ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ УПРАВЛІННЯ ЧЕРЕЗ РОЗВИТОК ЕМОЦІЙНОГО ІНТЕЛЕКТУ

1. Національна академія державного управління при Президентові України ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ УПРАВЛІННЯ ЧЕРЕЗ РОЗВИТОК ЕМОЦІЙНОГО ІНТЕЛЕКТУ Наталія Алюшина, кандидат психологічних наук, доцент, доцент кафедри державного управління і менеджменту

2. Емоційний інтелект Емоційний інтелект - це здатність людини сприймати, оцінювати і розуміти свої і чужі емоції та вміння керувати емоціями. Емоційно інтелектуальні люди можуть добре володіти собою й ефективно налагоджувати взаємодію з оточуючими.

3. Важливість емоційного інтелекту

4. Що таке емоції? • Існують сотні емоцій і ще більше емоційних відтінків. Для управлінця дуже важливо розуміти не тільки різноманітні емоції людей, а й те, як ці емоції виражаються. • Дослідники виділяють вісім основних груп емоцій: • любов; • страх; • гнів; • смуток; • насолода; • дивування; • сором; • огида.

5. Список основних емоцій і їх відтінків Гнів: лють, грубість, обурення, роздратування, обурення, озлобленість, досада, ворожість, запеклість. Смуток: печаль, жаль, смуток, меланхолія, жалість до себе, самотність, пригніченість, відчай, депресія. Страх: тривога, побоювання, нервозність, занепокоєння, хвилювання, переляк, жах, паніка. Насолода: щастя, радість, полегшення, задоволення, веселощі, гордість, чуттєве задоволення, захоплення, трепет, ейфорія. Любов: вдячність, повагу, дружність, довіра, доброта, симпатія, відданість, обожнювання, пристрасне захоплення. Здивування: шок, здивування, потрясіння, подив. Огида: презирство, зневага, гордовитість, антипатія, неприязнь, відкидання. Сором: відчуття провини, збентеження, замішання, приниження, смиренність. Управлінці, чуйні до власних емоцій і емоцій оточуючих, створюють гарну робочу атмосферу, яка йде на користь всієї організації.

6. Складові емоційного інтелекту Чотири основні категорії компонентів емоційного інтелекту. Важливо пам'ятати, що емоційний інтелект засвоюється і розвивається. Будь-яка людина може посилити якості, що складають чотири зазначені категорії.

7. Самосвідомість Самосвідомість - основа всіх інших компонентів емоційного інтелекту. Вона включає в себе здатність людини оцінювати власні емоції і розуміти, як вони впливають на роботу й особисте життя. Лідери з високим рівнем самосвідомості здатні довіряти своїм почуттям, що допомагає в скрутні хвилини приймати непрості рішення. Іноді буває неясно, чи потрібно підписувати угоду, звільняти співробітника, реорганізовувати структуру, перерозподіляти робочі обов'язки. Коли інформація із зовнішніх джерел виявляється недостатньою, лідерам слід покладатися на власні почуття. Самосвідомість також включає в себе адекватну оцінку своїх сильних і слабких сторін і почуття впевненості в собі.

8. Володіння собою Володіння собою - другий ключовий компонент емоційного інтелекту, який можна визначити як здатність контролювати деструктивні емоції. Лідери вчаться зберігати емоційний баланс, щоб занепокоєння, тривога, страх чи гнів не заважали ясності мислення. Володіти емоціями значить не пригнічувати або приховувати їх, а розуміти, використовуючи це розуміння в різних ситуаціях. У цю категорію входять такі якості, як прагнення викликати довіру оточуючих (прояв чесності і прямоти), свідомість (відповідальне ставлення до своїх обов'язків), здатність до адаптації (вміння пристосовуватися до змін); ініціативність, що розширює можливості людини; оптимізм, що виявляється всупереч усім труднощам і невдач.

