第九章项目沟通管理

项目管理 第九章项目沟通管理内容提要第一节沟通的基本原理第二节项目沟通计划的编制第三节信息发送与绩效报告

第九章项目沟通管理 第一节沟通的基本原理一、沟通的概念、过程、要素及原则（一）沟通的概念沟通就是信息的传递和理解

第一节沟通的基本原理 沟通的涵义 1、沟通就是相互理解 2、沟通就是提出和回应问题与要求 3、沟通交换的是信息和思想 4、沟通是一种有意识的行为 • “沟通是你被理解了什么而不是说了什么”

第一节沟通的基本原理 7、反馈发送过程传递过程接收过程 1、想法 2、编码 3、信息传递 4、接收 5、解码 6、理解 8、干扰（二）沟通的过程图 9 －1 沟通的过程

沟通的过程 1、想法。发送者首先要确定发送的信息内容。 2、编码。发送者要根据接受者的经验知识、个性等因素选取接受者能够理解的语言、表达方式等，对要发送的信息进行加工处理（把信息内容转化为语言、手势、符号、代码等）。 3、信息传递。发送者根据所要传递的信息特征、接受者的具体情况等选择合适的传递渠道将编码好的信息发送给接受者。

沟通的过程 4、接收。信息传递后，接受者必须认真的接收传递过来的信息。 5、解码。将信息转化为可以理解的形式（如读报告、对暗语或手势等）。 6、理解。接受者在对信息解码以后，通过汇总、整理和推理等，对已经接收的信息会意、理解。

沟通的过程 7、反馈。接受者对发送者传递过来的信息所做出的反应。 8、干扰。信息的发送者或接受者在编码、解码以及接收过程者可能会遭到各种因素的干扰，以至于信息的初始想法、传递和理解等方面都可能被误解、歪曲。

第一节沟通的基本原理 （三）影响组织沟通效果的基本要素 1、信息发送者 2、接收者或受众 3、沟通环境 4、信息资源 5、沟通方式与渠道 6、反馈与回应

第一节沟通的基本原理 （四）沟通的基本原则 1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、非正式组织沟通的运用原则

第一节沟通的基本原理 二、沟通的方法（一）沟通的信息发布方法 1、口头沟通方法 2、书面沟通方法 3、非语言沟通方法 4、电子媒介沟通的方法（1）身体语言（2）语调

第一节沟通的基本原理 （二）沟通中信息接收的方法与技巧 1、人们在聆听时常会出现的问题：（1）被动的聆听（听而不闻或有所不闻）（2）注意力分散（形在心不在）（3）偏见和固执（只听自己愿意听的）（4）急于得出结论（未听明白就发表高见）

第一节沟通的基本原理 （二）沟通中信息接收的方法与技巧 2、如何提高聆听和接收信息的技巧（1）使用目光接触。（2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情。（3）避免表示分心的举动或手势。（4）提问。

第一节沟通的基本原理 （二）沟通中信息接收的方法与技巧 2、如何提高聆听和接收信息的技巧（5）复述。（6）避免随便打断对方。（7）多听少说。（8）使听者与说者的角色顺利转换。

第一节沟通的基本原理 （三）沟通障碍 1、沟通的主要障碍（1）沟通时机选择不当。（2）信息不完备。（3）噪音干扰。（4）虚饰。（5）语言词汇问题。（6）非言语信号问题。

第一节沟通的基本原理 （三）沟通障碍 2、克服沟通障碍的方法（1）充分运用反馈。（2）驾驭语言与词汇。（3）积极使用非言语性的提示。（4）减少和消除语言与非语言表示之间的差异。（5）选择合适的时间和正确的地点。（6）营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。

第一节沟通的基本原理 沟通技能测试评价标准：

沟通技能测试 测试题： (1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。 (2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。 (3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。 (4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。 (5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。

沟通技能测试 (6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。 (7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。 (8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。 (9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。 (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。

沟通技能测试 (11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。 (12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。 (13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。 (14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。 (15)我定期或不定期的与知心朋友随意就一些问题交流看法。

沟通技能测试 (16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。 (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。 (18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。 (19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。 (20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。

