Al e m a nia

1. Impactos en el corazónLa calidad en la gestión avanzada de clientesJosep ParésAlberto GardaAxxiome Group

2. AxxiomeGroup - Presencia Global Alemania Canadá Axxiome Dtl.GmbH Axxiome CanadaLtd. UK Axxiome UKLtd. Polonia Axxiome PolskaSp.zo.o. USA Axxiome AmericasInc Holanda Axxiome Benelux B.V. Suíza Axxiome AG México MexaxS.A. Brasil AxxiomeBrasilLtda. Colombia Axxiome ColombiaSAS Uruguay Argentina Axxiome Uruguay SA 2innovate IT Axxiome S.A.

3. Corporate Banking Capital Markets Consumer Banking Axxiome Advanced Banking - Reference Process Model - Overview Banking Industry Type Product Layer Current Accounts Savings Time Deposits Current Accounts Savings Time Deposits Fixed Incomes Equities Commodities Leasing Retirement Plans Overdraft Protection Fund Distribution Fund Management Derivates Syndicated Loans Lines of Credit Commercial Loans Unsecured Loans Consumer Loans Secured Loans Treasury Services Trade Finance Receivables Processing Trust Management Portfolio Mgt. Tax Deferred Plans Dealer Workbench Market Making Crop. Trust Advisory Balance Carrying Cards Vault Services Cash Management Trust Services Payables Processing Macro Process Areas Offshore Services Vault Services Correspondence Bkg. Foreign Exchange Custody Services Trading Book Oversight Tax Management Cash Inventory & Logistics Tax Management Offshore Services Margin Services Process Areas Cross Functions Process Bundles Registered Plan Processing Periodic Tasks Collateral Servicing Accounting Preparation Processes Market Product Mgt. Opportunity Mgt. Offer Management Underwriting Fulfillment Transfers Check Processing Contract Mgmt. Market Product Design & Pricing Automated opportunity notification Needs assessment Analyze Collateral Commission Agreement Transfers between Accounts of the same customer Issuing a Bank draft/Cashiers Check Account Contract Maintenance Contribution Scheme Maintenance Bank Statement Release Collateral Balance Sheet Preparation Master Contract Maintenance Market Product Combination Lead Generation Product & service fit Estimate Collateral Cust. Info Finalization Transfers within the bank Cashing a bank draft Disbursement Scheme Maintenance Fee Statement Liquidation Accruals preparation Account Closure Market Product Training Lead Qualification Appl. Data capture Decisioning & Adjudication Activation Retirement Plan Contribution Certifying a check Premature redemption Loan statement Reevaluation Provisions preparation Account Holder Change Loans against Plans Quality Control Retirement Plan Withdrawal Issuing a check Balance Confirmation Accounting Data Transfer Opportunity. Portfolio Mgt. Deal shaping Master Contract Termination Plan to Plan Transfer Combined Statement Cashing a check Sales Planning Customer Info Update Product & pricing optimization Document/title search Loan Disbursement Account Feature Change Inventory Mgt. Taxation & Reporting Create Event Controlled Correspondence Lock a check Loan Repayment Customer info qualification Disbursement/Deposit Dormant Account Targeted Marketing Inventory Maintenance - Vaults Plan Parameters Calculation Create Periodic Correspondence Billings Entitlement Management Customer acceptance Commission Transactions Special transfers Inventory Maintenance - Cards Promotional Events Savings Management Archiving Correspondence Client Limits Management Inventory Maintenance - Cash Bill payments Payments Prospect campaign mgt. Saving Book Management Billing and Invoicing - Loans Limit Change Request Inventory Maintenance – Precious Metals Email transfer Incoming Domestic Transfer Saving Plans Management Customer campaign mgt Fees and Insurance remittance Transactional Limits Maintenance Inventory Maintenance – Check Books Cash pooling Outgoing Domestic Transfer Notice on withdrawal amount Prospect mgt. Property Tax remittance Standing Orders-Recurring Payments Inventory Maintenance - Checks Incoming International Transfer Alerts & notifications Interest Penalty Calculation Customer surveys Forward Orders Commission claw back processes Outgoing International Transfer Card Processing Posting Control Management Customer info. File Money Orders Avis Processing Customer taxation remittance and reporting Card Contract Maintenance Worklist Management Special process Customer Education Customer Income Precious Metal Handling Pin Replacement Defining Posting Control Rules Exception Handling Automatic Renewal - Loans Card Watch Flag Advertising Sell precious metals Time Deposit Rollover - Time Deposit Returns Cancel Card Buy precious metals Promotional Events Fixing Time Deposit Expiry - Time Deposit Manual Transaction Fees Fraud/Lost/Theft Process Settlement and Reconciliation Certificate Generation Cash Pooling and Notional Pooling Run - EOD Adding Card Process Tax Withholding Early Withdrawal Teller Card Order Termination Execute Mass Run- Overdraft Protection - EOD Cash Handling Notice of Maturity Internal Accounts Mass Card Reissue End of Day Closing - EOD Cash deposits Loro / Nostro accounts Card renewal Interest and Fees Settlement Foreign Exchange Scheduled Payments Execution - EOD Night Deposits Loan Management Interest Calculation Cash Withdrawals Business processes Posting Lock Management ABM/ATM Periodic/Event Charge Calculation Loan Disbursement Coin Handling Check Clearing Capitalize Payments Business Partner Lock Prenotification - Charges Card Clearing Loan Early Repayment pre-period Correction/Recalculation Account Level Locks Hold and reservation clearing Change Payment Plan Automatic Waiver Card Level Lock/Unlock Skip Payment Macro Process Areas Manual Waiver Stop Payment Extended payments Collection Management Feature Locks Differed Payments Dunning Cancel Loan Subsidized Products Processing Special Collections Agreements Rescind Loan Subsidizes Lending Process Areas Impaired Loan management Subsidized Deposits