9. Соціальна свідомість Соціальна свідомість - це здатність розуміти інших. Соціально свідомі лідери проявляють емпатію - уміння поставити себе на місце іншої людини і розуміння її думок і почуттів. Такі лідери можуть розглянути ситуацію з декількох точок зору і налагодити взаємодію з людьми різних типів. Під характеристикою корпоративна свідомість мається на увазі здатність налагодити організаційну діяльність і створити мережу контактів, а також вибрати найбільш підходящі для досягнення позитивних результатів форми поведінки. Крім того, соціальна свідомість орієнтована на надання послуг, тобто здатність визначити і задовольнити запити співробітників, споживачів або клієнтів.

10. Менеджмент взаємин Менеджмент взаємин - це здатність налагоджувати контакти і взаємодіяти з іншими людьми. Лідери, які володіють високим емоційним інтелектом, чуйно та доброзичливо ставляться до оточуючих. Вони розвивають персонал, надихають співробітників своєї концепцією майбутнього, встановлюють нормальне спілкування, чуйно реагують на почуття інших людей, надаючи позитивний вплив. Емоційне розуміння лідерами своїх підлеглих сприяє проведенню позитивних змін, налагодженню співпраці та роботи в командах, усунення конфліктів. Такі лідери створюють мережу взаємовідносин всередині організації та за її межами. Разом чотири зазначених компонента створюють основу для емоційного інтелекту, який лідери можуть використовувати для більш ефективного управління командами і організаціями.

11. Принципи емоційного інтелекту Принципи емоційного інтелекту пов'язані з такими характеристиками, якемпатія, обізнаність, рівновага, відповідальність. Емпатія є ключовою емоційною здатністю. Переживати емпатичні реакції означає ідентифікувати себе з почуттями іншої людини і таким чином співпереживати чи співчувати їй. Емпатія проявляється в розпізнаванні емоцій, чуйності, розумінні і прояві емпатичних переживань. Як показують дослідження, з підвищенням рівня емпатії поліпшується здатність розрізняти емоції в експресії обличчя, кольорі і абстрактних зображеннях. Розвиток емпатичних реакцій пов'язаний з підвищенням емоційної грамотності, що допомагає людині точно визначати свої почуття і взаємодіяти з ними.

12. Принципи емоційного інтелекту Обізнаність. Щоб підтримувати емоційну рівновагу, або, кажучи простою мовою, відчувати себе щасливим, потрібно бути компетентним у власних почуттях. Для цього необхідно вміти відрізняти їх відтінки і нюанси, розрізняти продуктивні і непродуктивні почуття - все це слід робити в «реальному форматі», тобто саме тоді, коли вони переживаються. У ході індивідуального розвитку людина формує власний «словник» емоційних станів, навчається висловлювати не лише переживання, але і їх інтенсивність, опановує розумінням своїх переживань і емоційних станів інших людей.

13. Принципи емоційного інтелекту Рівновага. Досвід емоційного життя людини зберігається в підкоркових відділах мозку, тобто в так званому висцеральном мозку. Нова кора як раціональний мозок аналізує та оцінює ситуації, визначає можливість ризику або отримання нагороди. Основний принцип теорії ЕІ полягає в тому, що люди з високим емоційним інтелектом здатні врівноважувати функціонування двох областей мозку, взаємодіючих між собою.

14. Принципи емоційного інтелекту Відповідальність. Людина з високим рівнем ЕІ відповідає за власне благополуччя. Емоції спонукають її до певного вибору, який тягне за собою ті чи інші дії, або поведінку. Прийняття рішення - це відповідальність за свої дії. Індивід діє відповідально, якщо він не приносить шкоди собі та іншим, контролює власні оцінки, думки, регулює емоції, приймає відповідальність за можливість щастя і не звинувачує інших у своїх нещастях, встановлює безпечні для себе межі спільного існування, розпізнає свої емоції і емоції інших, а також чесно і відкрито взаємодіє зі своїми почуттями. У відповідності з цими уявленнями емоційний інтелект розуміється як здатність переробляти інформацію, що міститься в емоціях.

