ISO/IEC 20000 et gestion de services

1. ISO/IEC 20000 et gestion de services Initiatives communes itSMF France - AFNOR

2. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale • L’ISO • L’IEC • Le JTC1 • Le JTC1/SC7 • Le JTC1/SC7/WG25 • La CN IQLS • Le groupe de travail ITIL / ISO 20000 • Le groupe de travail ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOINS • Et demain….

3. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale ISO INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION

4. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale Organisation de l’ISO 151 membres Assemblée Générale (AG) Conseil Politique Groupes techniques consultatifs (TAG) Bureau de gestion technique (TMB) TC TC TC Programmation SC SC SC SC SC SC Elaboration des normes GT GT GT GT GT

5. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale IEC INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMMISSION

6. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale Organisation de l’IEC

7. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale ISO IEC JTC 1 : Information Technology Président :Scott JAMESON Secrétaire : Lisa RAJCHEL (ANSI) • SC 6 : Telecommunications and information exchange between systems (KATS) • SC 7 : Systems and Software engineering (SCC) • SC17 : Cards and personal identification (BSI) • SC22 : Programming languages (ANSI) • SC 23 : Optical disk cartridges for information interchange (JISC) • SC24 : Computer graphics and image processing (BSI) • SC27 : IT Security techniques (DIN) • SC31 : Automatic identification and data capture techniques (ANSI) • SC35 : User interfaces (AFNOR)

8. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale JTC 1/SC7 : Systems and Software Engineering Président : François COALLIER Secrétaire : Witold SURYN (SCC) • WG 2 : System software documentation (BSI) • WG 4 : Tools and environment (KATS) • WG 6 : Evaluation and metrics (JISC) • WG 7 : Life cycle management (ANSI) • WG10 : Process assessment (BSI) • WG 12 : Functional size measurement (SA) • WG 19 : Open distributed processing and modelling languages (BSI) • WG 25 : Service management (SCC) • WG 42 : Architecture (SIS)

9. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale JTC 1 / SC 7/ WG 25 : Service Management Présidente : Jenny DUGMORE Secrétaire : Marc TAILLEFER (SCC) Sous-comité dédié à la gestion de services et ISO 20000. Crée au début 2006 45 personnes provenant de 17 pays

10. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale JTC 1/SC7/WG25 : Service Management Afrique du Sud Suède Australie Allemagne Italie Luxembourg Pays-Bas Slovaquie Etats-Unis Canada Royaume-Uni Finlande Inde Japon Nouvelle-Zélande La France est le 16ème inscrit …et l’Espagne le 17ème

11. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale JTC 1/SC7/WG25 : Service Management • MEETING DE SEOUL (30 octobre au 3 novembre 2006) • 19 participants • Principaux sujets traités : • Relation entre ISO 20000 et Gouvernance du SI • Cohérence des termes dans iSO 20000 • Utilisation des termes d’ITIL dans ISO 20000 • Révision du premier draft de la partie 3 et planning de réalisation • Relation entre ISO 20000 et les autres modèles de process et d’évaluation • Respect des directives du JTC1 • Définition des priorités, des responsabilités, et premier planning Ces documents sont disponibles sur le site du WG25

12. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale JTC 1/SC7/WG25 : Service Management

13. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale JTC 1/SC7/WG25 : Service Management

14. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale JTC 1/SC7/WG25 : Service Management • MEETING DE SEOUL (30 octobre au 3 novembre 2007) • Principales décisions prises : • Rechercher la concordance entre ISO 20000 et les normes SQUARE • Les meilleures pratiques et la gestion du changement seront intégrées • Liaison avec IAF (Iinternational Accreditation Forum) • Fournir les premiers drafts des parties 1, 2 et 3 • Évaluer les impacts des différences entre ITIL v2 et ITIL v3 • Se familiariser avec ISO 12207, ISO 15288, ISO 15504 • Se familiariser avec les directives du JTC 1 • Améliorer la correspondance entre les termes d’ISO 9000 et ISO 20000

15. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale CN IQLS : Commission de Normalisation « Ingénierie et Qualité des Logiciels et des Systèmes » Président : …….. Secrétaire : Olivier TEITGEN (AFNOR) Commission française de normalisation, miroir du JTC1/SC7

16. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale CN IQLS : Commission de Normalisation « Ingénierie et Qualité des Logiciels et des Systèmes » 3 groupes d’experts : GE PRODUIT GE PROCESSUS GE MODELISATION 4 groupes de travail : GT ITIL / ISO 20000 GT ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOIN GT BPM/SOA GT CONTRAT INFORMATIQUE

17. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale CN IQLS : Commission de Normalisation « Ingénierie et Qualité des Logiciels et des Systèmes »

18. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale GT ITIL / ISO 20000 BS 15000 a été soumise au JTCI/SC7 de l’ISO en vue de devenir la norme IS0 20000 . Le vote pour passage au stade DIS (Draft International Standard fast-track) a été clos le 29 mars 2005 et s’est conclu par une approbation. Un quart des 24 pays votants (France, Allemagne, Italie, Japon, Pays-Bas, Etats-Unis) a voté contre le texte, en invoquant les motifs suivants : ·Dépassement du cadre de compétences du JTC1/SC7 ·Prolifération de normes dans le sillage des normes ISO 9000 ·Non-concordance des termes et des concepts par rapport aux normes ISO 9001, ISO/IEC 12207, ISO/IEC 15288 ·Préférence donnée à la publication de TR (Technical Reports) plutôt qu’à l’élaboration d’un norme sur une durée estimée trop longue. La norme ISO 20000 a finalement été publiée le 14 décembre 2005

19. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale GT ITIL / ISO 20000 Finalités Définir un référentiel de bonnes pratiques liées à la gestion des services informatiques. Ce référentiel se base sur ITIL, ISO 20000 et CMMI, mais se situe sur le terrain concret des processus et de leurs règles d’applicabilité . Il est adapté aux spécificités de cultures européennes (non anglo-saxonnes)

20. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale GT ITIL / ISO 20000 Constitution OSIATIS ESSILOR INTERNATIONAL NUMERAL ADVANCE GETRONICS FRANCE OSIATIS FRANCE Q - LABS SAS ITS SEEVIA NUMERAL ADVANCE SI-LOGISM • CEGEDIM • CNES • FRANCE TELECOM GIE • GESTITRES • ITSMF • ASK CONSEIL • ALMA CONSULTIN GROUP • THALES TRT • AUBAY

21. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale GT ITIL / ISO 20000 Livrable : Application d’ITIL et ISO 20000 Introduction(Origine, objet, but)Positionnement, pratiques génériques communes)Définitions(Service, Cycle de vie du service)Profils(Profils concernés, profils de service) Pratique de la gestion des services(Règles d’applicabilité détaillées pour tous les processus identifiés dans les chapitres de l’ISO 20000) En vente :www.standarmedia.com (commande en ligne), ou bien contacter :valerie.bertrand@afnor.orgTél : 01 41 62 80 74

22. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale GT ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOIN • Proposer des contributions, propositions et contre-propositions sur les nouveaux développements prévus pour ISO 20000. Ces nouveaux développements regroupent  notamment : • Un élargissement du cadre visant à dépasser le domaine IT • Un tableau de correspondance avec les autres standards du JTC1/SC7 • Un rapprochement avec les autres standards • Évaluation du processus logiciel (SPICE) • Mesure des performances du logiciel (SQUARE) • Un rapprochement avec le vocabulaire et les principes d’ITIL • Une partie 3, dédiée à l’élaboration d’un guide d’audit • o Prendre part aux votes et délibérations sanctionnant les différents degrésd’avancement de la nouvelle mouture d’ISO 20000 Prendre en compte les nouveaux référentiels de services tels qu’eSCM (eSourcing Capability Model) Mettre en place une délégation française chargée de représenter les positions françaises lors de la réunion du JTC1/SC7/WG25, qui se tiendra en mai à Moscou

23. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale GT ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOIN Ordre du jour de la réunion de Moscou ITIL v3 changes discussed Impact on the alignment between ITIL and ISO/IEC 20000 discussed ISO/IEC 20000-1 Comments on informal draft of Edition 2 Proposals for changes discussed Changes / actions agreed ISO/IEC 20000-2 Impact of changes to Part 1 discussed Proposals for changes discussed Changes / actions agreed ISO/IEC 20000-3 comments discussed and changes / actions agreed Harmonization of SC7 standards discussed and actions agreed Mapping of ISO/IEC 20000 to other methods and frameworks Interim meeting arrangements for Autumn 2007 (Montreal)

24. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale GT ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOIN EXPRESSION DE BESOIN DE SERVICE Définir l’expression de besoin Vérifier l’adéquation du service sur la base : - Des décisions à prendre par le gestionnaire de service - Des promesses entraînant ces décisions - De l’éthique permettant de faire ces promesses Traduire l’expression de besoin en Services attendus Préciser les composants du service

25. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale GT ISO 20000 / Expression de besoins Constitution SERVICE MATTERS MAIRIE DE PARIS PROSODIE IBM FRANCE AXIEM OSIATIS ATEP SERVICES CVF ITS SEEVIA CPI CONSEIL HP France INSERM SEXTANT • ESCOTA • AIR LIQUIDE • MAISON DU LAIT -SERVICES • AUBAY • UNILOG • LLOYD’S REGISTER OF SHIPPING • THALES NORSYS • ITSMF • France TELECOM • BNP PARIBAS • CONSILIUM – IT • AXIOS SYSTEMS • TOKHEIM

26. ISO/IEC 20000 Normalisation française et internationale Et demain… USAGE Méthodologie de détermination du Retour sur Investissement d’un service Normalisation des profils d’usage et des comportements clients Définition de l’organisation d’une entreprise , en termes de profils et ressources , afin de définir les métiers du service Méthodologie de développement du service, basée sur le PLAN-DO-CHECK-ACT Guide d’expression de besoin d’un service, en fonction des décisions que le gestionnaire de services sera amené à prendre, en développant la chaîne vertueuse : ETHIQUE  PROMESSE  DECISION Recueil de bonnes pratiques liées à la gestion de services, basées sur ITIL et ISO 20000 DEFINITION