 台中市五權社區大學、台中縣山線社區大學曾授課科目：企劃寫作實務、危機管理、壓力管理、行銷管理、組織行為、管理實務個案研討、新聞採訪與編輯等

職場與職務之認知與溝同協調技能 學習目標 ◎具備組織機制、任務權責與職能安全之認知能力 ◎開發自覺知識，學習溝通調和概念養成互動協作觀念與能力

職場與職務之認知與溝同協調技能 課程大綱 1、自我在團體組織中的合宜定性與角色任務定位。 2、職務任務的權利與責任對稱性。 3、職務安全意識與組織「營業秘密」之守則。 4、組織內外的互動方式與必要之溝通協調能力。 5、不同背景資歷轄屬之跨領域跨單位之協調合作。

一、自我在團體組織中的合宜定性與角色任務定位 一、自我在團體組織中的合宜定性與角色任務定位【埃比林矛盾】

活動一【暖身手】： • 請拿出一張紙寫出您目前在工作中所遇到的二個問題？ • 活動二【角色與定位故事】

與工作夥伴、同事同僚之關係 人緣幽默開朗好看熱情親切做個讓大家喜歡的人

在單位部門中之定性與定位 • 角色認知 • 角色知覺 • 角色期望 • 角色任務：你的認為＝主管期待＝公司需求 • Ex.定勢效應：『你八八和我八八少起來了』

稱職的角色扮演必須清楚 (1)一般社會認知 (2)主管期待 (3)公司規章莎士比亞說：「整個世界是個舞台，有的男人和女人全是演員」所有團體成員都是演員，扮演某種角色。

在單位部門中之定性與定位 • 工作職務說明書：說明工作之性質、職責、內容及對組織的關係等之書面說明。 • 工作規範：著重在工作所需的職務特性，包含工作所需的學歷、技能、經歷、體力及能力等所需具備最低條件之書面說明。

管理部人資員之工作說明書 一、工作內容 1.出勤與休假 ˙出勤與休假管理˙加班單與出勤卡之審核與統計 ˙排班表管制˙年度個人特休及未休畢假之計算與發佈 ˙年度各種假期之發佈 2.升遷與考核 ˙月考核管制與彙整分析˙績效面談實施與資料分析 ˙半年度升遷作業 3.薪資管理 ˙調薪(年度調薪、試用期滿、職務異動等) ˙薪資核發(含年終獎金、年度分紅、各類獎扣之統計、借支等) ˙新進/離職/升遷基本資料之輸入 ˙所得稅申報與扣繳憑單製作 ˙銀行轉帳磁片與薪資表製作工作說明書範例

4.徵選人 ˙登報˙試題及面試資料管理 ˙面試與簽核 5.國內外出差 ˙國外出差心得報告˙機票訂購與文件簽證 ˙國外出差之投保事宜˙公告 6.保險(人事) ˙勞健保請款及加退保業務 7.教育訓練 ˙年度教育訓練計劃˙教育訓練電腦化規劃 ˙月讀書會計畫與實施˙外訓管理與資料彙整 ˙內訓管制與資料彙整˙各部門年度教育訓練經費管制 ˙新進人員在職訓練管理 ˙內部講師管理˙圖書管理 8.工作說明書之增修與管制 9.人力資源課標準作業程序之管制工作說明書範例

工作說明書範例 10.組織隸屬表修訂 11.週報告及月工作計劃管制 12.外勞業務二、工作要領定期工作如期完成人員之徵、選、育、用、留適提供資訊並彙整統計相關資料三、定期提出之報告與報表 1.組織隸屬表及人力預算編制表 2.員工考核表作業與統計 3.輪休表 4.試用期滿考核暨調薪作業 5.月薪資表四、所需學經歷大學以上人力資源管理相關科系畢

（三）組織架構的形式與運作方式之認知 組織定義： • 任何企業，為了達成目的，必須匯聚眾人的力量、建立能凝聚力量的架構即所謂「組織」。 ◎人和業務的順利搭配、找對人配對事。

◎認識組織 • 組織架構的形式 a.部門化----管理部、營運部、開發部 b.命令鏈---報告的對象，命令的對象 c.控制幅度---可以監督多少人，管理多少人 d.分權和集權---如何做決策 e.正式化---必須遵守的規定有多少 Ex.刻板印象＞霍布森選擇效應『只允許挑靠近門的那批馬』

◎組織的架構類型： a.簡單結構：適用在規模較小，產品的差異及業務功能(行銷、人事、財務等)極為有限的企業。 b.功能結構：當組織以「業務功能」為設計基礎時，便產生了功能別的組織結構。 c.程序別結構：係以技術作業為基礎的組織結構。 d.事業單位結構：公司擁有不同的事業單位，而以事業單位為設計基礎。 e.矩陣式結構：矩陣式組織亦稱專案式組織，專案是「為了達成某一特定目標，人力及非人力資源的臨時結合。」 f.其他型態的結構：例如按地區別、按顧客別、按產品別劃分部門等。