15. Вправа «Емоційний словник» МЕТА: вправа сприяє ефективному усвідомленню емоцій та їх адекватному називанню. Протягом трьох хвилин запишіть слова, вирази, словосполучення, які дозволяють вам точно висловити почуття. Запишіть їх у два стовпці: позитивні - негативні.

16. Вправа «Емоційний словник» • Зверніть увагу на кількість слів: • - більше 30 слів - ваш словниковий запас цілком дозволяє виражати ваші почуття; ви можете розраховувати на те, що ваші емоційні переживання будуть зрозумілі оточуючими; • 20-30 слів - ви можете в різний спосіб висловити свої почуття, проте тренування вам не завадить; • менше 10 слів - вам необхідне тренування у вираженні почуттів. • Зверніть також увагу на те, яких емоцій у вас більше - позитивних чи негативних? Це характеризує вашу особистість, ваше ставлення до життя.

17. Концептуалізація емоційного інтелекту Емоційний інтелект Оцінка та прояв емоцій Регуляція емоцій Застосування емоцій Власні Чужі Власних Чужих Гнучке планування Мотивація Вербальні Емпатія Креативне мислення Управління увагою Невербальне сприйняття Невербальні

18. Модель Д. Гоулмана Згідно Гоулману структура емоційного інтелекту включає чотири компоненти: самосвідомість, самоконтроль, соціальне розуміння і управління взаємовідносинами, причому стосовно до різних категорій людей ця структура дещо різниться. Так, автор рекомендує керівникам розвивати наступні здібності: • розуміння власних емоцій (впізнавання власних емоцій, розуміння джерел почуттів, усвідомлення різниці між почуттями і діями); • контроль власних емоцій (терпимість до подій, управління гнівом, уникнення образ і принижень, вираз гніву без емоційних спалахів, уникнення внутрішньої і зовнішньої агресії; наявність позитивних почуттів по відношенню до себе, колег, організації; управління стресом, подолання самотності та соціальної тривожності); • самомотивація (відповідальність, сфокусованість на завданні, стримана (неімпульсівна) поведінка тощо); • розуміння емоцій інших (емпатія, розуміння перспектив інших, вміння слухати); • соціальні вміння (розуміння інших, компетентне вирішення конфліктів, рішення міжособистісних проблем, компетентна комунікація, здатність бути популярним, відкритим, дружнім, залученим тощо).

19. Модель Д. Гоулмана: особистісні навички У розвитку емоційного інтелекту лідерів Гоулман визнає важливими такі його складові та пов'язані з ними навички: Самосвідомість: • Емоційна самосвідомість: аналіз власних емоцій і усвідомлення впливу на нас; використання інтуїції при прийнятті рішень. • Точна самооцінка: розуміння власних сильних сторін і меж своїх можливостей. • Впевненість у собі: почуття власної гідності і адекватна оцінка своєї обдарованості. Самоконтроль: • Приборкання емоцій: вміння контролювати руйнівні емоції і імпульси. • Відкритість: прояв чесності і прямоти: надійність. Адаптивність: гнучке пристосування до мінливої ​​ситуації і подолання перешкод. • Воля до перемоги: наполегливе прагнення покращувати продуктивність заради відповідності внутрішнім стандартам якості. • Ініціативність: готовність до активних дій і вміння не упускати можливості. • Оптимізм: вміння позитивно дивитися на речі.

20. Модель Д. Гоулмана: соціальні навички Соціальна чуйність: • Співпереживання: вміння прислухатися до почуттів інших людей, розуміння їх позиції і активний прояв співчутливого ставлення до їх проблем. • Ділова обізнаність: розуміння поточних подій, ієрархії відповідальності і політики на організаційному рівні. • Запобігливість: здатність визнавати і задовольняти потреби підлеглих, клієнтів або покупців. Управління відносинами: • Натхнення: вміння вести за собою, малюючи захоплюючу картину майбутнього. • Вплив: володіння поруч тактик переконання. • Допомога у самовдосконаленні: заохочення розвитку здібностей інших людей за допомогою відгуків. • Сприяння змінам: здатність ініціювати перетворення, удосконалювати методи управління і вести працівників у новому напрямку. • Врегулювання конфліктів: вирішення розбіжностей. • Зміцнення особистих взаємин: культивація і підтримку соціальних зв'язків. • Командна робота і співробітництво: взаємодія з іншими працівниками і створення команди.

