قــياس وتحلـــيل تكلفـــة الجـــودة

1. قــياس وتحلـــيل تكلفـــة الجـــودة Quality Cost Measurement & Analysis إعــداد : مهندس / عــلي عــبد الفــــــتاح

2. المحـــــــــــتويات الفصل الأول : الجــــــودة والتكلفـــــــة الفصل الثاني : تكلفــــــــــــة الجــــــودة الفصل الثالث : دراســــة تكلفــــــة الجـــــــودة

3. الفصل الأول الجــــودة والتكلفـــة • تطــــور النظــرة إلى الجــودة • إرتبــاط الجــودة بالتكلفــة والعــائد. • وظــــيفة الجـــودة. • الأدوار الثـلاثة لإدارة الجــودة. • وظــــائف الجــودة. • فجــــــوة الجــــودة

4. تطــــور النظــــــرة إلى الجــــــودة VIEWS OF QUALITY • الإهتمام بجودة المنتج • قضـايا الضمـان • الاهتمـام بالبيــئة • قوى التأثير لحماية المستهلك • مجـالات المنافسـة الدوليـة • ثورة اليابان في الجودة • دور أسـاسي للإدارة • تدريب جميع الوظـائف • مشـروعات تحسين الجـودة معايير أنشطة الأعمالBUSINESS CRITERIA توقعـات العمـلاء تعقـيد المنتجـات تركيبة المنتجـات تغـير العمـيل المنافســـة تشـديد أكثر وطلب على درجة المعوليـة • المتطلبـات • تطور الطلب • العـادات . من إنتاج قليل بسعر مرتفع إلى إنتـاج غزير بسـعر أقـل • لم تعد مطابقة • المنتجـات للمواصفات • هي المعيـار التفضيلي • خدمـات مـا • بعد البيـع الجـودة سـابقاً : جودة عالية = سعر أغلى الجـودة الآن : يمكن للعملاء الحصول على الجودة بسعر أقـل.

5. الجــــــــودة الخـلو من العــيوب الخصــــائص منتــــــــج خدمـــــــة • خلو المنتج من العيـوب أثنـاء التسـليم وخـلال مراحــل التشـغيل والخدمـة. • عمليـات البيع والدفـع وجميع العمليـات الأخــرى ذات الارتبـاط خـالية من الأخطاء. • خلو الخدمة من العيوب أثنـاء التعـامل الأولي والمستقبلي. • جميع العمليـات ذات الارتبـاط بالخدمـة خـالية من الأخطـاء (بيع / دفع / …..). الخلو من عيوب الأداء Free from Deficiencies

6. منتـــج خدمـــة الأداء Performance الدقـــة Accuracy المعولـــية Reliability التـزامـن Timeliness الاكتمـــال Completeness التحملـــية Durability خصائص المنتـج Product Features سهـولة الاستخدام Easy to Use التــآلف Friendliness الخــــدمة Service توقع احتياجات العميل Expectation أصـول الصنـاعة Esthetics المعرفة بالخدمة Knowledge مـزايا إضـافية Options أصـول الصنـاعة Esthetics السمعــــة Reputation السمعــــة Reputation

7. إرتبـاط الجـودة بالتكلفـة والعــائد خصائص المنتـج Product Features عيــوب أقــل Free from Deficiencies ســعر حصة السوق دورة التشغيل ضمـــان فــاقـد عـــائد REVENUE تكلفـــة COST جــودة المطــابقة Quality of Conformance جــودة التصــميم Quality of Design ربحيـــــة Profitability

8. وظـــــيفة الجــــــــودة بحـوث السـوق إســتخدام تغذية مرتدة عن الاستخدام بـيع قطاعي بحوث السـوق خدمـات العمــلاء مبيعات جملة تصميم وتطوير المنتج دعم التسويق الإداري مواصفـات المنتـج الفحـص والاختبـار المشــتريات مراقبـة العمليـات تخــطيط الإنتــاج مــوردون

