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인터넷쇼핑몰의 마케팅 전략이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 대한 분석

인터넷쇼핑몰의 마케팅 전략이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 대한 분석. 목차. 논문 소개 연구의 필요성 및 목적 가설의 설정 설문조사 분석결과 별첨 ) 설문 조사서. 1. 논문소개. 顧客滿足을 위한 인터넷 쇼핑몰의 마케팅 戰略에 관한 硏究 A Study on Marketing Strategy of e-Commerce Sight 2000 년 經營學 碩士學位 請求論文 成均館大學校 經營大學院 마케팅 專攻 張 海 俊 指導敎授 韓 相 晩.

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인터넷쇼핑몰의 마케팅 전략이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 대한 분석

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Presentation Transcript

  1. 인터넷쇼핑몰의 마케팅 전략이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 대한 분석

  2. 목차 • 논문 소개 • 연구의 필요성 및 목적 • 가설의 설정 • 설문조사 • 분석결과 별첨) 설문 조사서

  3. 1. 논문소개 顧客滿足을 위한 인터넷 쇼핑몰의 마케팅 戰略에 관한 硏究 A Study on Marketing Strategy of e-Commerce Sight 2000년 經營學 碩士學位 請求論文 成均館大學校 經營大學院 마케팅 專攻 張 海 俊 指導敎授 韓 相 晩

  4. 2. 연구의 필요성 및 목적 • 인터넷 이용자의 증가와 인터넷 상거래의 확산은 기업의 마케팅에 있어 중요한 수단으로서의 의미 증폭 • 인터넷이 지니고 있는 특성(시간과 공간의 제약이 없음, 쌍방향 커뮤니케이션)은 고객의 Needs 파악의 어려움을 획기적으로 개선시킬 수 있는 새로운 마케팅 Tool로써 부각 • 인터넷 마케팅 전략이 인터넷 쇼핑몰 고객들의 고객만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하여 인터넷 쇼핑몰의 체계적인 전략방안 수립에 기여 자료출처: 한국 인터넷 정보센터(www.nic.or.kr)

  5. 3. 가설 설정 가설-1 인적특성별로 인터넷쇼핑몰 이용실태에 차이가 있을 것이다. • 연령, 직업, 성별, 거주지역, 혼인여부, 동거가족 수, 소득수준 등 가설-2 쇼핑몰의 인터넷마케팅 전략이 고객만족에 정의 영향을 미칠 것이다. • 제품과 관련한 상표 친근성 및 제품 다양성 • 가격 다양성 및 결제 안정성 • 배달, A/S의 고객 편의성 • 정보제공과 촉진활동 • 고객데이터베이스 활용 프로그램 가설-3 쇼핑몰의 인터넷마케팅 전략과 고객만족이 고객충성도에 정의 영향을 미칠 것이다. • 재구매 의사 및 지속사용 여부 • 타인추천 의사(구전) • 이용증대 의사(방문회수, 1회 이용시간)

  6. 4. 설문조사 4-1. 조사 방법 조사 형태 횡단 연구 조사 방법 자기 기입식 –개별(방문)조사 표본 추출 층화 추출 –거제, 진주, 사천, 기타 표본 크기 300 / 310건 설문 유형 폐쇄형 –다지선다형, 평정식(Rating) 질문 응답 형식 명목척도, 5점 척도

  7. 4. 설문조사 4-2. 설문지 구성

  8. 4. 설문조사 4-3. 신뢰성 분석 • 전체적으로 일반적 임계치 0.5를 상회하여 신뢰성이 있고, 분석에 사용하여도 문제가 없는 것으로 판단됨.

  9. 4. 설문조사 4-4. 분석 방법 • 빈도분석(Frequency Analysis) 조사대상자 일반사항 • Χ 2검증과 평균값 조사대상자 차이검증 • 상관분석(Correlation analysis) • 회귀분석(Regression Analysis) • T 검정 - 집단별 평균분석 변수간 연관성 분석

  10. 5. 분석결과 5-1. 인적특성

  11. 5. 분석결과 5-1. 인적특성

  12. 5. 분석결과 5-2. 인터넷쇼핑몰 이용실태 가설-1 인적특성별로 인터넷쇼핑몰 이용실태에 차이가 있을 것이다. 분석방법 • 성별, 연령, 거주지역, 소득수준, 결혼여부, 부양가족 수, 직업을 사용하여 Χ 2 검증 분석결과

