你所不知道的店長

你所不知道的店長

可曾想過 我們一天生活中會遇到多少店長？

買便當會遇到7-11的店長 買咖啡會遇到Starbucks的店長買衣服會遇到Blue Star的店長買麵包會遇到的順成麵包的店長買鞋子會遇到阿瘦皮鞋的店長去健身會遇到亞力山大的店長剪頭髮會遇到曼都的店長

傑出店長們 對工作的態度

讓工作就像表演舞台劇一般，每個人都有適當的角色發揮，給顧客難忘的回憶 ~全家大雅茂德店黃文志 • 讓員工感覺穿著制服為顧客服務是一種驕傲，更是一種榮譽！~摩斯漢堡台南成功分公司鄭文妮 • 創造浪漫的感動、持續精明的管理及保有務實的執行力是傑出店長必備的能力！~星巴克清境門市孫紀芳 • 「有7-ELEVEN真好！」的口碑是一群展現服務生命力的人默默努力得來的！~ 7-ELEVEN樂業門市楊生旭

店長只有會賣 商品就好了嗎？

遇到顧客點餐後說忘了帶錢怎麼辦？ • 顧客到門市買不到貨品時，該如何處理？ • 遇到千面人事件，店面又該如何自保？ • 面對不斷要求換貨的奧客，要怎麼溝通？ • 顧客在店裡起衝突要如何應變？ • 當員工服務態度不佳時，如何與他溝通？ • 當員工士氣低落時，如何提振員工士氣？看看傑出店長們是怎麼做的…

Q:當員工士氣低落時，如何提振員工的活力？ A:舉辦每個月的店內會議- 包括「感性時間」與「危機處理演練」，給員工有情感交流的機會與創造共同話題。戶外教學- 帶員工到其他服務業去觀摩、學習，從陶板屋到觀光夜市雞排都是學習的好對象。愛的晚餐- 對於半工半讀的學子提供愛心晚餐，讓大家感受到全家就是你家的溫馨感，進而轉化成服務的動力！ ~全家台中大盛店李麗君

Q:面對不斷要求換貨的奧客，要怎麼溝通？ A:基於維護顧客權益，只要未下水洗過仍舊可以換貨。如果換貨之後又再拿回來換貨，便會請顧客坐下來，側面去瞭解是否有對某些材質過敏，並依照喜好在店內挑選適合衣物，請顧客當場試穿，以避免下次又再度換貨。若要求退費的顧客，以專業服務為出發點，兼顧情理法等層面，雖然給予退費，但也同時要教育消費者，預防此一情況不斷發生。 ~奇威豐原中正店劉馨鎂

Q:若是遇上顧客點完餐後，發現未帶現金，該如何處理？Q:若是遇上顧客點完餐後，發現未帶現金，該如何處理？ A:原則上會將餐點提供給顧客使用，請他下次經過時再入內付款，如此不論是一般顧客或是流動顧客，都會因為充分被信任而將這樣的好經驗傳遞給其他人，而且幾乎都會拿錢回來。如果是流動型的顧客，再多關心一下是否有足夠的金額返家，並提供適當的協助，將會讓顧客更為感動，創造往後的無限商機。 ~麥當勞台北承德二店分公司李惠雯

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