層級、溝通 組織架構的目的是為了更有效地和更合理地把組織成員整合起來協同、溝通

◎組織運作要素（ex.毛線網） 組織成員行使職權、擔負職責，並將工作進度、狀況和成果向上級報告。對人責任我職權職責對事某職位必須完成特定工作的責任職位擁有的權力

組織運作形態 分權或集權考量因素：業務功能規模市場分佈人員性質環境產品線主管授權【溝通】命令-上對下報告-下對上部屬

◎定義組織文化的十個特質 工作　　1.成員的認同　　組織個人　　2.強調團隊　　　團隊任務　　3.以人為重　　　員工獨立 4.單位整合互動鬆散 5.控制嚴密低 6.風險容忍度高績效 7.酬償準則其他低 8.衝突容忍度高過程 9.過程結果取向結果內在 10.開放系統焦點外在

◎組織文化的功能:ex.霍商效應『談話調查舒壓』◎組織文化的功能:ex.霍商效應『談話調查舒壓』 (1)它能使組織不同於其它組織。 (2)它讓組織成員自覺有身份，認定自我。 (3)文化使組織成員將組織約束放在個人利益之前。 (4)文化提供組織成員言行的標準，將組織成員凝聚起來。 (5)文化擔任了澄清疑惑及控制的工具，引導與塑造員工的態度及行為。

組織文化之體認方法與適應方式之探討 人們互動時可觀察到的行為準則遊戲規則共享的意義組織文化群體規範外顯的價值氣候深植的技巧哲學的思考習慣、心智模式和語文典範

組織文化之體認方法與適應方式之探討 • 煮蛙文化-麻木不仁 • 螃蟹文化-扯後腿 • 猴子文化-墨守成規 • 老鷹文化-強者生存、適度淘汰 • 土虱文化-壓力效應 • 雁行文化-團隊精神（影片）

沃爾馬特的企業文化原則 薄利多銷原則比滿意還滿意的服務原則

二、職務任務的權利與責任對稱 性ex.團體與團隊有何不同鰷魚效應『捕鰻故事』

個人在組織中的基本權利與責任 組織使命、願景與核心價值觀個人的使命、願景與關鍵角色個人的成功關鍵因素組織的成功關鍵因素個人的目標組織的目標個人的績效量度與指標組織的績效量度與指標個人的改善行動組織的改善行動組織

自我職務應有職權與職責的認知 • 職權（authority）是指在一個管理職位上所擁有的權利(分派任務給低位者的權力)，使其可發號命令並預期號令會被遵守。 • 職責（responsibility）是當某人被賦予一定的權利，同時他也必須負起相當的義務去執行。

自我職務應有職權與職責的認知 • 思考---該做哪些事? • 嘗試增加工作困難度---自我提升能力 • 想想事情如何改善---創新力 • 隨時站在公司的立場---扮演小氣鬼的腳色 • 勇於提出問題，大膽發言---SONY案例 • 作對的事，並把對的事做好---執行力 • 創造被利用的價值---把需求轉變成機會 • 堅持到底，勇於負責 • 遵循PDCA法則 • ※創意分享

三、職務安全意識與組織 「營業祕密」之守則 ex.赤壁之戰

（一）作業安全意識/職場安全意識 1.工作場所安全根據統計有五分之一的傷害是由於跌跤，而工作場所之樓梯、坡道、轉彎及通道是易致傷害的主要來源。 2.機械設備安全任何一個機械動作部分，在其動作過程中，都可能發生傷害事故，即使是手工具，如其使用不當或本身有瑕疵，亦可能導致傷害發生。因此，有系統的機械設備安全防護，可以減少災害損失。 3.生產過程安全 (1)不安全的行為：不遵守安全方法或技術進行工作。 (2)不安全的個人因素：個人由於身體上或精神上的原因，造成不安的動作。例如，經神不寧、易激動等。

作業安全意識／職場安全意識 職場災害辨認評估控制對策勞工安全衛生法勞動檢查法

（二）業務安全意識 [營業秘密] 中華民國八十五年一月十七日總統華總字第8500008780號令制定公布全文十六條 • 第二條本法所稱營業秘密，係指方法、技術、製程、配方、程式、設計或其他可用於生產、銷售或經營之資訊，而符合左列要件者：一、非一般涉及該類資訊之人所知者。二、因其秘密性而具有實際或潛在之經濟價值者。三、所有人已採取合理之保密措施者。 • 第三條受雇人於職務上研究或開發之營業秘密，歸雇用人所有。但契約另有約定者，從其約定。受雇人於非職務上研究或開發之營業秘密，歸受雇人所有。但其營業秘密係利用雇用人之資源或經驗者，雇用人得於支付合理報酬後，於該事業使用其營業秘密。

（三）服務品質之維繫意識 • 服務品質是消費者事前期望的服務與接受服務認知間的差異。大賣場不標走道號碼再多一點賣三明治的店

服務品質之維繫意識 可靠性客製化內容性反應性溝通性便利性安全性

顧客滿意度之創造 高度客戶滿意資訊科技之流程再造與管理整合流程之團隊運作持續提升客戶滿意度 Action 顧客顧客滿意資訊的需求與分析 Check 顧客需求分析產品與服務規劃 Plan 產品行銷客戶溝通與服務 Do 速度品質