  13. 5. 분석결과 5-2. 인터넷쇼핑몰 이용실태 • 월평균 물품 구입회수

  14. 5. 분석결과 5-2. 인터넷쇼핑몰 이용실태 • 주요 구입 품목

  15. 5. 분석결과 5-2. 인터넷쇼핑몰 이용실태 • 선호하는 결제 수단

  16. 5. 분석결과 5-2. 인터넷쇼핑몰 이용실태 • 평소 쇼핑몰 접속 동기

  17. 5. 분석결과 5-2. 인터넷쇼핑몰 이용실태 • 월평균 접속 횟수

  18. 5. 분석결과 5-2. 인터넷쇼핑몰 이용실태 • 1회 평균 접속 시간

  19. 5. 분석결과 5-2. 인터넷쇼핑몰 이용실태 • 가장 많이 이용하는 쇼핑몰 유형

  20. 5. 분석결과 5-3. 고객만족 가설-2 쇼핑몰의인터넷마케팅 전략이 고객만족에 정의 영향을 미칠 것이다. 분석방법 • 상관분석을 통하여 마케팅 전략과 고객 만족간의 상관관계 분석 • 고객 만족의 결정요인 분석을 위해 위해 마케팅 전략을 독립변수, 고객만족을 종속변수로 하여 회귀분석 분석결과

  21. 5. 분석결과 5-3. 고객만족 ** 상관계수는 0.01 수준(양쪽) 에서 유의함 * 상관계수는 0.05 수준(양쪽) 예서 유의함 • 제품관련 마케팅전략과 고객 만족간의 상관관계 • 가격관련 마케팅전략과 고객 만족간의 상관관계

  22. 5. 분석결과 5-3. 고객만족 ** 상관계수는 0.01 수준(양쪽) 에서 유의함 * 상관계수는 0.05 수준(양쪽) 예서 유의함 • 유통관련 마케팅전략과 고객 만족간의 상관관계 • 촉진관련 마케팅전략과 고객 만족간의 상관관계

  23. 5. 분석결과 5-3. 고객만족 • 고객만족의 결정요인 < 진입/제거된 변수 > < 모형 요약 > < 분산분석b >

  24. 5. 분석결과 5-3. 고객만족 < 계수a >

  25. 5. 분석결과 5-4. 고객충성도 가설-3 쇼핑몰의 인터넷마케팅 전략과 고객만족이 고객충성도에 정의 영향을 미칠 것이다. 분석방법 • 상관분석을 통하여 마케팅 전략과 고객 만족, 고객충성도간의 상관관계 분석 • 고객 총성도의 결정요인 분석을 위해 마케팅 전략과 고객만족을 독립변수, 고객충성도를 종속변수로 하여 회귀분석 분석결과

  26. 5. 분석결과 5-4. 고객충성도 ** 상관계수는 0.01 수준(양쪽) 에서 유의함 * 상관계수는 0.05 수준(양쪽) 예서 유의함 • 고객충성도(계속구매), 고객만족, 마케팅 전략간의 상관관계

  27. 5. 분석결과 5-4. 고객충성도 ** 상관계수는 0.01 수준(양쪽) 에서 유의함 * 상관계수는 0.05 수준(양쪽) 예서 유의함 • 고객충성도(홍보), 고객만족, 마케팅 전략간의 상관관계

  28. 5. 분석결과 5-4. 고객충성도 ** 상관계수는 0.01 수준(양쪽) 에서 유의함 * 상관계수는 0.05 수준(양쪽) 예서 유의함 • 고객충성도(이용증대), 고객만족, 마케팅 전략간의 상관관계