21. Модель Р. Бар-Она Ще більш широке розуміння емоційного інтелекту міститься в моделі Р. Бар-Она. Автор визначає ЕІ як всі не когнітивні здібності, знання і компетентність, які дають людині можливість успішно справлятися з різними життєвими ситуаціями. Бар-Он виділяє п'ять сфер компетентності, які можна ототожнити з п'ятьма компонентами емоційного інтелекту. Кожна з п'яти складових ЕІ містить в собі кілька субкомпонентов: • пізнання себе, усвідомлення своїх емоцій, впевненість у собі, самоповага, самоактуалізація, незалежність; • навички міжособистісного спілкування, емпатія, міжособистісні взаємини, соціальна відповідальність; • здатність до адаптації: вирішення проблем, зв'язок з реальністю, гнучкість; • управління стресовими ситуаціями: стійкість до стресу, контроль за імпульсивністю; • переважний настрій: щастя, оптимізм.

22. Емоційний інтелект і емоційна компетентність Емоційна компетентність (ЕК) концептуально розглядається як єдність трьох аспектів: «Я»-ідентичності, характеру та історії розвитку. ЕК - сукупність наступних восьми здібностей або умінь: 1. усвідомлення власних емоційних станів; 2. здатність розрізняти емоції інших; 3. здатність використовувати емоції і форми вираження, прийняті в даній культурі (або субкультурі), а на більш зрілих стадіях засвоювати культурні сценарії і пов'язувати емоції з соціальними ролями; 4. здатність симпатичного і емпатичного включення в переживання інших; 5. здатність віддавати собі звіт в тому, що внутрішній емоційний стан не обов'язково відповідає зовнішньому вираженню як у самого індивіда, так і у інших, а на більш зрілих стадіях - здатність розуміти, як вираз власних емоцій впливає на інших, і враховувати це у власній поведінці; 6. здатність справлятися зі своїми негативними переживаннями, використовуючи стратегії саморегуляції, які мінімізують інтенсивність або тривалість таких переживань (знімають «тяжкість переживання»); 7. усвідомлення того, що структура або характер взаємин значною мірою визначається тим, яким чином емоції виражаються у взаєминах: безпосередністю, справжністю прояву, емоційною взаємністю або симетрією у взаєминах; 8. здатність бути емоційно адекватним, тобто розуміти власні емоції, якими б унікальними вони не були, і відповідати власним уявленням про власний емоційний баланс.

23. Емоційний сигнал партнера Адекватно розшифрувати емоційний сигнал партнера означає вловити саме той зміст, який в нього був вкладений. Це вміння залежить від таких умов: • особистість повинна мати достатній досвід спілкування з людьми різного віку, різного психічного складу, культури, різних національностей. У формуванні здатності до розуміння емоцій велике значення має тісний контакт людини з тваринами; • наявність значного обсягу оперативної емоційної пам'яті дозволяє запам'ятовувати характер і відтінки емоцій партнера безпосередньо в момент спілкування; • важливо не приписувати емоціям партнера відтінки, які в них насправді відсутні. Причинами подібного роду спотворень може бути «шум» у вигляді настроїв чи звичних емоцій, дефекти оперативної емоційної пам'яті, ставлення до партнера, психічні відхилення у сприйнятті. Наприклад, особи з параноїдальним типом особистості схильні інтерпретувати мотиви поведінки оточуючих як зловмисні. При такому підході до людей радість легко ототожнити зі зловтіхою; • чим більше досвід професійного спілкування з певною категорією людей, тим доступніше розшифровка емоційних станів суб'єктів професійної діяльності.

