VJEŠTINE KOMUNICIRANJA I UVJERAVANJA

1. VJEŠTINE KOMUNICIRANJA I UVJERAVANJA

2. Razmislite • 75% budnog vremena razgovaramo • 16% čitamo • 9% pišemo

3. Kako razgovaramo Uspješan razgovor ostvarujemo istovremenim korištenjem lijeve i desne hemisfere kore velikog mozga. U takvim razgovorima maštamo, razmišljamo i volimo.

4. Utisak postignut u komunikaciji ovisi o • 55% izgled i govor tijela • 38% ton glasa • 7% riječi Birdswhistle 1978

5. Važno Tajna uspješne komunikacije sastoji se u međusobnoj usklađenosti neverbalnih i verbalnih poruka.

6. Usklađivati se može • položaj tijela, geste i pokrete • ton, tempo i glasnoću govora • disanje • izbor riječi: žargon, duljina rečenice • ono što smatramo istinitim i važnim • zajedničko iskustvo

7. Aktivno slušanje • Nitko nije tako gluh kao oni što ne slušaju

8. Prilika za razmišljanje • Izgovoreno ne mora biti SASLUŠANO saslušano ne mora biti SHVAĆENO shvaćeno ne mora biti PRIHVAĆENO prihvaćeno ne mora biti ZAPAMĆENO. K. Lorenz

9. Loše navike slušanja • Ne obraćamo pažnju • Pretvaramo se da slušamo • Slušamo, ali ne čujemo • Preslišavamo se • Upadamo u riječ • Čujemo ono što želimo ili očekujemo • Slušamo da bismo našli s čim se ne slažemo

10. Kako aktivno slušati • NEVERBALNO - zainteresiran izraz lica - očni kontakt - klimanje glavom - ispuštanje zvukova • VERBALNO - riječi - parafraziranje i rezimiranje - postavljanje pitanja

11. Što dobivamo aktivnim slušanjem • hrabrimo druge da govore i tako dolazimo do informacija. • dajemo najveći kompliment • jedino se aktivnim slušanjem možemo doista čuti i razumjeti druge

12. Zašto nam je teško slušati • VANJSKI: - tema nam je dosadna - sugovornik priča komplicirano,prebrzo - vanjski uvjeti: temperatura,vlaga zraka • UNUTRAŠNJI: - rastresenost – umor - negativni unutrašnji dijalog - nesposobnost koncentracije

13. Dobre navike slušanja • pažljivo slušati • saslušati cijelu poruku • saslušati prije procjenjivanja • parafrazirati ono što smo čuli

14. Još jedna prilika za razmišljanje • Poslana poruka ne mora odgovarati primljenoj • Uspješnost razgovora ovisi o primljenoj, a ne o poslanoj poruci.

15. Zapamtite • Uspješan razgovor pretpostavlja stalno provjeravanje sadržaja i značenja primljene poruke

16. Uvjerljiva prezentacija Cilj • Uvjeriti nekoga u nešto kroz izmjenu njegovih ciljeva i mišljenja • Traži se prihvat ili odobrenje • Prekidanje određenog ponašanja Obratiti pozornost na: • slušatelje

17. Rezultati uvjeravanja • Uspjeh bez odgoda • Uspjeh s odgodom • Neuspjeh • Pogoršanje situacije

18. Obrada podataka • Periferno ako smo dobro raspoloženi • Centralno ako smo negativno raspoloženi

19. Želite motivirati grupu ili prodati ideju • Logični niz: • Pobuditi zanimanje • Opisati i objasniti • Potkrijepiti primjerima • Pozvati na akciju

20. Trebamo • Naglasiti racionalnost odluke (logos) • Pobuditi emocije kod slušatelja (pathos) • Naglasiti vjerodostojnost govornika (ethos)

21. Kako biti uvjerljiv Četiri činitelja uvjerljivosti: Tko? Što? Kako? Komu?

22. Tko je rekao • Započnite stvarima u kojima se sa slušateljima slažete •  Neka vas netko predstavi kao stručnjaka • Budite sigurni • Gledajte slušatelja izravno u oči • Govorite malo brže • Ne pokazujte otvorenu namjeru da publiku u nešto želite uvjeriti • Nastojte biti privlačni

23. Što je rečeno • Činjenice ili emocije? • Količina povjerenja u govornika • Jedna ili obje strane medalje? • Redoslijed informacija? • Količina informacija

24. Kako je rečeno • Pasivno ili aktivno primanje informacija? Kome je rečeno? • Samopouzdanje • Prethodno razmišljanje o problemu? • Kako potaknuti slušatelje na razmišljanje?

25. Kada će vas proglasiti lažljivcem • Ako izbjegavate odgovor na pitanje • Ako dajete isti odgovor bez obzira na formulaciju pitanja • Ako okolišate i uvijate pri odgovaranju • Ako razvlačite diskusiju koja očito nikamo ne vodi • Ako veslate s jedne teme na drugu • Ako izostavljate ključne dijelove • Ako pokazujete ljutnju i vidljivo ste napeti iako za to nema pravog razloga

26. Kako izgraditi dobar odnos sa slušateljima • Pazite na to kako izgledate • Koristite humor • Postavljajte pitanja slušateljima • Uključite slušatelje • Govorite osjetilima • Potkrijepite primjerima • Koristite dramu • Idite od poznatog ka nepoznatom • Budite privlačni • Slušajte • Pokažite empatiju • Budite fleksibilni • Gradite rezervoare pozitivne energije

27. Odgovaranje na dobra pitanja • 1. Nakon što je pitanje postavljeno, klimnite glavom u znak da ste čuli pitanje, • 2. Zahvalite se na pitanju • 3. Ponovite pitanje glasno • 4. Ako je pitanje nejasno, zatražite pojašnjenje • 5. Dajte jednostavan, kratak odgovor • 6. Ako je pitanje složeno i ne možete dati kratak odgovor, zamolite slušatelja da s vama porazgovara nakon prezentacije, privatno •  7. Ako ne znate odgovor, priznajte to i obećajte da ćete podatke potražiti i dostaviti ih slušatelju čim uspijete

28. Vrste zahtjevnih pitanja • Negativna pitanja • Pitanja na koja ne znate odgovor • Nevažna pitanja • Više pitanja u nizu • Komentar umjesto pitanja • Sadržaj pitanja je već objašnjen • Pitanje sadrži optužbu ili netočnost • Zaštita tajnosti podataka

29. Odgovaranje na teška pitanja • - budite iskreni •  - gledajte slušatelju u oči •  - odgovorite na pitanje što bolje možete •  - ne pokazujte osjećaje • - ne započinjite raspravu, recite što imate za reći i prijeđite na novo pitanje •  - pazite na geste i položaj tijela (mahanje prstom ili ruke na bokovima) •  - zadržite poslovni ton i ugodan izraz lica.

30. Priprema za odgovaranje na pitanja • Sastavite popis najzahtjevnijih pitanja (ne odgovora) • Definirajte stajalište za svako od pitanja • Koristite verbalizaciju

31. Zlatno pitanje • Zašto?