9. قيـــــاســـــــــــــــــــــــــاتقيـــــاســـــــــــــــــــــــــات متطلبــات متطلبــات مـــورد Supplier منتـــج Producer عمـــيل Customer مدخــلات مخرجــات تغــذية مرتــدة تغــذية مرتــدة الأدوار الثــــلاثة لإدارة الجــــــودة العميــــل – المُنْتـــــِج – المُــــورِّد • مـاذا يعني إدارة الجــودة ؟ -Managing for Quality • ”عمليـة تحـديدوإدارة الأنشـطة المطلـوبة لتحقيق أهـداف الجـودة“

10. تخـطيط الجـودة مراقـبة/ضـبط الجـودة أثنـاء التشـغيل قفـزة مفاجـئة المنطقة الابتدائية لضـبط الجـودة تحســين الجـودة تكلفــــة الجـــــودة المنطقة الجديدة لضبط الجودة الفـــاقـد المــزمن CHRONIC WASTE الـزمـــن دروس مســتفادة ثـلاثــــية جـــــوران لوظــــائف الجـــــودة JURAN’s TRIOLOGY التخــطيط – الرقـابة/الضـبط – التحســين Planning – Control - Improvement

11. إرتبــاط الوظـائف الثـلاثة الأسـاسية للجــودة الفـاقد المزمن والقفـزة المفـاجئة في تكلفـة الجـودة • الفاقــد المــــزمنفرصـة لتحسـين الجــودة • القفـزة المفـاجئـةيتم تناولهـا من خلال ضـبط الجـودة • نتـائج التحســينتطـوير وظيفـة تخطـيط الجــودة

12. وظــــــائف الجـــــودة QUALITY FUNCTIONS تحســـــين الجـــودة Quality Improvement مراقبة/ ضبط الجـودة Quality Control تخطــيط الجــودة Quality Planning • إثبـات الحاجـة للتحسـين • إختيـار موضوعات الضـبط • وضـع أهـداف الجـودة • تحـديد المشـروعـات • إختيـار وحـدات القيـاس • تحـــديد العمـــلاء • تنظـيم فـريق التحسـين • وضـع الأهــداف • اكتشاف احتياجات العمـلاء • تشــخيص المســببات • انشـاء أسـلوب القيـاس • إعـداد خصـائص المنتـج • تقديم حلول وتقييم فعاليتهـا • قيـاس الاداء الفعــلي • إعـداد خصائص العمليـات • التعامـل مع المقاومة للتغيير • المقارنة وتقـييم الإنحراف • وضع معايير ضبط العمليـات والنقــل للتشــغيل • الضبط للمحافظة على الإنجاز • إتخــاذ إجـراء للتصحيح

13. توقعـات العمـيل فجـوة فهـم احتيـاجات العمـيلUnderstanding Gap فهم احتياجات العمــيل فجـــوة التصمــــيم Design Gap تصمــيم المنتـــج فجــــوة العمليـــات Process Gap فجــــوة الجـــودةQUALITY GAP القـدرة على انتاج التصميم فجـــوة التشـــغيل Operation Gap تقديم المنتـج للعمـــيل فجـوة تصـور تقـديم المنتـجPerception Gap تقـييم العمـيل لمـا تمّ تقــديمه فجــــــوة الجـــــودة QUALITY GAP

14. الفصل الثاني تكلفـــةالجــــودة • نظــرة عامـــة • إتســـاع مفهــوم عنــــاصر تكلفـــة الجــودة. • تقــــــييم الجـــودة والتكلفــــة. • عنـــــاصر تكلفـــــة الجـــــودة. • مراجعــة / تدقــيق عنــاصر تكلفــة الجــودة. • التكلفــــة الغــــير ظــاهرة. • تكلفــــة الجــودة والمواصفــات القياســية.

15. تكلفـــة الجــــودة (خلفــــية تاريخـــــية) • أول من كتب عن المعـنى العـام لتـكاليف الجـودة: جـوران “Juran” في كتـابة دلـيل تحـكم الجـودة 1951م . • تقسـيم تكلفـة الجـودة إلى التصـنيف المعـروف حالـياً: “A.VFeigenbaum” عندما كان مـديراً عامـاً في GE. • 1960: “Dr. Harrington” تطـوير وتطبـيق نظـرية Feigenbaum في شركة IBM وأضـاف إليها مفهـوم PQC” تكالـيف الجـودة الرديئـة“. • 1964: نشـر أول تقـرير عن تكالـيف الجـودة الرديئـة “PQC” –IBM. • 1987: طـباعة كتاب Dr.Harrington, والذي ترجم إلى عدة لغات (الصينية, الفرنسية , الأسبانية, البرتغالية, الروسية) - الهيئة الأمريكية للجودة والتحكم (ASQ).

