酒店督导

1. 酒店督导

2. 督导的定义 • 督导 ——对提供服务的员工进行现场管理的人员。

3. 督导扮演的角色 • 作为督导，你的成功得依赖于员工的工作，而且要由他们的服务和表现来衡量 • 你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定 • 员工工作的好坏取决于你如何管理他们

4. 督导的职责 与义务

5. 高级管理层 督导 顾客 员工 督导的承上启下作用 督导——位于几种关系的中心，与下面部分有联系， 是高级管理层与员工和顾客之间的联系纽带

6. 作为一名酒店业的督导，肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。而且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。

7. 我们可能都是从服务员的岗位提拔起来的，突然之间，发现自己要管理一些曾经与之并肩工作过的人，大家一起工作过，一起喝过啤酒，一起抱怨过公司，一起策划过如何少干点活，现在你发觉自己在界线分明 的服务员与管理方之间，站到了对面，也许你现在执行的政策正是你以前抱怨过的。也许你不得不让你的手下在春节加班。也许你不得不惩罚你的好朋友。于是你想回到以前的态度和立场上去工作——这是行不通的。

8. 你可以同情你的员工，倾听他们，理解他们，但你的决策必须从管理方的立场出发。你必须要求你的员工按服务规范进行操作，要求他们从公司的利益出发，节能，减少浪费等等，这才是你的上级所期望的，同时也是你的员工所期望的。如果你试图以员工的立场来管理，他们就会不断利用你。因为他们确实需要你的管理。

9. 对业主：使企业赢利 督导的义务 对顾客：你必须满足顾客的愿望和需求 对员工：提供一个能有效提高他们的服务的工作环境

10. 履行义务对督导的要求

11. 对督导的要求 • 管理技能 ---实际操作技能 ——作为督导，所需要的实际操作技能就是完成你的员工干的工作所需的技能，你也许没有他们熟悉，但是你应该了解这些工作的内容并知道如何完成该项工作。尤为重要的是，你的实际操作技能可以提高你在员工中的可信度，因为当他们知道你也能胜任他们所负担的工作时，他们容易接受你，尊敬你。

12. 提示 一个好的督导必定是员工的榜样 如果你想你的员工热情待客，你就必须做到热情待客

13. 履行义务对督导的要求 • 管理技能 ---人际关系技能 • 最重要的是你对为你工作的员工的态度。 • 学会从员工的言谈举止的细微差别中，采用不同的管理 方式。如：你的话稍微重一点儿，小利就会哭上半天；而小明则需要你大发雷霆才会有所改进，如果小杰上班的时候阴沉着脸，一句话不说，那他肯定是遇上了不顺心的事，你最好想办法开导他，否则他的火就会发到顾客头上去。 • 自我意识：你知道你在员工眼中的形象吗？你应该了解别人是怎么看待你的言行举止的。

14. 履行义务对督导的要求 • 管理技能 ---管理技能 认清部分与整体的关系的能力，要安排好每一个岗位的工作从而使各个岗位间顺利运作。例如：使厨房与餐厅的工作协调起来，或者也许需要你调整本部门的工作，与其他部门配合。

15. 故事 请看一们新任餐厅主管遇到的事。有一晚生意很忙，一名女服务员过来对他说：“没有收拾桌子。”“别担心。”他说道，然后开始收拾桌子。另一名服务员过来对他说：“厨房里的饭菜上得太慢了。”“别着急。”他说，“我去帮他们。”就这样周而复始——桌子，饭菜……就在这当口，老板走过来问他：“你这是干什么呢？”“我正在忙着收拾桌子，做饭菜。”。主管自豪的说。“你瞧瞧你成什么样子了？”老板喊道，“我雇你是来管理的，不是来收拾桌子，做饭菜的。”

16. 这个主管犯了什么样的错？

17. 这位主管没能把握全局， 未能指挥员工，把他们 安排到最缺人手的岗位 上去。管理，是要学会 合理安排员工的工作。

18. 例 把握全局的例子： • 在客源高峰期时，合理安排员工站岗的位置，而不是聚堆在一起。 • 下班前需重新布置自助早餐餐桌时，仍有客人的情况下，应合理安排部分服务员为客人服务，而不是全部安排去搬桌子，摆位。在搬动中提醒员工小心操作，以免弄出声响影响客人用餐情绪。 • 晚市下班前，仍有客人较多的情况下，不应安排员工进行摆位、搬移桌子，以免让客人误以为赶其走。 ……

19. 督导的个人技能与素质 如何才能让员工心甘情愿的为你工作？

20. 1、除了管理别人，督导还必须能够管理自己 ——无论面对的是什么，你必须把最好的一面展现给你的员工，树立一个好榜样。因为如果连自己都把握不好，你就无法有效的指挥别人。并且，即使你对自己的上司的决策或行为持有不同的意见，也要表示支持。