  29. 5. 분석결과 5-4. 고객충성도 • 고객충성도(계속구매)의 결정요인 < 진입/제거된 변수 > < 모형 요약 > < 분산분석 b >

  30. 5. 분석결과 5-4. 고객충성도 < 계수a >

  31. 5. 분석결과 5-4. 고객충성도 • 고객충성도(홍보)의 결정요인 < 진입/제거된 변수 > < 모형 요약 > < 분산분석 b >

  32. 5. 분석결과 5-4. 고객충성도 < 계수a >

  33. 5. 분석결과 5-4. 고객충성도 • 고객충성도(이용증대)의 결정요인 < 진입/제거된 변수 > < 모형 요약 > < 분산분석 b >

  34. 5. 분석결과 5-4. 고객충성도 < 계수a >

  35. 5. 분석결과 5-5. 쇼핑몰 유형별 전략 분석 분석방법 • 쇼핑몰 유형별 전략 방향의 차이분석을 위해 T 검정 (집단별 평균분석) • 쇼핑몰 유형별 고객만족과 고객충성도 차이 분석을 위해 T 검정 (집단별 평균분석) 분석결과

  36. 5. 분석결과 5-5. 쇼핑몰 유형별 전략 분석 • 제품전략 비교 • 가격전략 비교

  37. 5. 분석결과 5-5. 쇼핑몰 유형별 전략 분석 • 유통전략 비교 • 촉진전략 비교

  38. 5. 분석결과 5-5. 쇼핑몰 유형별 전략 분석 • DBM전략 비교 • 고객만족 및 충성도

  39. 6. 결론 1. 인터넷 쇼핑몰의 이용은 이용자의 개인적 특성에 따라 차이가 있다. • 거주지역, 직업, 연령별로 접속동기, 구매회수, 구입품목에 큰 차이를 보이고 있음 • 접속 동기에 있어 아이쇼핑과 가격비교의 목적이 주를 이루고 있으며, 광고 메일에 의한 효과는 나타나지 않고 있음 • 고객 충성도 측면에서 정보제공, 유인가격에 대한 효과가 큰 것으로 나타난 것에 기초하여 거주지역, 직업, 연령별 • 관심품목에 대한 제품정보 서비스, 유인가격 정책 등이 마케팅 효과 측면에서 유효할 것으로 판단됨 2. 고객만족은 마케팅 전략 변수들과 낮은 정의 상관관계를 가지고 있다. • 총 24가지 전략 변수들 중 가격할인, 신속한 배달, 잘 짜여진 제품광고 구성 등 9가지 변수에서 고객만족에 영향을 • 주는 것으로 나타났으나, 상관관계가 낮아 전반적인 마케팅 전략이 고객만족에 크게 영향을 미치지 못하는 것으로 • 조사됨 • 고객만족의 결정요인으로는 친근한 상표의 취급, 도메인 친숙도, 가격할인 3가지 변수에서 낮은 수준의 관련성을 보임 • 전반적으로 마케팅 전략의 실행이 고객들을 만족시키지 못하고 있으며, 이는 고객들의 궁극적인 Needs에 대한 분석과 • 이에 대한 전략반영이 미흡한 것으로 분석됨 • 문화적으로 對面 서비스에 익숙한 고객들의 만족 욕구를 Cyber상에서 어떻게 대체할 것인가에 대한 전략적 대안 발굴이 • 필요할 것으로 판단됨

  40. 6. 결론 3. 고객충성도는 고객만족 및 마케팅 전략과 낮은 정의 상관관계를 가지고 있다. • 계속적인 구매의사, 자발적 홍보(구전), 이용 증대 3가지 측면에서 모두 낮은 정의 상관관계를 보이고 있으며, • 특히 제품에 대한 상세한 정보제공, 신속한 배달, 잘 짜여진 제품광고 구성의 세가지 변수가 고객 충성도 결정요인 • 으로 가장 크게 작용하는 것으로 나타남 • 가격할인 정책보다 정보욕구에 대한 충족과 신속한 서비스의 제공 측면에서의 정책 수행이 고객 충성도 유발에 • 효과적일 것으로 판단됨 4. 인터넷 쇼핑몰은 전반적으로 유사한 마케팅 전략이 수행되고 있다. • 쇼핑몰 유형에 대한 구분 없이 전체 24개 마케팅 전략 변수에 대해 유사한 수준을 보이고 있어 특화된 마케팅 전략이 • 수행되고 있지 못한것으로 조사됨 • 전체적으로 Database Marketing 측면에서는 보통 이하로 낮게 평가되고 있음 • 전문 쇼핑몰이 전체 마케팅 전략에서 근소한 차이로 우세하게 나타나고 있음 • 인적 특성별 쇼핑몰 이용 행태를 이용하여 차별화된 Database Marketing 개발이 시급한 것으로 판단됨

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