16. تعـــريف مفهـــوم تكالـــيف الجــــــودة • جمــيع التكالــيف التي يتم إنفــاقها في أي منشــأة إنتاجــــية أو خدمـــية لضمـــان تقــديم المنتـــج أو الخدمـــة إلى العمــــــلاء بالتوافــــق مع متطلـــبات العمــــيل. • جمــيع التكالـــيف التي تتعـــرض لمســــمى الجـــودة أو في أداء الأنشطـــة المتعلقـــة بإنجـــاز الجـــودة.

17. المواصفــات البريطانيــةBS6143– الجـــزء الثاني • التكلفـــة من أجــل تأكــيد وضمــان الجـــودة بالإضـــافة إلى الفقـــدان والخســـارة الحاصــلة عند عــدم إنجــاز أو الحصــول على الجــــودة. المواصفــات الأســتراليةAS 2561(الدليل إلى تعيين واستخدام تكاليف الجودة ) • ناتـــــج الفــرق بين التكلفـــة الحقيقـــية في شــركة لإنتـــــاج وبيــــــع المنتجــات والتكالــيف التي ســـتحصل إذا لم يحــدث أي فشــل للمنتــج أو إمكانيــة ذلك ليتـــواءم ويتوافـــق مع المواصفـــات خـــلال التصــــنيع والاســــتخدام.

18. تكلفـــــة الجـــــودة ”نظــــرة عــامة“ QUALITY COST “General Overview” أظهرت ممارسـات متخصصي الجودة في الخمسينات بعض المعلومات التي أعتُبرَت وقتها مفـاجأة : • إرتفــــــــــاع التكلفــــــة المرتبطــــة بالجــــــودة عن تلك التي وردت بالتقــــــــارير المـالـــــــــية : ( 10-30 % من المبيعـات ، 25-40 % من المصروفـات التشغيلية) • بعــــض هـــــذه التكلفـــــــة منظــــــــور والبعــــــض غــــــــير منظـــــــــور. • لم تــــكن التكلفـــــة نتيجـــــــة للعملــــــيـات التشـــــغيلية فقــــــــط ، بل كانت هـــــــنـاك مســـــاهمة من العملــــــــيـات المســـــــــاعدة. • الجانب الأكــــبر من التكلفـــــة ناتــــــج عن الجـــــودة الرديئـــــة“Poor Quality” والتي يمكن تجنبهـــــــا. • عــــدم وجـــــــود مســـؤوليـات واضحــــة لتقلـــــيل التكلفـــــة أو آليــــــة للعمـــــــل.

19. الـدروس المستفـــادة : • لغــــة المــال أسـاسية : • ســرعة وفعـالية الاتصـالات مع الإدارة العليــا . • فعـالية تحـديد فـرص التحسـين بشـكل أكـثر واقعـية. • معنى " تكلفـة الجـودة " : • تكلفــة الجــودة تكلفـة الجــودة السـيئة / الرديـئة. • قيـاس ونشـر تكلفـة الجـودة لا يحل مشــكلات الجــــودة : • تحديد مشروعــات التحسين والمسؤوليـات والموارد – للتشخيص وتقلـيل التكلفـة. • إنشــاء آلـية برامـج ضـبط تكلفـة الجـودة.

