第二章 项目质量规划

1. 第二章 项目质量规划 2.1 质量规划概念 2.2项目质量规划概念 2.3常用项目规划工具 2.4项目质量规划技术—QFD

2. 2.1、质量规划（quality planning） 定义：规定必要作业过程和相关资源以实现其质量目标的活动。（2000版） ●质量规划包括产品策划、管理和作业策划以及质量计划的编制和质量改进的准备工作。 ●质量规划：强调的是一系列活动 ●质量计划：是质量规划的结果，规划的文件表现形式就是质量计划

3. 2.2、项目质量规划 项目质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。 例如，为了满足已确认的质量标准要求而对项目产品所作变更可能要求对成本或进度进行调整，或者所希冀的产品质量可能要求对某项已确认的问题作详细的风险分析。

4. 项目质量规划的投入 1项目质量方针。 质量方针指“由最高层管理部门正式阐明的、组织关于质量的总的打算与努力方向”。实施组织的质量方针往往被原封不动的采纳并使用于项目之中。但是，如果实施组织没有正式的质量方针，或者项目涉及到多个实施组织（例如合资项目），则项目管理班子就需要为项目制订一项质量方针。　　不管质量方针来源如何， 项目管理班子均应负责保证项目的所有利害关系者全部知晓此项方针。2 范围说明书。范围说明书是质量策划的一项关键投入，因为它记载了项目的主要可交付成果，以及用于确定利害关系者主要要求的项目目标。

5. 项目质量规划的投入 3 项目产品描述。虽然产品描述的一些内容可能已体现在范围说明书之中， 但产品描述往往包括可能影响到质量策划的一些技术问题以及其它问题的细节。4 标准与规章制度。 项目管理班子必须考虑可能影响项目的任何应用领域的具体标准与规章制度。5 其他过程的产出。 除了范围说明书与产品描述外， 其他知识领域的过程,也可能产生应视为质量策划一部分的产出。例如，采购策划可能会确定应当反映在总体质量管理计划中的对承包商的质量要求。

6. 2.3 常用项目规划工具 1 QFD 2 PDPC (Process Decision Program Chart)，过程决策程序图法 3 成本效益分析、实验设计、质量成本、基准对照

7. 项目质量规划的产出 1 项目质量管理计划。质量管理计划应当说明项目管理班子将如何实施其质量方针。用ISO9000的话来说，它应该说明项目质量体系，即：“用以实施质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源”[5]。　　项目质量管理计划为整体项目计划提供投入，它必须处理项目的质量控制、质量保证和质量改进问题。

8. 项目质量规划的产出 2 工作定义。工作定义以极其具体的方式描述一件东西是什么，以及如何以质量控制过程对其进行量度。例如，只提到按计划进度规定日期完成是衡量项目质量管理的标准是不够的。项目管理班子还必须交代清楚各项活动是要求按时开始呢，还是只要求按时完成；是要求测量每项单项活动呢，还是只要求测量某些可交付成果；如果是后者，又是哪些可交付成果。工作定义在某些应用领域也称为量度标准。3 核对表。核对表是一种结构工具，通常因事而异，用于核实所要求进行的各个步骤是否已经完成。核对表可简可繁。核对表所用措辞通常是祈使句（“做某件事！”）或者疑问句（“某件事完成了吗？”）。许多组织都有标准的核对表，以保证经常性的任务格式保持一致。在某些应用领域，核对表可从专业协会或商业性服务机构那里索取。4 送往其他过程的投入。质量策划过程可能会发现在另一领域进一步开展活动的需要。

9. 2.4、 项目质量规划技术–质量机能展开(QFD:Quality Function Deployment）

10. 0、 案例 一、质量屋(HOQ)技术 质量屋（HOQ）构建:1. 要求质量展开表的制作2. 质量要素展开表的制作3. 构建质量屋4. 质量策划与质量设计 典型HOQ案例分析 演习 二、质量机能展开(QFD)的理论与原理 三、质量机能展开(QFD)的起源与发展

11. 四、质量机能展开(QFD)的方法和过程 五、质量机能展开(QFD)的实践与应用 六、 QFD案例分析

12. 0、案例 21世纪新型卷烟

13. 一、 质量屋(HOQ)技术 质量屋的概念 (1/2) 神户造船所质量表定义：“质量表是将顾客要求的真正的质量以功能为中心进行体系化，并表示这些功能与作为代用特性的质量特性之间的关连的表”。 现在质量表的定义（赤尾洋二）：“质量表是将顾客要求的真正的质量，用语言表现，并进行体系化，同时表示它们与质量特性的关系，是为了把顾客需求变换成代用特性，进一步进行质量设计的表”

