Современные технологии привлечения и удержания клиентов

1. Контакт-центр Делоджис Москва, «Ренессанс-Славянская», 23 апреля 2003 г. Современные технологии привлечения и удержания клиентов

2. Вопросы, на которые мы ответим • Какие задачи способен решать контакт-центр? • Как контакт-центр может привлечь новых клиентов? • Как контакт-центр поможет их удержать? • Как я могу отдать работу с клиентами сторонней организации? • Могу ли я доверить работу с клиентами «чужим» операторам? • Можно ли быть уверенным, что с моими клиентами работают правильно? • Сможет ли контакт-центр использовать в работе мою информационную систему? • Как вы обеспечите безопасность данных? • Сколько все это стоит? • Не дешевле ли построить все у себя? • Какие риски существуют? • Когда ожидать первых результатов?

3. Что интересно участникам семинара

4. Контакт-центр Делоджис • Контакт-центр Делоджис основан в 2002 г. для оказания услуг сторонним заказчикам • Начало коммерческой деятельности – январь 2003 г. • В настоящий момент контакт-центр Делоджис является единственным колл-центром России, использующим в своей непосредственной деятельности специализированную информационную систему на базе промышленной CRM-системы • Менеджмент контакт-центра Делоджис имеет более чем трехлетний опыт работы в телемаркетинге над проектами для БМВ Русланд Трейдинг, Тойота Мотор Корпорэйшн, Берлин-Хеми, Сиско Системс, Кэдбери, Aвайя и др. • Контакт-центр Делоджис предлагает услуги по управлению отношениями с клиентами в режиме аутсорсинга

5. Почему уходят клиенты? Источник: The Forum Group, presentation at CTI Expo, Baltimore.

6. Использование контакт-центров в мире 80% компаний в США используют для обслуживания клиентов операторские центры или call-центры; из 78 млрд. ежегодных контактов м/у финансовыми компаниями и потребителями их услуг 11% совершаются по телефону; по оценке PWC и EIU наиболее эффективным для обслуживания клиентов в настоящее время является развитие коммуникационных технологий на основе телемаркетинга, Интернета и интерактивного телевидения

7. Доход Привлечение Удержание Активация Время Цикл жизни КЛИЕНТА

8. Доход Привлечение Удержание Активация Время Дистрибуция (B2B) • Постоянные контакты с клиентами; • Информирование новых продуктах; • Информирование о маркетинговых акциях; • Работа с претензиями • Профилирование рынка; • Привлечение новых клиентов; • Расширение географии; • Выход на новые сегменты рынка (малые и средние компании)

9. Прямые продажи Заказчик Клиент Контакт-центр

10. Дистрибуция (B2B) Заказчик Партнер Клиент Контакт-центр

11. Доход Привлечение Удержание Активация Время Страхование • Постоянные контакты с клиентами; • Консультирование, информация о новинках; • Поздравления с праздниками, анкетирование; • Информирование о маркетинговых акциях; • Работа с претензиями • Информационная линия, консультирование; Профилирование рынка (B2B); • Предложение страховых продуктов; • Предложение специальных условий на дополнительные продукты;

12. Доход Привлечение Удержание Активация Время Продажа автомобилей • Приветственное письмо с предложением дополнительных услуг и скидок; • Предложение сезонных услуг; • Поздравления с праздниками, анкетирование; • Информационная линия; • Специальные предложения; • Обслуживание претензий • Информирование о новинках • Предложение специальных условий; • Приглашение на тест-драйв;

13. Влияние качества обслуживания на намерение купить вторично(в телекоммуникационном бизнесе) Источник: John Goodman, Outsourcing the Customer Service Call Center, 1999 TARP

14. Доход Привлечение Удержание Активация Время постоянная работа Цикл жизни КЛИЕНТА Акция 3 Акция 2 Акция 1

15. Услуги по управлению отношениями с клиентамина базе контакт-центра с внедренной CRM -системой. Продажи: привлечение клиентов/ генерация лидов Маркетинг: сбор информации о рынке, вывод новых товаров и услуг, анализ удовлетворенности клиентов Обслуживание клиентов: техническая и информационная поддержка, консультирование, работа с претензиями