20. النظـــرة الضيقــــة لمجـال تكلفـــة الجـــودة : • القصـور الداخـلي والقصـور الخـارجي في خصـائص المنتـج/ الخدمـة. • التكلفـة الغـير ظـاهرة مثل (فقـد المبيعـات) وصعوبـة قيـاسهـا. • التكلفـة الغير محسـوبة نتيجـة التغـير غير المراقـب في مخرجـات العمليـات (حتى داخـل حـدود المواصفـات). • تكلفـة الأنشطـة التي لا تضـيف قيمـة لمخرجـات العمليـات. • عنـاصــــر تكلفــــة الجـــــودة : • الوقـاية والتقــييم والقصــور PAF )(Prevention - Appraisal –Failure . • إتسـاع المفهـوم ليشـمل عنـاصر أخـرى لتكلفـة الجـودة.

21. مفــاهيم لاتســـاع مفهــوم عنـاصــــر تكلفــــة الجـــــودة : • التحســــــــين المســــــــتمر. • التقــــــــدم في فهـــــــــم وتقــــــييم تأثــــــــير الجـــــــــودة على عـــــــائد المبيعــــــــــات . • التأكــــــيد على تحلــــــيل العملــــــيـات / إعـــــــادة هندســــــة العملــــــيـات لتقلـــــــيل • الأخطــــــــاء وتحســــــين دورة التشـــــــغيل بمـا يحــــــقق رضــــــــاء العمـــــــيل. • تحلـــــــيـل العملــــــــيـات للتأكـــــــيد على : • التشـــــــــــــــخيص.القيمــــــــــــة المضـــــــــافة.

22. 1- التحســـين المســــتمر إحــــــداث تغــــيير يضــــيف قيمــــــة بأســــــلـوب منظـــــــــم للوصــــــــول إلى مســـــــتوى أداء غــــــير مســــــــبـوق . التغــيير في مركـــبتي الجـودة : • خصـــــائص المُنتــَـــج : • زيــادة رضــاء العمــلاء( إرتفـاع مبيعـات – حصة السـوق ... ) •  زيــــادة عـــــائدات • الخـــاـو من عـــــــيوب الأداء : تأثـير على الفـاقد المـزمن ( تقلـيل التكلفــة).

23. إستراتيجيـات التحسـين الناجحـة : • خطــة عمــل المنشــأة أهـداف تحسـين الجــودة • تصـميم وهيـكلة عملـية التحسـين دعـم بالمـوارد المطـلوبة • تـدريب لكافـة المستويـات صيـاغة الرسـالة ووضع أهـداف التحسـين • المراجعـات الدوريــة معـايير قيـاس التقـدم في مشروعـات التحسـين • مشـــاركة العــــاملين نشــر الإنجــاز – التحفــيز

24. مفــاهيم أســاسية للتحســــين : • التحســين والضــبط Improvement Vs. Control • التحسـين عن طـريق المشـروعـات المتتـابعة Project – by - Project • قـابل للتطـبيق في أي مجـال • يشمـل جميـع العـوامل / المـؤشـرات: (الإنتـاجية – دورة التشـغيل – السـلامة – البيئـة) • لا يتـم دون مقـابل : (وقـت – جهـد – تـدريب – مـوارد – تعـديل / تغـييرات) • التركــيز : (أولويــات – القليــل المـؤثرVital – Few)

25. الإستراتيجيـات العـامة للمنشـأة المنشـــأة وحـدات عمـل Business Units قطـاعات/إدارات فـرق أنشطة متعـــددة ) ج( ) ب ( ) أ ( منفـذون العمليــــات الرئيســـية للمنشـــأة التحســـين ومســـتويات التخــــطيط الإســــتراتيجي

26. الوعي بالأهـداف على المستويـات المختلفة. • التحسـين وتحقـيق الأهـداف بمفهـوم ” مشـروع تحسين “. • تحليـل باريتـو لتحـديد أولويـات التحسـين - Vital Few. • تـناول المشـروعات ذات التحسـين القلـيل - Useful Many بتجمـيع ذوات الارتبـاط منها.