14. 质量屋图

15. 质量屋的概念（2/2） 由定义可知，质量表是由质量需求与质量特性构成的二维表。需求质量本来是客户方面的东西，由顾客提示，生产者把它们忠实地融入在产品中，这是真正意义上的面向消费者。但仅根据顾客的语言难以构筑产品，这里将它们变换成质量特性。质量特性是生产者的语言，是技术领域中的东西。质量表的意义在于对不同的领域，用关系矩阵进行变换，即从顾客的世界转换成技术的世界。

16. 提问 请举例 顾客的世界 —需求 技术的世界–技术特性

17. 质量屋的形式 。

18. 质量屋的形式

19. 质量屋的形式 (1/4) 广义的质量屋是指质量机能展开(QFD)过程中的一系列矩阵，它的一般形式由以下几个广义矩阵部分组成： ①左墙-- WHATS矩阵，表示需求什么，包含顾客需求及其重要度（权重），是质量屋的“什么”。 顾客需求：由顾客确定的产品或服务的特性。 重要度（权重）值：顾客对其各项需求进行的定量评分，以表明各项需求对顾客到底有多重要。

20. 质量屋的形式（2/4） ②天花板--HOWS矩阵，表示针对需求怎样去做，是技术需求(产品特征或工程措施),是质量屋的“如何”。 技术需求(产品特征或工程措施)：由顾客需求转换得到的可执行、可度量的技术要求或方法。 ③房间--相关关系矩阵，表示顾客需求和技术 需求之间的关系。 关系矩阵：描述顾客需求与实现这一需求的技术需求(产品特征或工程措施)之间的关系程度，将顾客需求转化为技术需求(产品特征或工程措施)，并表明他们之间的关系。

21. 质量屋的形式（3/4） ④屋顶—HOWS（技术需求）的相互关系矩阵，表示HOWS（技术需求）阵内各项目的关联关系。相关矩阵：表明各项技术需求(产品特征或工程措施)间的相互关系。 ⑤右墙--评价矩阵，竞争性或可竞争力或可行性分析比较，是顾客竞争性评估,从顾客的角度评估产品在市场上的竞争力。 企业产品评价：顾客对企业当前产品或服务满意的程度 竞争对手产品评价：顾客对企业竞争对手的产品或服务的满意程度 改进后产品评价：企业产品改进后希望达到的顾客满意的程度

22. 质量屋的形式（4/4） ⑥地下室--表示HOWS项的组织度或技术成本评价情况，包括技术需求重要度、目标值的确定和技术竞争性评估等，用来确定应优先配置的项目。通过定性和定量分析得到输出项——HOWS项，即完成“需求什么”到“怎样去做”的转换。 技术需求重要度：表示技术需求(产品特征或工程措施)的重要程度。 目标值：为了具有市场竞争力，企业所需达到的技术需求(产品特征或工程措施)的最低标准。 技术竞争性评估：企业内部的人员对此项技术需求(产品特征或工程措施)的技术水平的先进程度所作的评价。

23. 质量屋的构建步骤 (见另PPT) (3) 质量特性 /技术要求 展开 （4）质量表 (2) 质量策划 （1） 顾客/质量 需求 展开 (5) 质量设计

24. 案例分析 打火机质量屋

25. 二、质量机能展开（QFD）的理论与原理 2.1基本定义(1/4) 质量机能展开（Quality Function Deployment：QFD），是质量展开（Quality Deployment：QD）与狭义的质量机能展开（质量职能展开）之总称。 质量展开（QD）定义（赤尾洋二）：“将顾客的需求转换成代用质量特性，进而确定产品的设计质量（标准），再将这些设计质量系统地（关联地）展开到各个功能部件的质量、零件的质量或服务项目的质量上，以及制造工序各要素或服务过程各要素的相互关系上”，使产品或服务事前就完成质量保证，符合顾客要求。它是一种系统化的技术方法。

26. 2.1基本定义（2/4） 狭义的质量机能展开（职能展开），由水野滋博士定义为：“将形成质量保证的职能或业务，按照目的、手段系统地进行详细展开”，通过企业管理职能的展开实施质量保证活动，确保顾客的需求得到满足。它是一种体系化的管理方法。 ISO9000国际标准是以企业管理职能为中心的一种质量保证系统(质量职能展开体系)

27. 图2.1质量展开与质量机能展开

28. 2.1基本定义（3/4） 日本QD = 美国QFD 即美国人所为的QFD其实是日本的QD 日本“质量表”= 欧美“质量屋”（The House of Quality：HOQ） = 甚至QFD本身 日语汉字“品质机能展开” “hin shitsu”：质量、品质特性、属性 “ki nou”：功能、机能、机制 “ten kai”：扩散、展开、发展或演进