16. Почему CRM-система..? Почему именно на основе операторского контакт-центра..? • необходима полная интеграция информационных систем • необходима стратегия коммуникаций с клиентом • сбор и использование информации о клиенте • только 43% клиентов полностью удовлетворены своими контактами через интернет, поскольку ожидают от компаний значительно более высокой скорости отклика, чем те могут предложить*; • более половины интернет-контактов требуют для своего завершения телефонного звонка; • увеличение интернет-контактов никогда не приводит к уменьшению телефонных звонков… • *International Customer ServiceAssociation, Benchmarking Study of Customer Care

17. Технология Делоджис Cisco Architecture for Voice, Video and Integrated Data Сервис интеграции с внешними приложениями (Delogys Integration Solutions) Сервис проведения массовых кампаний (Delogys Workflow Solutions) Информационный комплекс «Делоджис Груп» Сервис анализа отчетности (на базе OLAP-технологий и динамических отчетов) Сервис обработки и хранения данных (CRM Pivotal eRelationship 2000)

18. Компания-заказчик Производство Маркетинг Продажи Логистика Сервис и поддержка Эскалация Отчёты CRM Справка о поставке Делоджис Запрос Заказ Консультация Клиенты Интернет Потенциальные клиенты Схема организации работы

19. Идеология Делоджис Операторы - использование в качестве операторов людей, имеющих базовые знания в соответствующей предметной области и прошедших серьёзную специальную подготовку Информационная система – использование интегрированной информационной системы, совмещающей преимущества промышленной CRM с возможностями специального программного обеспечения для контакт-центров Управление проектами - выделенный менеджер, с первого дня отвечает за разработку, запуск и ведение проекта, а также за достижение поставленных целей

20. Как это происходит?

21. Определение задач • Что мы хотим получить в результате? • Определение целевой группы • Сроки

22. Схема коммуникаций • Профилирование списка компаний • Подготовка и отправка приглашений на семинар • Приглашение на семинар по телефону Интересны след. мероприятия Не смогли Нет интереса Участники Отправка материалов семинара Отправка по эл. почте анкеты (об удовлетворенности семинаром) Звонок (еще раз обсудить тему, потребности), пригласить на экскурсию в КЦ Отправить корпоративную брошюру

23. Схема коммуникаций • Профилирование списка компаний • Подготовка и отправка приглашений на семинар • Приглашение на семинар по телефону Интересны след. мероприятия Не смогли Нет интереса Участники Отправка письма и пресс-релиза семинара Отправка материалов семинара (сразу же после звонка) Отправка корпоративной брошюры Приглашение на следующий семинар

24. Схема коммуникаций • Профилирование списка компаний • Подготовка и отправка приглашений на семинар • Приглашение на семинар по телефону Интересны след. мероприятия Не смогли Нет интереса Участники Отправка пресс-релиза мероприятия Отправка материалов семинара Отправка корпоративной брошюры Приглашение на следующий семинар

25. Схема коммуникаций • Профилирование списка компаний • Подготовка и отправка приглашений на семинар • Приглашение на семинар по телефону Интересны след. мероприятия Не смогли Нет интереса Участники Нет коммуникаций

26. Сценарий разговора • Сценарий разговора описывает оптимальную последовательность развития разговора; • Рассматриваются различные варианты развития разговора; • Возможные критические ситуации, нежелательные варианты развития и выходы из них

27. Скрипт Скрипт – программная реализация сценария разговора в информационной системе • удобство навигации • систематизированная фиксация данных и хранение • база знаний • возможность бизнес-действий

28. Подготовка операторов • Базовые знания • Тренинги • психологический тренинг (особенности общения по телефону с целевой аудиторией); • тренинг по проекту (цели, задачи, приоритеты); • тренинг по рынку (конкуренты, продукция конкурентов, сравнительные характеристики); • тренинг по продукту и компании (продукты, характеристики, цены, история компании и пр.); • тренинги по работе с информационными системами; • генеральная репетиций

29. Пилотный запуск проекта • постоянный мониторинг работы операторов; • решение возникающих вопросов; • сбор информации и предварительной статистики; • анализ и устранение ошибок операторов; • финальная корректировка сценариев и скрипта;

30. Основная фаза • Постоянный общий контроль за проектом • достижение целей и задач проекта; • мониторинг работы операторов; • Формы контроля: • непосредственно на рабочих местах; • по обобщенным данным информационной системы; • по информации технических средств контакт-центра; • аудиозапись разговоров операторов. • Оперативная информация; • Аналитическая отчетность.