麥當勞對漢堡的堅持 • 點餐正確、服務親切、食物熱且新鮮、店內整潔舒適。---基本目標 • 對顧客的承諾：主動追求百分之百的顧客滿意。QSC＆V（品質、服務、衛生與價值） • 追求卓越的服務品質並超出顧客期望 • 先了解顧客的需求及期望，再根據事實做分析，並擬定計畫與策略，最後則評估計畫及策略的可行性、效益。 • 薯條七分鐘沒賣完就要丟掉 • 漢堡可以保存十分鐘 • 咖啡只能保存三十分鐘。 • 【※麥當勞九號餐】零元的麥當勞微笑

四、組織內外的互動 方式與必要之溝通協調能力 Ex.人手結

基本職場禮儀與工作態度 • 確實瞭解工作職掌範圍，熟悉公司業務。 • 遵守公司規定，不隨便請假，不遲到早退。 • 尊重主管職權，興同事主動配合。 • 以公司為榮。 • 遇到問題應主動尋求解決之道，不輕易離職。

基本職場禮儀 • 尊重主管職權，興同事主動配合。 • 主管交辦事情要即時記錄。 • 遵守公司規定，不隨便請假，不遲到早退。 • 注意電話禮貌。 • 避免不恰當的言詞。 • 注意客戶的感受。

◎員工必須做到的五件事 • 服務顧客 • 解決問題 • 協助同事 • 提出節省成本的建議 • 開發創意或改善工作流程 • Ex.跳蚤效應【瓶子】這五件事是不分部門及職位的，每位員工皆應做到

◎該做的事就去做 • 不只要把工作做好，更要隨時去思考，運用判斷力，並以組織利益為前提採取行動。 • 在對既有工作流程尋求改變前，必須先努力了解現有工作流程，及需要改變的原因。每一項的流程或政策的制定都有其時空背景因素，建議尋求改變時不應對前人多所批評，而是就事論事提出因時空變化而需改善的企劃案。

簡單策略和方法 • 如何開始採取行動

◎思考-該做那些事情？ 小心! 並非指將工作複雜化。 • 增加工作的困難度：多擔待一些責任，自願幫助別人。主動積極擴展自己職責。 • 想想事情能怎樣改善：別以為要做好工作的方法，只有一種。別以為沒有人在意你怎樣把事情作得更好。

◎思考-該做那些事情？ • 讓自己在職場中獲得小氣鬼的封號：如果隨時留意，有什麼節省成本的構想，那麼對老闆來說，就是更有價值的員工。 • 提出笨問題也沒關係：質疑既有的做事方法，詢問接下工作之前發生什麼事，之後又是怎樣情況。 • 小心：別光會抱怨。有時答案就在問題中，要學會找出真正的問題所在。

◎思考-該做那些事情？ • 把需求轉變成機會： • 學會判斷顧客的需求，問自己怎樣才能滿足顧客需求 • 學會判斷組織需求，想想怎樣應用創造力來解決組織的需求。 ★面對需求，試著找出三種方法來解決 ★多問「如果….. ，那怎麼辦？」

◎準備-把自己的功課做好 • 把不知道的事先學會：在試圖說服別人前，先把自己不了解之處先行弄懂。 • 收集資料：不管作何職務，都可進行簡單研究，測試一下自己構想，收集好資料，以便支持要提出的構想建議。多面向地問自己幾次，若是被人問倒，表示自己對該案了解得不夠透徹。

◎準備-把自己的功課做好 • 開發選擇方案，制定行動計劃最好的計劃應該把不同的選擇方案列入考慮，並主張一項最符合情境的行動方針。思考為了達成目標，該進行的最佳解決方案，而且連執行上的細節都要想清楚。 • 把計劃可能出現的破綻一一擊破「小地方才容易出大紕漏」不要忽略芝麻小節, 有時失敗處就在於過於輕忽小節

◎準備-把自己的功課做好 • 體認到「別人不會關心你的構想」環顧四周並界定出有那些事情該做後，要求大家幫忙，並感謝其協助。讓同事認為你的構想，也是「他們的構想」。 • 小心：別打亂職場規則工作時別說閒話、搞派系、也別耍詭計。在職場與人分享資訊時，請自問「這是真的嗎？」「這樣好嗎？」「這樣做有必要嗎？」世界上最厲害的武器就是「嘴巴」

◎行動-與眾不同，就從現在起 • 盡可能跟隨體制，讓事情順利完成。 • 若想跨級報告需先檢視自己動機，是為公司利益著想而不是為了個人功績或利益。

◎行動-與眾不同,就從現在起 • 大膽發言，創造影響力開會時，請扮演一位主動積極的與會者，可以用摘要、計時、追查已獲同意的議題幫助大家發言。 • 自願擔負難度較高的工作作一位讓別人尊敬的人，勇敢接受挑戰並讓事情完成。有意見即需主動發言，在會中充分討論；經會中決議後，即依照決議配合執行，不要會後放馬後砲影響其他單位士氣。

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