21. 2、积极的思维 ——如果自己犯了错误，从错误中学习经验就可以了，不要自我责备。谁都会犯错。

22. 3、保持乐观、积极的情绪 —— 你自己的情绪也会影响你的员工，这种情绪甚至可以蔓延到整个部门。员工对你的观察比你想的要仔细。 要知道，员工需要的是一位能在工作中始终保持乐观、积极的情绪和态度的上司。而不是一个只会板着脸，把情绪带到工作中的上司。 对你的员工多些笑容，对你的顾客，酒店的同事多些笑容。

23. 4、负责员工的发展 ——可以通过个别指导或提建议等 方式做到

24. 活动与应用

25. R小姐是一家酒店的西餐厅主管，下列描述她的每一项工作都是某种管理功能的具体体现，从每项工作中找出其体现的管理功能。

26. 人员配置 1、R小姐写出员工下周工作轮换的安排 2、R小姐注意到，有一名服务员迟到的次数越来越多已足以受到惩罚，R小姐又查看了记录，然后找来该 员工做了一次谈话 领导 评估 3、R小姐每天都去餐厅厅面观察员工的表现

27. 代表 4、R小姐每天都和餐厅的许多顾客打招呼、聊天 5、R小姐与厨师长谈话，请他注意加强厨房与餐厅之间的沟通 协调 领导 6、R小姐为所有服务员举办培训课程

28. 作为酒店督导

29. 你和你的员工 • 工作与员工 • 如今的大多数员工与前几代的员工相比，期望值更高而对困难的承受力却比较低 • 他们期望得到的不仅仅是工资 • 即使有人确实需要这份工资也不能保证他就会好好干活

30. 形成自己的督导风格 • 就公司的目标和使用与员工沟通，进行启发； • 使员工在工作中得到成就感； • 如：A、因礼貌热情的服务得到客人的赞扬。 B、自己成功接待了一位外宾。 C、得到自己上司或酒店同事的赞扬。 • 以教练和导师的方式支持员工 • 以身作则

31. 有效的沟通

32. 沟通的类型 一次沟通可以是一个口头信息，例如在 工作中给出的一个口头指示或是在会议上作 的一个宣布。 　也可以是书面沟通——一封信，一个备忘录，一张告示，一份菜谱，一个交班。

33. 大多数督导也许以为自己只 是信息发出者而非接收者。

34. 信息发出者 指导下属的工作，布置任务——由谁来做这个，由谁来做那个，如何去做，何时必须完成。 提供给员工完成工作的所需的信息——这个宴会接待需要多少人，谁当班，谁休息，宴会在哪个地点举行。 培训员工——传授给员工如何按工作要求去做。告诉员工做错了什么，应如何纠正，如果再不改进，后果将是什么 优秀的督导还会与员工进行非正式的谈话以建立工作关系，积极的氛围和使员工有归属感。 所有这些信息对于部门工作的成功与否都至关重要

35. 如果信息在发出的时候不能精确，一旦发生了问题，就会容易造成管理员与员工之前的不良情绪，如果低质量的沟通在督导这一方是经常性 的话，就会造成持久的憎恶和敌对情绪以及低下的士气和较高的员工流失率。 沟通的重要性

36. 接收：信息的接收也很重要，倾听也许是所有沟通技巧中最容易被忽视的。接收：信息的接收也很重要，倾听也许是所有沟通技巧中最容易被忽视的。

37. 有效沟通——倾听在工作中，我们可能很难找到时间去倾听，但是有两类人你必须花时间去倾听：你的员工和服务的顾客。你的成功掌握在你的员工手中，而企业的成功则掌握在顾客手中。有效沟通——倾听在工作中，我们可能很难找到时间去倾听，但是有两类人你必须花时间去倾听：你的员工和服务的顾客。你的成功掌握在你的员工手中，而企业的成功则掌握在顾客手中。

38. 倾听员工 出于很多原因，我们的员工都需要我们的倾听，他们想要你处理某个问题，他们想要发泄自己的怒气，他们需要你倾听他们的问题和抱怨。 可是他们提出的问题或抱怨 你解决不了怎么办

39. 没关系，他们仍然希望你倾听，你需要去处理他们的抱怨，即使你认为自己无能为力，但是倾听本身就很能解决问题。你需要的只是听听，因为这样可以为你建立良好的人际关系。而且你善于倾听，才能起有效的作为管理者所必须的积极的工作氛围。没关系，他们仍然希望你倾听，你需要去处理他们的抱怨，即使你认为自己无能为力，但是倾听本身就很能解决问题。你需要的只是听听，因为这样可以为你建立良好的人际关系。而且你善于倾听，才能起有效的作为管理者所必须的积极的工作氛围。