沟通技能测试 【自我评价】将你的得分与三个标准进行比较： (1)比较你的得分与最大可能得分(120)。 (2)比较你的得分与班里其他同学的得分。 (3)比较你的得分与由50名同学组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是： 100或更高:你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能； 92—99:你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能； 85—91:你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高； 84或更少:你需要严格地训练自己以提升沟通技能； • 选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点

第九章项目沟通管理 一、项目沟通管理的涵义第二节项目沟通计划的编制 • 项目沟通管理，是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理。 • 沟通管理的目标是能够以及时、合理的方式产生、收集、贮存、交流最终处理有关项目的信息。

第二节项目沟通计划的编制 图 9－2 项目沟通管理的主要过程（1）沟通计划：决定项目涉及人的信息和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得。（2）信息传播：使需要的信息及时发送给项目涉及人。（3）绩效报告：收集和传播执行信息，包括状况报告、进步衡量和预测。（4）行政总结：产生、收集和传播信息以形成一个阶段或项目完成。

第二节项目沟通计划的编制 二、项目沟通管理计划的制定图 9－3 制定项目沟通管理计划的过程

第二节项目沟通计划的编制 （一）编制沟通管理计划的依据 1、沟通要求 • 沟通要求是项目涉及人信息需求的总和。 • 决定项目沟通所需要信息： • 项目组织和项目涉及人责任关系； • 涉及项目的纪律，行政部门、专业； • 项目所需人员的推算以及应分配的位置； • 外部信息需求（例如，同媒体的沟通）。

第二节项目沟通计划的编制 （一）编制沟通管理计划的依据 2、沟通技术 • 沟通技术是沟通计划编制的重要依据。 • 各种沟通计划所使用的技术和方法可能差异很大： • 从简短的谈话到长期的会议； • 从简单的书面文件到即时查询的在线的进度表和数据库。

第二节项目沟通计划的编制 （一）编制沟通管理计划的依据影响项目沟通的技术因素有： A、信息需求的紧迫性 B、技术的有效性 C、预期的项目人员配置 D、项目工期的长短 E、制约因素 F、假设因素

第二节项目沟通计划的编制 三、编制沟通计划的方法（工具与手段） • 项目沟通计划编制的方法主要是项目利益相关者的分析。 • 为了对项目利益相关者的信息需求和信息资源形成一种系统的和符合逻辑的观点以满足需求，应对多种多样项目利益相关者的信息需求加以分析。

项目利益相关者 （信息需求者）文件名称（需求的信息）文件格式（需求信息的方式）联系人（信息的来源）交付期限（交付信息的时间）客户管理人员月度状态报告软盘拷贝王德刚每月第一周内客户业务人员月度状态报告软盘拷贝张国庆每月第一周内客户技术人员月度状态报告电子邮件李明华每月第一周内内部管理人员月度状态报告软盘拷贝刘伟民每月第一周内内部业务人员月度状态报告软盘拷贝马丽丽每月第一周内业务承包商执行计划电子邮件朱士杰 2007-12-11 图 9－4 项目利益相关者的分析（沟通计划）

第二节项目沟通计划的编制 四、编制项目沟通计划的成果 • 项目的沟通管理计划是对项目全过程的信息沟通内容、方式和手段等方面的计划与管理的一个文件。 • 主要内容：（1）信息收集和归档的方式、格式（2）信息的发布的方式、渠道

第二节项目沟通计划的编制 四、编制项目沟通计划的成果 • 主要内容：（3）准备发送信息的情况说明（4）信息发布的时间表（5）在设定的沟通中检索信息的方法（6）随着项目的进展，修订和提炼沟通管理计划的方法。

第九章项目沟通管理 第三节信息发送与绩效报告一、信息的发送 • 将需要的信息及时地传送给项目涉及人，包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。

信息发布 工作结果沟通管理计划项目计划项目记录项目报告项目演示信息检索系统信息发布方法沟通技能图 9－5 信息发送的内容及其过程第三节信息发送与绩效报告 • 信息发送过程是使项目利益相关主体适时得到所需信息的过程。

第三节信息发送与绩效报告 组织信息:界定好项目总体目标、战略、策略和任务之间的关系

目标、战略、策略和任务的关系 如果你是某项目的市场客户部经理，你与市场部门的下属员工进行沟通，你如何理清目标、战略、策略和任务之间的关系： • 目标：扩大项目产品的销售额。 • 战略：要下属意识到这次沟通的战略意图是为实现更高的持续性发展前景。 • 策略：获取部门发展的新出路。 • 任务：向高层领导提出预算建议。

第三节信息发送与绩效报告 信息发布的结构安排如果公司要你对总经理办公室管理人员的职能作用进行评价。于是你访问了总经理、公司职能部门及办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出自己这份报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议设想总经理看了这份报告后作何评价?如不满意，又如何修改?