4. Insanity: doing the same thing over and over again and expecting different results.

5. Back to the Future:

6. Impactos al corazón: la calidad en la gestión avanzada de clientes (A.C.M.) • Algunas preguntas que nos inquietan: • ¿Cómo debería gestionar la banca actual sus clientes? • ¿Porqué la banca ha echado a los clientes fuera de las oficinas, con los ATM y la Banca por Internet? • Y algunas posibles respuestas: • Aplicando un mix entre la tecnología que nos ayuda y la gestión personalizada de los años 70/80. • Con cariño y modernidad a la vez. • Nos basaremos en un nuevo concepto: El Marketing Emocional, los impactos al corazón de los clientes, para poder recuperarlos, fidelizarlos y acercarlos nuevamente al banco.

7. Que pasa cuando, nuestros objetivos se desvanecen ????????????. Ha cambiado el entorno competitivo. Tipología de las actitudes empresarialesfrente a las nuevas tecnologías

8. Empresas que hacenque las cosas pasen. Empresas que esperana que las cosas pasen. Empresas que se sorprendende las cosas que pasan. Tipología de las actitudes empresarialesfrente a las nuevas tecnologías

9. Los escenarios propiciados por las nuevas tecnologías nos obligan a tener una gran: Capacidad de reacción y adaptación a entornos en constante cambio. Tipología de las actitudes empresarialesfrente a las nuevas tecnologías

10. Que los conocimientos los tienen las personas. No los tienen los ordenadores, las bases de datos, Internet, Intranets, etc. Estos dispositivos solo almacenan información. No tenemos que olvidar:

11. No será el negocio de la información El negocio del futuro Será el negocio de la comprensión

12. El pensamiento global es estar abiertos, tener las mejores personas, las más preparadas, tener la mejor tecnología y aplicarla al entorno más inmediato. Somos un negocio de personas.

13. ¿Habéis buscado nunca en el diccionario la palabra cliente? cliente1En la antigua Roma, persona libre bajo la protección de un patricio, al cual estaba jurídicamente ligado y a quién debía respeto y ayuda durante las elecciones. 2 Persona que se situaba bajo la protección de otro.3Persona que usa habitualmente los servicios de un profesional.4 Persona que habitualmente hace las compras o se sirve en un establecimiento abierto al público. Los clientes de un banco.

14. Razones para la elección de una entidad financiera (*) • Localización 33 % • Calidad 8 % (Prescripción) - (*) Datos encuesta año 2.012

15. Motivos de abandono de las entidades financieras (*) • Deficiencias de calidad(mal servicio, errores…)(52 %) • Localización (15%) - (*) Datos encuesta año 2.012

16. ¿Cómo llegar con todos estos antecedentes al impacto al corazón?

17. …porque todo empezó como una explosión: como un impacto al Corazón... Permitidme que explique una historia...

18. La Taula de canvi (en catalán) tabla o mesa de cambio, es decir, de cambio de monedas y divisas, fue una institución financiera (el precedente más directo de los bancos) que apareció en distintas ciudades de la Corona de Aragón (Barcelona, Valencia, Girona) en el siglo XV, en respuesta a la necesidades generadas por el aumento del comercio y los viajes a larga distancia producido desde la Baja Edad Media. ¿De dónde viene la banca?

19. De vender productos. Con un sistema transaccional pensado para resolver operaciones. Con sistemas de información en papel (listados) que dan información de lo que ha pasado pero nunca dan ideas sobre “que hacer”. ¿De dónde viene la banca?

20. Nunca se podía ver la reacción de un cliente. • No se disponía de información sobre la adecuación de los productos. • La información de la que se disponía eran “tan solo” datos. ¿De donde viene la banca?

21. Hasta ese momento, el cliente, era el último de los problemas de las entidades financieras... … y también nuestro último problema!!!

22. …ir en un submarino (y sin periscopio…) Era como...

