课号 16

1. 课号16 理解《民法通则》和《合同法》中有关规定并用以分析客票超售问题

2. 教学目标 • 能积极主动提供人性化服务，帮助机票超售者解决困难，妥善处理机票超售的纠纷。

3. 重点与难点 • 学生能理解民航售票员在售票服务工作中应具有的良好职业素养

4. 任务一： • 1、什么是机票超售？机票超售后，根据法律的规定，乘客的哪些权利受到侵犯？ • 2、根据法律的规定，肖先生的诉讼请求是否合理，为什么？ • 3、你认为发生机票超售之后，按照法律的规定，航空公司应采取哪些补偿措施，才能避免乘客投诉？

5. 案例1 7月21日晚7时，肖先生手持当晚20时10分北京至广州的某航空公司CZ3112航班的机票来到首都国际机场1号航站楼。在换取登机牌的值机柜台，工作人员动了几下电脑后，把机票和身份证退还肖先生，说他的登机牌无法办理，要找值机主任。值机主任对肖先生说，他的机票属于超售。现在的解决办法是：要么改签到下一航班某航空公司CZ3110，预计21时30分起飞；

6. 案例1 要么改签到另外一某航空公司CA1329航班，20时即可起飞。在肖先生的要求下，值机主任给他出具了“CZ3112售票超售”的书面证明，并说公司允许超售，这也是国际惯例。 在得知国航CA1329航班延误的消息后，7月22日凌晨1时，肖先生乘坐改签的某航空公司CZ3110航班抵达广州，行程整整被延误3个小时。

7. 案例1 7月29日，肖先生将某航空公司诉至法院，要求南航赔偿损失2300元。 肖先生于2006年7月21日，他购买了某航空公司北京分公司当天20时10分从北京飞往广州的机票，但当他按时登机时，却被告知飞机已满员无法登机。肖先生这才知道自己购买的是“超售”机票。 肖先生于是起诉到法院，认为被告某航空公司北京分

8. 公司明知飞机已满员却继续销售机票，属于欺诈消费者的行为，因此请求法院判令某航空公司北京分公司及航空公司地面服务公司赔礼道歉并双倍赔偿机票款2600元及律师费5000元。公司明知飞机已满员却继续销售机票，属于欺诈消费者的行为，因此请求法院判令某航空公司北京分公司及航空公司地面服务公司赔礼道歉并双倍赔偿机票款2600元及律师费5000元。

9. 任务二： • 李先生的行程计划被打乱，应该由谁负责，为什么？你认为在售票时应该为旅客提供怎样的服务，才能避免因机票超售引发纠纷。根据法律的规定，机票超售后，航空公司应如何对旅客进行补偿，才能够避免旅客进行投诉？

10. 案例2 6日下午3时20分许，乘客李先生来到流亭机场，打算乘坐某航的SC4621次“青岛——大连——长春”的航班，该航班是下午4时起飞。李先生到机场后，排队换取登机牌，可是，轮到他换牌的时候，柜台工作人员却告诉李先生，飞机已经满员了，他坐不了这趟飞机。 李先生要求他们做出进一步解释。

11. 案例2 对方又称“机票超售了”，李先生看着自己手中的机票，感觉有些不可思议。他同时发现，与自己有同样遭遇的还有三四名乘客，他们都在一旁填单子。 “既然已经满员，为什么还要卖票给我们？”李先生表示质疑，要求对方领导出面做出合理解释。过了一会儿，对方一负责人出面说，只能给换成最早一次航班的机票，并进行相应补偿。

12. 案例2 下午4时30分许，李先生经过考虑，接受了某航的补偿办法：补偿200元，晚上安排食宿，全额退票并换乘晚上10时50分的航班。 “我每天的活动都是有计划的，结果有票却坐不上飞机，计划全被打乱，以后谁还敢相信航空公司啊？”李先生气愤地说，某航说这是正常的营销策略，可航空公司凭什么以牺牲旅客的利益来保全自身的利益？

13. 知识点： • 一、机票超售 • 二、国外航空公司针对“机票超售”的做法 （一）事先告知 （二）事后赔偿

14. 知识点： • 三、《统一国际航空运输某些规则的公约》（1999年蒙特利尔公约）第二十九条规定：在旅客、行李、货物的运输中有关损害赔偿的诉讼，均不得判给惩罚性、惩戒性或者任何其他非补偿性的损害赔偿。 • 四、合同的违约责任和违约任的承担方式