前厅管理概要

1. 前厅管理概要

2. 引言:1.前厅部的主要职能 • 销售客房+其它产品+服务

3. 2.前厅组织机构图 前厅部经理 大堂经理 副经理 客房预订 总 台 接 待 大厅服务 总机 商务中心

5. 3.前厅部运行全过程 关键词：全 潜在的客人与酒店的第一次接触—抵店—住店—离店—建立客史档案

6. 销售 营销 一、前厅销售管理 1.营销和销售的区别 销量 满意度 宾客需求 现有产品

7. 2.影响定价的主要因素 • 定价目标 • 成本水平 • 客房的特色与声誉

8. 客人的消费心理 • 市场供求关系 • 饭店的地理位置 • 服务质量 • 竞争对手价格 • 国家政策法令

9. 3.定价的方法 • 千分之一法 • 收支平衡定价法 • 以需求为中心的定价法： • A. 客房属性差价法 • B. 季节差价 • C. 固定差价与百分率差价法

10. 收支平衡定价法 总营业收入线 金额 赢利 总成本线 赢亏临界点 B.E.P. 变动成本 亏损 固定成本线 固定成本 销售量

11. 4 客房经营指标 出租率 100间 200元 ADR 60%OCC 12000元REV. 100间 150元 ADR 80%OCC 12000元REV. 100间 120元 ADR 100%OCC 12000元REV. • 平均房价 • RvePAR(每间客房分摊收入) • (可出租房平均房价)

12. 5、运用销售技巧 • 第三者意见技巧 • 替客人下决心技巧 • 扳道岔技巧 • 利益引诱法 • 使用正面说法 • 几种报价技巧

13. 前厅销售管理中应注入: • 浪漫与感性: 增加客人强烈的拥有欲望

14. 销售管理新趋势 让大堂的每一寸地 都为酒店产生效益

15. 二、前厅质量管理 • 1. 影响服务质量的因素: • (1) 服务的规范性、可靠性 • (2) 知识、能力和态度 • (3) 情感投入 • (4) 服务的具体性

17. 2.前厅质量管理内容 • (1) 服务程序 • (2) 服务的时限 • (3) 服务的设施和设备 • (4) 服务态度

18. 擦铜车(节选)

19. 三、前厅客务关系 • 1.大堂经理的隶属关系 • 前厅部、总经办、质检部 • 2.现状: • 起积极作用 • 形同虚设

21. 3.为客人而建立的GRO • CI CS CL ES EL 企业识别 顾客满意 顾客忠诚 员工满意 员工忠诚 • 对客服务 合作伙伴 亲朋好友

22. 4.GRO的主要工作内容 • 重点客人的接待 • 特殊客人的接待 • 收集、整理客人的意见和建议 • 处理投诉及突发事件

23. 5.建立客史档案 • 常规档案 • 预订档案 • 消费档案 • 习俗爱好档案 • 反馈信息档案

24. 5.有效处理宾客投诉 • (1)什么是客人投诉 • 投诉是客人对酒店服务不满的反映,换句话说是对饭店提供的产品质量有意见

25. 投诉处理前 • 96%不会抱怨 • 90%不会再来 • 每人会向?人诉说 • 13%会向?人诉说

26. 投诉处理后 • 70%会回头 • 当场处理90%会回头 • 每人会向5人宣传

27. (2)投诉现象难以避免 • 饭店业不同于制造业 • 人的因素起主导作用 • 员工与饭店顾客之间有较大差异 • 服务产生与员工与顾客的互动之中

28. (3) 正确认识投诉 • 投诉是一种资源 • 客人的难题是饭店的课题

29. (4)宾客投诉的几类情况 • A. 相关政策引起的投诉 • B. 饭店在建筑过程中遗留的问题 • C. 饭店设施设备运行中的问题 • D. 饭店管理和服务存在的不足 • E. 异常事件

30. (5)处理客人投诉的要点 A. 保持冷静 B. 表示同情和歉意 C. 记录要点 D. 采取措施,必要时求助于权威 F. 立即行动,解决问题 G. 检查、落实 H. 理解其它部门

31. (6)利用投诉改进和提高服务质量 • 分析投诉产生的原因，预防类似的问题再次发生 将投诉整理归类，用其做培训教材

32. 谢谢