40. 倾听顾客 顾客和你谈通常是因为有事投诉，例如牛排过老，咖啡是凉的等等。你可能不想听这些，于是你提出给他们换一份。 顾客真正需要的是什么？

41. 当顾客说：“牛排太老了。” 你就说：“我给你换一份。” 当客人一说出：“牛排太老了。”，你认为你已经 知道了客人要说什么，因而我们就替客人说完他 们的话，或是只是简短的草率的下结论，想要尽 快解决这个麻烦。于是你帮客人换上了一份新的嫩牛排，但顾客的怒气并没有因此而消。也许在临走前，还会说一句：”你们酒店的出品这么差，下次再也不来你们这了。”

42. 顾客真正需要的是什么？

43. 其实他们希望你听听他们的投诉。当然，他们不希望再得到一份老牛排或一杯冷咖啡。但是，如果你确实能以同情的态度倾听他们诉说，你能使十分之九的客人怒气全消，然后，你就能使他们提出他们的希望你怎么做——提供嫩一点的牛排，热的咖啡，或者是一些截然不同的东西——为自己的餐厅找到一份朋友。他们只是想要你关心他或她的感受。其实他们希望你听听他们的投诉。当然，他们不希望再得到一份老牛排或一杯冷咖啡。但是，如果你确实能以同情的态度倾听他们诉说，你能使十分之九的客人怒气全消，然后，你就能使他们提出他们的希望你怎么做——提供嫩一点的牛排，热的咖啡，或者是一些截然不同的东西——为自己的餐厅找到一份朋友。他们只是想要你关心他或她的感受。

44. 我们工作中有哪些行为可能会造成客人不满 ？

45. 餐饮服务质量十大意见 ※近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方面： ·菜单破损，沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。 ·价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。 ·没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。 ·送上的菜常与菜单上的不一样，不征求客人意见随意调换。 ·服务员上错菜。 ·服务员斟洒技能不到家。 ·餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。 ·收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅的就餐氛围。 ·不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，明显是在撵客走路。 ·通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。

46. 有效沟通——指挥 • 清楚的发出信息 ——你需要确认对方知道所要完成的任务中的具体事项，人物，时间，地点，要求。 ——如：“把鸡肉做好”不是一条完整的信息。“在下午五点之前，做好三十份炸鸡供应正餐”才是明确和完整的。 ——“今晚把自助餐台摆好”不是一条完整的信息。“晚班在客人离开后，把明天早餐的自助餐台摆好。”才是明确和完整的。

47. 有效沟通——指挥 • 留下积极的印象 ——如果你希望员工清楚地收到你的信息，并心甘情愿的去完成你交的任务，就必须让你的信息给他们留下一个积极的印象。一定要让员工感到愿意配合，而不要让你发送信息的方式令他们感到不快。 ——如：“你又不会英语，你拿餐牌给外国客人干吗？”质疑，不信任。 ——“你最好听我的话，因为我是你的上司，而且我说我的话有多重要，它就有多重要，你最好注意听，并且照我的吩咐去做。”命令。

48. 以一种屈尊俯就、轻蔑或是发号的态度和语气来发送信息，只会给员工留下一个负面的印象。以一种屈尊俯就、轻蔑或是发号的态度和语气来发送信息，只会给员工留下一个负面的印象。 无论你在何种情况下指挥员工，都要想一想：“我的谈话对象会如何听取我的信息，他们会对此有何感受。” 作为管理人员，你的目的不是要给员工一个下马威，而是要让他们接受你发送的信息。

49. 你要给员工留下自尊，让员工觉得你是在关心而不是在质疑她的能力，你可以说：“你的英语不太好，我/部长来帮客人点餐吧。” ——给员工以关心、积极且热情待客的印象。

50. 不同的情况会对你的沟通方式有所影响。有时，形象紧迫：食物出来得不够及时，或者顾客在等候，而桌子却无人清理。在这种情况下，你的情绪很容易占据主导，大呼小叫的发号施令。可是，大呼小叫有时却只会让员工对你的情绪而不是你发出的信息做出反应。在紧急情况下，可以适当运用有分寸的命令，但决不要表现出愤怒，担心或失控。不同的情况会对你的沟通方式有所影响。有时，形象紧迫：食物出来得不够及时，或者顾客在等候，而桌子却无人清理。在这种情况下，你的情绪很容易占据主导，大呼小叫的发号施令。可是，大呼小叫有时却只会让员工对你的情绪而不是你发出的信息做出反应。在紧急情况下，可以适当运用有分寸的命令，但决不要表现出愤怒，担心或失控。