23. Las acciones eran directas y emocionales …

24. Simplificar las colas: • Tarjetas • ATM • Banca por Internet Luego llegó la tecnología

25. Y se perdió de vista a los clientes…

26. Una nueva manera de hacer las cosas: Adaptarnos a las nuevas necesidades del mercado. Productos adecuados a cada segmento. Una mayor implicación del personal en las acciones de venta y un cambio en la manera de trabajar. Pasar de ser reactivos a ser pro-activos. A.C.M.: Una metodología para reorientar la gestión comercial

27. Simplificar la operatoria de las oficinas Disponer de más tiempo para la acción comercial Reducir el tiempo administrativo Mejorar la competitividad de la entidad Mejorar la rentabilidad Mejorar el ratio de eficiencia Incentivar la pro-actividad comercial Generar cultura comercial Objetivos:

28. Cultura comercial: Potenciar la fuerza de ventas. Ser proactivos en el análisis de las oportunidades, en el proceso de venta y en la calidad del servicio. Incrementar la velocidad y la calidad de respuesta a las necesidades transaccionales de los clientes. Aumentar las ventas. Incrementar nuestra cuota de penetración en el mercado. Pasar de pensar en el producto a pensar en el cliente. Objetivos

29. “El Marketing de relaciones y el impacto emocional” Impactos al corazón

30. Decálogo de oroPara IMPACTAR EN UNCORAZÓN

31. Por lo tanto... 1º. Aprovecharé las oportunidades … somos nosotros los que tenemos que ser fieles al cliente!!! Ya no es suficiente con satisfacer al cliente, debemos superar sus expectativas y incluso sorprenderlo

32. “Nuestros clientes están a un solo “clic” de la competencia”It’s a fast world 2º. Adquiriré cultura de servicio Tenemos que ser capaces de introducir acciones de venta en todas las interacciones con los clientes

33. ¡ES MÁS RENTABLE VENDER SOLUCIONES! ¡Qué caro va el kilo de neuronas! 3º. Utilizaré el humor como forma de comunicación ¿Es rentable vender neuronas?

34. ¡¡Siempre nos queda la comunicación!! 4º. Y la comunicación como medicina Debemos hablar CON la gente, no HACIA la gente

35. 5º. Seré creativo en mis actos • Guerra a la rigidez!!! • Viejos problemas requieren nuevas ideas • Es imposible obtener resultados distintos haciendo lo mismo • Utilizar la información interna para la mejora de la CALIDADdel servicio

36. 6º. Me fijaré en el poder de la sencillez TRABAJAR SIEMPRE CERCA DEL CLIENTE: • Situación física • ¿Producto o servicio? • Actitud • Profesionalidad • Ética • Pensando en sus necesidades e intereses

37. 7º. Tendré valor para emprender “El sentimiento crea empresas” • ¿Cuántos clientes de nuestros bancos recibirán para Navidad, un regalo de un valor superior a 10.- Dólares? • ¿Porqué los hoteles al marchar, sólo te preguntan si has tomado algo del mini-bar y no te preguntan como has dormido o como has estado?

38. 8º. Seré profesional en mis actos • Contratos claros, sin trucos • Explicar el producto de manera comprensible • Ofrecer garantía de devolución • Servicio post-venta • Ofrecer el producto o servicio que el cliente nos pide, no el que nosotros queremos vender

39. 9º. Buscaré la emoción pura Pero … ¿Cómo se comporta el cliente? • El cliente: • Es infiel (por definición) • Tiene miles de estímulos que le alejan de nosotros • Solamente tenemos una oportunidad: Conseguir que nuestra oferta coincida, en cada momento, con la necesidad del cliente

40. 10º. Y el liderazgo será entusiasmo y motivación Y para una relación larga, fuerte y productiva no hay nada como la CUENTA CORRIENTE EMOCIONAL • Cualquier relación necesita depósitos • Depósitos que deben controlarse porque los hay que suman y los hay que restan • Siga estos consejos: • Nunca reste cuando esté en rojo. ¡Hable! • Cuide su saldo

41. “Cuando los cosas están de veras serias hay que inventar y no sencillamente limitarse a seguir la moda o el hábito” Fernando Sabater “Ética para Amador”

42. Si, bueno ya sé lo que me pueden decir: Bonito, pero ingenuo quizás para los tiempos que corren … déjenme citarles a Borges: “Le tocaron, como a todos los hombres, malos tiempos en que vivir” Jorge Luís Borges

43. ¿Qué vamos a hacer mejor de lo que lo hacemos ahora? ¿Qué vamos a hacer mejor que la competencia? ¿Qué permite que nuestros clientes se comuniquen fácilmente con nosotros? ¿Creamos una impresión de profesionalidad y de conocimiento específico de la necesidad del cliente? ¿Somos accesibles, activos, ágiles en nuestro trato y damos soluciones a nuestros clientes? Dar al Cliente lo que espera. La percepción de servicio como indicador de calidad Situemos al cliente en primer lugar, si no lo hacemos, lo hará nuestro principal competidor

44. No es suficiente con clientes Satisfechos Mejor intentar que seanEntusiastas ¡Clientes babeantes!

45. Para vender más y mejor ¿Para qué hacemos la fiesta? Comprar supone un intercambio No de ProductoporDinero Sino de SolucionesporEsfuerzos

46. Resultados

47. PERO…..

48. Estamos hablando de corazones y...

49. “Los corazones no serán prácticos hasta que sean irrompibles”El mago de Oz

50. 1 - El derecho de no comprar Los clientes tienen derechos 2 - El derecho a no comprarte