27. تحســـين الجــــودة العــــــــلاج التشـــــخيص من المسببات إلى العـلاج من الأعراض إلى المسببات • إزالة المسـببات • ضـبط التكلفـة • مقـبولة ومعتمدة إختيــار البــدائل تحــديد وفهــم أعـراض المشـكلة • عصـف ذهـني • ترتيب النظريـات • اختيار نظرية لاختبارها تحديد الإجـراء العلاجي لإزالـة المسـببات • قـبول الفـريق • تحقـيق الاهـداف صيـاغة النظـريات إختبار صلاحية الإجـراء إختبـار النظـرية • باريـتو • إيشـيكاوا إختبـارالنموذج إختـبار تحت ظروف التشـغيل • خرائـط التدفـق • تحلـيل باريـتو • تصميم التجـارب تحـديد المسـببات الرئيســية لا مقبول ؟ نعم قياسـات للمسـببات مقـارنة الأداء وتحـديد حجــم التحســين التشــخيص المحافظـة على الأداء التنمـيط ونشـر الإنجـاز المخــــطط التـدفقي لتحســـين الجـــــودة

28. 180 100 90 160 80 140 70 120 60 100 نســـبة العيــوب ( % ، تراكمية ) عــــدد العيـــوب 50 80 40 60 30 40 20 20 10 0 0 إجهاد أخرى خدش شرخ ثقـب نــــوع العــــــــيب بعض أدوات التشـــخيص تحليــل باريتــو Pareto Analysis طريقـة إحصــائية لتصــنيف المشــكلات إلى : قليـلةمؤثـرة ، و عديـدةذات تأثـير بســــيط Vital Few & Trivial Many مـــــاذا ؟

29. Cause and Effect Diagram شـكل السـبب والنتيـجة شـكل تخطـيطي يوضـح العـلاقة بين خاصيـة جـودة والعــوامل المختلفــة التي تؤثـر عليــها. مــاذا ؟ تحـديد هيـكل أو العـديد من علاقـات السـبب والنتيجـة عن طـريق الملاحظـة المنظمــة لمخرجـات / نتـائج عمليـة مـا. لمـــاذا؟

30. مُسـبب رئيسـي مُسبب ثانوي • نتيجـــــــــة • خـاصيـة جــودة • مشـــكلــة مُسـبب فـرعي

31. تحلـــيل باريـتو وأشـكال السـبب والنتيجــة • باريـــتو لتحــديد المشــــكلات ذات الأهميـــة“Vital Few’’ إختيــار المشـــكلة • إ يشــيكاوالتحــديد العوامــل • المؤثــرة على المشـــكلة. التحليــل والإجـــراءات التصحيحيـــــــة • باريـتــولتحــديد نسـب مساهمــة العـــوامل المؤثـــرة. • إتخــاذ الإجــراء التصحيــحي . مقارنة النتــائج قبل وبعد الإجراء التصحيحي • باريتـــوقبــــل وبعــــد • الإجــراء التصحيـحي .

32. من 1 يونيو إلى 31 يوليو 200 100 180 90 التحســين الإجمــالي 160 80 140 70 من 1 سبتمبر إلى 31 أكتوبر 120 60 100 100 100 50 90 90 عــدد العيــوب 80 80 80 40 70 70 60 60 60 30 التحسـين للعـيب A 50 50 40 40 40 20 30 30 20 10 20 20 10 10 0 0 0 0 B D E A C B D E C A أخـرى أخـرى نــوع العــيب نــوع العــيب مقـــارنة قبــل و بعــــد التحســـين

33. 2- تحلـــيل العملــيات / إعـادة هندسـة العملــيات Process Analysis / Re-engineering العملـــــية الإداريـــــــة BUSINESS PROCESS مجموعـة متنـاغمة ومتناسقـة من الأنشطـة التي تم تصميمهـا لتعمـل معـاً لتحـويل المُدخـلات إلى مُخــرجات محـددة بهدف تحـقيق متطلـبات ورغـبات العمـلاء أو الأسـواق ولإضـافة قيمـة وتحـقيق نتـائج مرغوبة. مجموعـة الأنشطـة التي تسـتوعب واحـداً أو أكـثر من المُدخـلات لتقـديم منتــج ذو قيمـة للعمــلاء.