31. Отчетность Анализ конкурентов

32. Отчетность Контролирование службы продаж

33. Отчетность

34. Календарный план

35. Ключевые факторы успеха проекта Операторы Информационная система

36. Два подхода к операторам 1. Универсальные операторы • большой опыт работы по телефону • отсутствие базовых знаний в предметной области => могут пользоваться только базовой информацией, заложенной в скрипте • могут одновременно работать по нескольким проектам • эффективная загрузка оператора и использование рабочего времени 2. Выделенные операторы

37. Выделенные операторы • хорошие базовые знания в предметной области • способность самостоятельно вести диалог с клиентом • чувство принадлежности к компании Заказчика • желание учиться, ожидание роста • отсутствие на рынке подобных специалистов

38. Подбор операторов Кто нам нужен? • люди с образованием по профильной специальности • коммуникабельные • ответственные • инициативные • имеющие возможность и желание учиться • готовые работать оператором Где их найти? Кто их ищет? Департамент подбора персонала и кадрового консалтинга Делоджис Груп

39. Базовая подготовка операторов • психологические аспекты ведения телефонных переговоров • тренинг по продажам • ознакомление с CRM-системой и техническим оборудованием

40. Подготовка операторов под проект • изучение рынка • знакомство с компанией-заказчиком (сфера деятельности, продукция, сотрудники) • знакомство с целями и задачами проекта • обсуждение схемы коммуникаций • изучение системы, подготовленной для работы по проекту

41. Проработка алгоритмов

42. Выбор варианта завершения опроса Подготовка скриптов

43. Оценка работы операторов Контроль операторских навыков • правильность речи • уверенность, ведение разговора • умение слушать • умение справляться с конфликтными ситуациями Статистика по работе операторов • среднее количество закрытых контактов в смену • процент разговоров в рабочее время • процент собранных ответов на вопросы анкеты Анкетирование клиентов

44. Работа над ошибками Групповой «разбор полетов» Индивидуальная работа

45. Мотивация операторов • Зависимость оплаты от конечного результата • Бесценный опыт работы с клиентами, получение информации о рынке из первых рук • Возможность карьерного роста • Соревнование в команде

46. Почему мы уверены в результатах нашей работы? Операторы • базовые знания • хорошая подготовка • контроль • мотивация Информационная система

47. Выявлен потенциаль-ный интерес, определены лица, отвечающие за закупки, бизнес задачи Охвачено обзвоном (рассказ об продукте, сбор информации) Определены потреб-ности (объем и сроки) Прода-жи Результаты

48. Риски • Безопасность клиентской БД • Безопасность данных • Сохранение коммерческой тайны • Нераспространение среди конкурентов наработанной технологии и возможность ее самостоятельного использования • Готовность взять на себя юридическую ответственность за несоблюдение коммерческой тайны • При необходимости, использование сторонних центров хранения данных ( Data Center С&W, Golden Telecom и т.д.) • Обязательство не работать с прямыми конкурентами • Открытость технологии и полная отчетность

49. Преимущества аутсорсинга Возможность организации долгосрочных коммуникаций за счет уже внедренной и функционирующей CRM-системы Использование опыта разработки и проведения долгосрочных коммуникационных проектов Выделенная команда, работающая над проектом Специально подобранные и подготовленные операторы Развитая система оперативной и аналитической отчетности Отсутствие значительных начальных затрат на организацию собственной службы, технологические решения и инфраструктуру Возможность сконцентрировать собственные ресурсы на основной сфере своей профессиональной деятельности

50. ВОПРОСЫ…