第三节信息发送与绩效报告 该信息发布结构存在的问题问题1：对某一问题的重复性讨论，不能突出强调了自己的观点；思路不清楚，表述混乱；读者不能把握报告的核心观点。问题2：没有结合总经理办公室的实际工作职能来安排报告结构。

修改后的报告大纲 大纲(二) (1)结论和建议； (2)报告的目的； (3)本报告的调查和分析； (4)原因分析； (5)详细对策和建议。大纲(一) (1)前言：报告的目的； (2)作用一：总经理的参谋功能； (3)作用二：不同职能部门之间的协调功能； (4)作用三：公司内有关活动的组织者； (5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁； (6)结论和建议。

第三节信息发送与绩效报告 二、绩效报告 • 绩效报告包括收集和发布执行信息，从而向项目涉及人提供为达到项目目标如何使用资源的信息。 • 绩效报告包括： • 状况报告：描述项目当前的状况； • 进展报告：描述项目小组已完成的工作； • 预测报告：对未来项目的状况和进展作出预计。

第三节信息发送与绩效报告 图 9－6 绩效报告的主要内容和过程

第三节信息发送与绩效报告 （一）绩效报告的依据 1、项目计划。包括各种各样用来评估项目执行的基准。 2、工作结果。其精确一致的信息对绩效报告的使用价值是很重要的。 3、其他项目记录。除了项目计划和项目工作结果，其他项目文件中也常常包含有关项目的信息。

第三节信息发送与绩效报告 （二）绩效报告的方法（工具与手段） 1、执行情况检查。为评估项目状况和进展而举行的会议。 2、差异分析。将项目的实际结果与计划或预期结果作比较。 3、趋势分析。检查项目结果，以确定项目计划的执行是改进了还是恶化了。

绩效报告的方法（工具与手段） 4、盈余量分析。各种形式的盈余量分析是衡量执行时最常用的方法。它把范围、成本和进度等度量标准结合在一起以帮助项目管理小组评估项目执行。对每项活动而言，盈余量分析包括计算三个主要数值： A、预算，也称为排定工作的预算成本（BCWS） B、实际成本，也称之为已执行工作的实际成本（ACWP） C、盈余量（EV），也称为已执行工作的预算成本（BCWP） • 这三个量一起使用提供了工作是否按计划完成的度量标准。

图 9－7 项目的绩效报告示意图（S曲线图）第三节信息发送与绩效报告（三）绩效报告的成果 1、绩效报告。对收集的信息进行组织和总结并且提出分析结果。

第三节信息发送与绩效报告 图 9－8 项目的绩效报告示意表

第九章项目沟通管理 【思考题】 1、什么是沟通？简要说明沟通的过程。 2、如何克服沟通的障碍？ 3、影响项目沟通的技术因素有哪些？ 4、试编制一个项目沟通管理计划（项目利益相关者的分析报告）。 5、信息发布和绩效报告的主要方法有哪些？

第三节信息发送与绩效报告 （三）绩效报告的成果 2、变更请求。对项目执行情况的分析，常常产生对项目的某些方面作出修改的要求。

第三节信息发送与绩效报告 （四）行政总结 • 行政总结包括: • 对项目结果的鉴定和记录，以便由发起人、委托人或顾客正式接受项目的产品; • 项目记录的收集、确保项目记录反映最终的设计书、项目成功和效益的分析以及对此类信息的立卷等。

第三节信息发送与绩效报告 图 9－9 行政总结的主要内容和过程

第三节信息发送与绩效报告 1、行政总结的依据（1）衡量执行结果的文件资料。（2）项目产品的文件资料。（3）其他项目记录。

第九章 项目沟通管理