34. قــــــــــــــياســـــــــــــــــــــــــــــــــــاتقــــــــــــــياســـــــــــــــــــــــــــــــــــات M E A S U R E M E N T S عملــــية PROCESS مُـدخَـــــــلات INPUTS مُـخـرَجــــــات OUTPUTS تغــــــــــــذيـــــــــة مرتـــــــــــــــــــدة F E E D B A C K مفهـــــوم العملـــية الإداريـــــة CONCEPT OF BUSINESS PROCESS

35. القـــــبول بواسطـــــة العمــــــلاء بيئــــــــــــــــة العمــــــــــــــل خصـائص / ســـمات (متطلبات وتوقعات محددة) إنتـاج المنشـــأة منتجــات توريد التحســين: • كفـاءة أعـلى. • فعـالية أفضـل. • مخـاطر أقـل. المـنافســــــــــــــــــــــــــــــــــــــة كـــــــيف تعمـــــــــل المنشـــــــــــآت ؟

36. الوظـــائفالأسـاسـية عمليــة مدخـلات مخرجـات عمليــة عمليــة إدارة العمليـــــــا ت Business Process Management • تتألف المؤسسـات/الشــركات عمـوماً من هيــــاكل وظيفيــة. • يتم إنتــاج الخدمــات/المنتجــات من خـــلال مجموعـة عمليــات. • العملـية هي تحـويل المدخـلات إلي المخرجـات المطـلوبة (قيمة مضافة).

37. مراقبةمخزون تخـطيط فرص متاحة تلـقيطلبـات بحوثتسويق تحضيربضائع $ بيــع تحميـل تسـليم تجــديد مخـزون تمويـل توظـيف تـدريب مشـتريات صيــانة حســابات • العملـيات الإداريـــــة: • يصعـب رؤيتهـا على الهــيكل التنظــيمي. • تعكـس نشـاطات المنشـأة وبعض سـياسـاتها. • موزعـة ومتفـاعلة بمـا يحـقق الأهــداف. • تشـترك أكـثر من إدارة / وظـيفة في تنفـيذ عملـية.

38. إعــــادة هندســـة العملــــيات الإداريــــــة BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING إعـادة التفكـير الأسـاسي وإعـادة التصـميم الجـذري للعملـيات الإداريـة لتحقـيق تحسـينات جوهـرية في معـايير قـياس الأداء الحاسمـة مـثل: التكلفــــة ، والجـــــودة ، والخــــدمة ، والســـــرعة إعـادة التصـميم الجـذري والسـريع للعملـيات الإداريـة الإسـتراتيجية ذات القيمـة المضـافة والنظـم والسـياسات والبنـية المدعمـة لتلك العملـيات بهـدف تحـقيق طموحـات مؤثـرة من الأهـداف التنظيمـية. تغـيير المنهـج الأسـاسي للعمـل لتحـقيق تطـوير جوهـري في الأداء في مجـالاتالســـــرعة ، والتكلفـــــة ، والجـــــــودة. إعـادة تصمـيم العملـيات والتنظـيم ونظـم المعـلومات المسـاعدة لتحقـيق تحسـين جـذري فيالوقـــت ، والتكلفـــة ، والجـــودة ، ورضـــاء العمــــلاء.

39. العمـــــــــلاء:Customers • تطــور المتطلـبات والتوقعــات. • وعـــي العمـــلاء. • تنــوع وتعــدد المنتجـات والخـدمات. • وســائل الاتصــال. • المنافســـــة:Competition • تلاشــي الاحتـــكار. • تعـــدد معــايير التنافـس. • تحــرير التجــارة. • الوصـول إلى العمــلاء. • إســتقراء الســوق. • التغــــــيير:Change • البيـئة الإقتصــادية. • تســارع التكــنولوجيا. • أســلوب تقــديم المنتجــات. • دورة حــياة المنتـــج. • إدارة وقــيادة التغــيير. المنظمــة دواعــي إعــادة هندسـة العملـــيات