24. Інтерпретація емоційних проявів Складність інтерпретації емоційних проявів полягає в тому, що емоція може бути неточно закодована або декодована. Для розуміння почуттів партнера по спілкуванню можна використовувати відому в психології «техніку розшаровування», суть якої полягає в тому, щоб відокремити позначення переживання від самого переживання. У процесі використання даної техніки відбувається зіставлення того стану, в якому опинився суб'єкт, і того поняття, яким він позначає свій стан. Для цього вимагаємо все більш і більш детального опису пережитого досвіду, поки людина не почне вводити інші позначення у своїй промові. Наприклад: - Мені страшно виступати з доповіддю на конференції. - А що ти на увазі під страхом? - Ну, я відчуваю деяке хвилювання ... - Так страх або хвилювання ти відчуваєш? Уявімо, що ви розпізнали почуття вашого партнера по спілкуванню. Але як використовувати ці відомості? Наявність інформації про почуття, на думку Екмана, нічого не говорить про те, як потрібно діяти. У вас є різні варіанти дій, в залежності від того, що являє собою ця людина, які відносини з нею склалися, а також яка поточна ситуація.

25. Інтерпретація емоційних проявів Коли ви помічаєте на обличчі вашого співрозмовника вираз смутку, то в деяких ситуаціях може виявитися корисним просте вираження жалю з приводу доставленого людині розчарування. Якщо легкий вираз смутку з'явився на обличчі вашого друга, коли він розповідав вам щодо отриманої ним поганої новини, то ви можете вербально висловити своє засмучення, висловити співчуття з приводу його непростого становища і дати йому можливість повніше розкрити свої почуття. «У тебе все гаразд?" Чи "Тобі потрібна якась допомога?» Коли ваш співрозмовник демонструє страх, ви можете сказати йому: «Можеш, поговорити зі мною про щось з урахуванням ситуації, яка склалася?» Або «Я відчуваю, що нам потрібно поговорити про це докладніше». Якщо ж ви бачите вираз страху на обличчі близької вам людини, можна просто сказати: «Я відчуваю, що тебе щось турбує. Я можу тобі чимось допомогти?»

26. Інтерпретація емоційних проявів Якщо ви бачите на обличчі вашого співрозмовника огиду, скажіть що-небудь наприклад: «Я розумію, що моє рішення могло вас засмутити. Можливо, я можу дати будь-які роз'яснення або розглянути з вами інші питання?». Коли ваш співрозмовник розгніваний, не варто провокувати його запитаннями типу: «Чому ви гніваєтесь на мене?», «Ви чимось незадоволені?». Краще сказати: «Моє рішення цілком могло викликати у вас невдоволення, і я шкодую про це. Скажіть мені, чи можу я зробити щось ще, щоб допомогти вам?» Інший варіант дій: ви говорите співрозмовникові: «Я був би радий поговорити з вами зараз або пізніше про те, як ви сприйняли цю новину». Не вживаючи слово «гнів», ви знижуєте ймовірність прояву гніву в неприпустимій формі і одночасно даєте шанс людині розповісти про його проблеми пізніше, коли він буде готовий до такої розмови.

27. Резюме Таким чином, емоційна компетентність може бути визначена як сукупність знань, умінь і навичок, що дозволяють приймати адекватні рішення і діяти на основі результатів інтелектуальної обробки зовнішньої і внутрішньої емоційної інформації. Розвиток емоційної компетентності заснований на поєднанні генотипових факторів і практичної діяльності, що сприяє нагромадженню досвіду аналізу емоціогенних ситуацій.

28. Контактна інформація: • Дякую за увагу! • Наталія Олександрівна Алюшина • кафедра державного управління і менеджменту • НАДУ при Президентові України • каб. 101 • natalya@alyushina.com • www.alyushina.com