29. 2.1基本定义（4/4） 我国，其名称有从日本直接传入、也有从英语翻译来的，还有经台湾、香港的译名演变而来。 名称：“品质机能展开”、“质量机能展开”、“质量职能展开”、 “质量功能配置”、“质量功能部署”、“质量功能与发展”、“质量功能展开” 这里明确提倡“质量机能展开（QFD）”的名称。

30. 2.2基本原理（1/6） 1.展开的原理。 展开形式: (1)在各种展开表中可以见到的树状展开, (2)从用户需求到生产现场的全体性展开。 前者是在质量需求展开表，质量要素展开表及功能展开表中，系统地展开成1次水平，2次水平，3次水平等，越是层次低的抽象度越高，随着展开深入变得具体化。 后者是从把握用户需求质量开始，向策划质量、设计质量、功能质量、零部件质量、生产工序管理点方向，由上流（源流）向下流的展开。

31. 2.2基本原理（2/6） 2.细分化与统合化的原理。 全体的质量由各个质量要素构成，各自的消费者的要求强度不同，质量不进行细分化，其实际状态就不明了。但仅靠细分化，质量整体形象就不清楚。因此象3次、2次、1次水平一样进行统合化，并用展开表进行归纳。各质量要素的层次水平和权重合计等，能具体确定整体质量水平。以前没有解明的服务质量等可以进行同样的评价。

32. 2.2基本原理（3/6） 3.多元化与可视化的原理。 QFD由各种展开表构成，这些可以被视为“多元的”。以前质量要素没有在企业高度进行体系化，而是依存于设计者个人的经验，缺乏客观性。通过“可视化”不仅可以进行相互交流，而且经营者进行客观的质量决策也成为可能。

33. 2.2基本原理（4/6） 4.全体化与部分化的原理。 质量的集合是膨大的，通过将其展开为1次、2次、3次水平等，“全体化”和“部分化”就可以自由地进行。例如，到2次水平展开为止能把握整体的概要，利用计算机能将其中一部分进一步展开成3次、4次水平并平衡部分最佳与整体最佳之间的关系。

34. 2.2基本原理（5/6） 5.变换的原理。 能使膨大的质量集合得以展开的就是这个原理。质量表是一种从顾客的世界向技术的世界变换，并进一步向子系统、部件、生产和质量信息等不同侧面的变换。在两种侧面的变换中，关系矩阵起着重要的作用。

35. 2.2基本原理（6/6） 6.重点指向的原理。 正因为展开容易变得膨大，这个原理才显得更重要。需求质量展开表注重网罗性，重点事项并不明确，为此，通过了解顾客的关心度及比较本公司与它公司，选定战略性重点项目。利用各种展开表将重要度向下流进行变换，也就是说，不是笼统的，而是将质量信息的重点经过膨大的质量体系，系统地向生产阶段传达。

36. 2.3作用与意义 (1/11) 1.QFD是一种顾客驱动的产品开发方法 质量机能展开(QFD)最为显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见与明白顾客的需求,然后通过合适的方法和措施在开发的产品中体现这些需求，并用一种逻辑的体系去确定如何最好的通过可能的渠道实现这些需求，从而大大提高顾客对生产的产品的满意度。也就是说, 质量机能展开(QFD)是一种顾客驱动的产品开发方法。

37. 2.3作用与意义(2/11) 2. QFD是一种目标明确的工作协调方法 QFD 给予在企业组织中的每一成员一张路标图,显示从设计到传递相互关联的每一步来完成顾客的需求 在实现顾客需求的过程中,帮助产品开发各个职能部门制订出各自的相关技术要求和措施,并使各职能部门能协调地工作。

38. 2.3作用与意义(3/11) 3. QFD是一种新产品开发的质量保证方法 质量机能展开(QFD)是一种旨在开发设计阶段就对产品适用性实施全过程、全方位质量保证的系统方法。更重要的是，它改变了传统的质量管理思想，即从后期的反应式的质量控制向早期的预防式质量控制的转变，质量机能展开(QFD)可以把“产品质量保证”这件企业头等大事，真正作到预防，而且每项预防活动都有着强烈的针对性。

39. 2.3作用与意义(4/11) 4. QFD是一种有效的资源优化方法 质量机能展开(QFD)方法的基本思想是“需求什么”和“怎样来满足”，在这种对应形式下市场顾客的需求不会被曲解，产品的质量功能不会有疏漏和冗余。这实质上是一种人力和物力资源的优化配置。