40. أهــداف إعــادة هندسـة العملــيات الإداريـــة 1- تحــــقيق تغــــــيير جـــــذري في الأداء : • الأســلوب والأدوات والنتــائج. • التمـــــــــكين. • إحتيــاجات العمــلاء وأهــداف المنشــأة. 2- التركـــــيز على العمــــيل : • العمـــيل الداخــلي / العمــيل الخــارجي. • أهــداف لــكل عملــية. 3- الســـــــــــــــــــرعة : • توفـير المعـلومات لاتخـاذ القـرار. • تحـديد وتطـوير أزمـنة قياسـية لتنفـيذ العملـيات. 4- تحســــــــين الجـــــــــــودة : • التركـيز على اسـتيفاء متطـلبات وتوقعـات المسـتفيدين. • فجــــوة الجـــودة. 5- تخــــــــــــفيض التكلفــــــــــــة : • إلغـاء العملـيات / الأنشطـة التي لا تضيف قيمـة. • تحـديد واضـح للصـلاحيات والمسـؤوليات. • مؤشـرات قـياس الأداء بدلالـة المخـرجات.

41. تقـــــييم الجـــــودة والتكلفــــة ؟ لمـــــاذا ؟ 1- التحديد الكمي لحجم المشكلة بشكل يســاعد الإدارة العليــا لاتخـاذ القـرار : • في بعض الحـالات قد تكون تكلفـة الجـودة أكـبر ممـا يتصـور البعـض ( 20% من المبيعـات ). • عنـد التحلـيل يتم اكتشـاف مجـالات تكلفـة لم تكن في الحسـبان. 2- تحـديد أولويـات فرص تقلـيل التكلفـة على مسـتوى المنشــأة : • قـاعدة القلـيل المـؤثر والكـثير ذو التأثـير الضـعيف – Vital Few & Trivial Many . • وضـع أولويـات لأهـداف التحسـين. • الإسـتخدام الأمـثل للمـوارد في عمليـة التحسـين.

42. 3- تحـديد فـرص تقلـيل عـدم رضـاء العمـلاء والتهـديد لعـائدات المبيعـات : • فقـد العمــلاء  ضعف القـدرة على جذب عمـلاء جـدد. • تحـديد مسببـات وتأثـيرات عـدم رضـاء العمـلاء بشـكل كـمّي. 4- أســلوب لقيــاس نتــائج تحســـين الجــــودة : • تحقـيق الفـرص الــواردة في 2 ، 3. • قيـاس التقـدّم للتركـيز على إزالـة المعوقـات في اتجـاه التحسـين. 5- إتســاق أهـداف الجـــودة مع غـايـــــات المؤســـسة : • أحـد العوامـل الأربعـة لتقـييم الموقـف الحـالي للجـودة : جـودة التسـويق مقـارنة بالمنافسـة. ثقـافة الجـودة. أنشطـة نظـام الجـودة. تكلفــة الجــودة. • المسـاعدة في إعـداد خطـة اسـتراتيجية للجـودة تتمشى مع أهـداف المؤسسـة.

43. تكلفـــة الجـــودة الرديئـــة Cost of Poor Quality عـــــدم مطـــــابقة Non Conformances عمليـات غــير كـفء Inefficient Processes فقد عـائدات مبيعـات Lost Sales Revenue

44. عناصــــــر تكلفــــــــة الجـــــــــودة QUALITY COST CATEGORIES 1- تكلفـة القصـور / الإخفـاق الداخـلي :Internal Failure • تكلفـــــة المعــــــيبـات التي يتـــــم اكتشـــــافها قــــبل التســـــــليم والتي تكون مرتبطـــــــة بعــــــــدم اســــــتيفــاء المتطلبـــــــات المحــــــــددة والمفروضـــــــــة للعمـــــــــــيل الداخــــــــــلي / الخـــــــــــارجي. • فـاقــــــــــد العملــــــــــــــيـات حتى وإن تم اســــــــتيفـاء المتطلبـــــــــــات.

45. أمثـلة لمكونـات هذا العنصـر : • الخـردة Scrap(مـواد –عمـالة – مصـروفات إضافية) للمواد التي لا يمكن اصـلاحها. • إعـادة تشـغيل Rework(تصحـيح المعيبـات). • المعلومـات المفقـودة (إعـادة استرجـاع المعلومـات المفقـودة). • تحلـيل القصـور (تحليـل المعيبـات لتحـديد المسـببات). • المرفـوض والمعـاد تشـغيله من المُـوَّرِد. • إعـادة الفحـص / إعــادة الاختبـار. • تغـيير العمليـات نتيجـة للعـيوب. • إعـادة تصـميم مكونـات Hardware Re-design. • إعـادة تصـميم برمجيــات Software Re-design. • التفـتيش / الفحـص 100%. • تخـريد منتجـات باليـة Obsolete Products. • التخـريد في العملـيات المســاعدة. • إعـادة التشـغيل في عمليــات مســاعدة. • تقلـيل الدرجـة Degrading(الفـرق في سـعر البيـع). تكلفة الإخفـاق في تحقيق احتياجات ومتطلبات العميل

46. تكلفة العملـيات الغـير كفـؤ التغـير / التبـاين في خصـائص المنتـج (حتى للمنتـج المطـابق)Overfilling. الأعطـال الغـير مخططـة للمعـدّات (الفقـد في الطـاقة الإنتـاجية). إنكمـاش المخـزون (الفقـد نتيجة الفـرق بين المُسـجَّل والفعـلي). التغـير في خصـائص العملـية عن الأداء القيـاسي. الأنشطـة الزائـدة والتي لاتضيف قيمـة Non Added-Value Activities.

47. 2- تكلفـة القصـور/الإخفـاق الخـارجي : External Failure Cost • تكلفـــــة العــــــيوب التي يتـــــم اكتشـــــــــافهـا بعـــــــد اســـــــــتلام المنتــــــــــج بواسطــــــــــة العمــــــــيل. • تكلفـــــة فقـــــــد الفـــــــــرص البيعـــــــــــية Loss of Sales Opportunities . أمثـلة لمكونـات هذا العنصـر : تكلفة قصــور / إخفــاق في تحقـــيق متطلبات العمـيل تكلفـة الضمـان (الإصـلاح – الإسـتبدال). حـل شـكاوى العمـلاء. المـواد المعـادة من العمـيل. تكلفـة التجـاوزات لدى العمـيل. الغرامــات نتيجـة الجـودة الرديئـة. إعـادة التشـغيل للعمليـات المسـاعدة الخـارجية (الفواتـير – خدمات العمـلاء - ...). فـاقد العـائدات للعمليـات المسـاعدة (التحصـيل – الديـون المعـدومة).

48. تكلفــة فقـد الفـرص البيعــية فقــد عمــلاء حـاليين (العقـود الملغـاة بسـبب الجـودة – الربـح المفقـود نتيجـة فقـد عمـيل بسـبب الجـودة). فقــد عمــلاء جُــدد (الربـح المفقـود نتيجـة قلـة القـدرة على جـذب عمـلاء بسـبب الجـودة). فقـد العمـلاء نتيجـة ضـعف القـدرة على استيفـاء المتطلبـات.

49. 3- تكلفـــــة التقـــــييم : Appraisal Cost تكلفــــــــة تحــــــــــديد درجــــــــــة المطـابقــــــــــة لمتطلـــــــــبـات الجــــــــــــــــودة . أمثلــة لمكونـــات هذا العنصــــر : فحـص واختبـار الـواردات. فحـص واختبـار أثنـاء التشـغيل. فحـص واختبـار نهـائي. مراجعـة الوثـائق قـبل إصـدارها للعمـيل. مراجعـات جـودة المنتـج. ضـبط دقـة أجهـزة القيـاس. مـواد وخدمـات التفـتيش و الاختبـار (أفـلام أشعـة – كهربـاء - …). تقـييم جـودة المخزونـات.

50. 4- تكلفـــــة الوقــــــــاية: Prevention Cost التكلفــــــة لجعـــــــل تكلفـــــــــة القصــــــــــور والتقـــــــــييم أقـــــــــل مـا يمكـــــــــن. أمثـلة لمكونــات هذا العنصــر : تخـطيط الجـودة : إعـداد خـطط الجـودة. إجـراءات تطـبيق خـطط الجـودة. مراجعـات المنتجـات الجـديدة. تخطـيط العمليـات (دراســات ضـبط قـدرات العمليــات). ضـبط العمليــات – Process Control. مراجعـات الجـودة – Quality Audits. تقـييم جـودة المـوردين. تــدريب الجـــودة.