40. 2.3作用与意义(5/11) 5. QFD是一种先进的设计技术方法 QFD技术是先进制造技术之一，在整个产品全方位的决策、管理、设计及制造等各阶段过程都能加以应用。从现代设计法的角度来看，QFD技术在计算机技术和信息技术的支持下能有机地继承和延伸传统的设计技术方法，使传统的理论方法在一个新的层次上应用和发展，同时还可以和其它先进技术方法如虚拟设计、并行设计等相互嵌套结合应用，以解决各种各样的工程设计和制造问题。这种纵向的继承和横向的互补特点，使QFD技术能较灵活地应用于开发性设计、适应性设计及变形设计中。

41. 2.3作用与意义(6/11) 6. QFD是一种集成的系统工程方法 从系统工程的观点来看，质量机能展开(QFD)是系统工程理论与方法在产品设计开发过程中的具体应用。它是一个具有输入、过程和输出的复杂系统，原则上，它是一系列的问与答，包括两个最基本的问题：——什么？（即顾客需要什么？）。——如何？（即如何满足顾客的期望？）。将各阶段的质量屋按输入输出关系相联接就构成一个完整的产品开发的QFD系统。

42. 2.3作用与意义(7/11) 7. QFD是一个强有力的竞争决策手段 QFD正是在实现顾客期望的基础上进行系统化的产品设计和生产的一套严谨的科学方法，并提供深层次的产品评估。质量机能展开(QFD)中通过对市场上同类产品的竞争性评估,有利于发现其它同类产品的优势和劣势,为公司的产品设计和决策更好地服务，可以大大提高产品的质量和竞争能力。

43. 2.3作用与意义（8/11） 8.QFD是一个有效的降低成本的手段。 从工程设计角度来看，QFD这种有目标有计划的产品开发生产模式会降低工程设计费用，缩短开发周期。由于其在产品设计阶段考虑制造问题,产品设计和工艺设计交叉并行进行,因此可使工程设计更改减少40-60%,产品开发周期缩短30-60%。QFD更强调在产品早期概念设计阶段的有效策划,因此可使产品起动成本降低20-40%。

44. 2.3作用与意义（9/11） 9. QFD是一个有效的技术创新工具 QFD把顾客需要依次转化为产品特性、零部件要求、工艺要求和生产甚至服务要求，从而把产品创新和工艺创新之间的本质联系体现出来，完成技术创新的整体功能。QFD中一系列＂质量屋明确标明了每一个阶段的内容、目标，因此实际上起着企业技术创新活动的路径图的作用。QFD把创新活动的每一步有机地联系起来，实现从顾客需要到技术要求的正确转换，达到技术向市场的回归，正是通过QFD才真正实现了技术与市场的归一，保证企业技术创新的成功。

45. 2.3作用与意义（10/11） 10.QFD是一项强有力的综合策划技术。 质量机能展开(QFD)是一个总体的概念，它提供一种将顾客的需求转化为对应于产品开发和生产的每一阶段（即：市场战略、策划、产品设计与工程设计、原形生产、生产工艺开发、生产和销售）的适当的技术要求的途径。它从市场要求的情报出发，将其转化为设计语言，既而纵向经过部件、零件展开至工序展开；横向进行质量展开、技术展开、成本展开的可靠性展开。形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，尽量将生产中可能出现的问题提前揭示，以达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。

46. 2.3作用与意义（11/11) 11. QFD是并行工程的支撑技术。 并行工程以正确地定义顾客需求为起点，根据顾客需要形成产品的需求模型是并行工程的基础。QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，它提供了系统的、层次化的顾客需求分析手段，把顾客的声音(Voice of Customer，VOC)转变为顾客所需要的质量特征，是支持并行工程的重要技术和方法，为企业实施并行工程提供了有力的支持。

47. 2.4 QFD的效果（1/3) （美国乔治 R. 佩瑞总结） 1.有形的效益 ①大大减少研制时间； ②有效地减少后期的设计更改； ③在开发设计阶段就开始降低成本（注：产品成本的70%在开发设计阶段就已经决定了）； ④提高设计可靠性； ⑤降低企业的管理成本。

48. 2.4 QFD的效果（2/3) 2.无形的效益 ①使顾客更加满意； ②健全企业质量保证活动； ③QFD数据库； 可应用于同一系列或类似的其他产品上； 开发设计和生产工序中各种技能、技术诀窍的积累； ④改进产品策划的基础。

49. 2.4 QFD的效果（3/3) 3,积累的价值 ①强化了当前的研制过程； 在市场和经营需求的基础上，尽早明确目标； 同时注意产品和工艺技法； 使主要问题一目了然，以便优化资源分配； 改进部门间的协作与联系； 提高了企业开发设计人员的水平； ②有效的获得了用户真正所需的产品； 更好地满足了顾客的需求； 产品更具竞争优势；

50. 三、质量机能展开(QFD)的起源与发展 1、质量机能展开的起源与诞生 2、质量机能展开的发展与普及 3、综合质量展开的形成与演变